旅游服务质量管理课件 第9章旅游服务质量管理常用方法

2025旅游服务质量管理第9章旅游服务质量管理常用方法姓名时间目录CONTENTS调查方法分析方法改进方法预防方法01020304调查方法01神秘顾客调查（MysteryShopping）是指由经过严格培训的调查人员，以普通顾客的身份，深入到被调查的企业或服务场所，按照事先设计好的流程和标准，体验企业的产品或服务，并对其进行观察、记录和评价的一种调查方法。这些“神秘顾客”的真实身份不被企业察觉，他们的消费过程和反馈能最大程度还原普通消费者的真实体验。神秘顾客调查神秘顾客调查01优点①

获取真实体验。②

全面评估。③

即时评估。④

激励员工。02缺点①

样本局限性。②

主观性较强。③

抽样偏差。④

成本较高。优缺点神秘顾客调查神秘顾客调查实施步骤反馈与分析05制订调查计划03培训神秘顾客02明确调查目标和内容01执行调查04焦点小组讨论，也称为小组访谈（FocusGroup），是一种在市场调研、社会研究等领域广泛应用的定性研究方法。它通过召集一组具有相似背景或经验的人员，在主持人的引导下，围绕特定主题进行半结构化的深入讨论，从而获取丰富的定性信息。焦点小组讨论焦点小组讨论01优点①

获取丰富信息。②

激发创新思维。③

成本相对较低。④

快速了解态度。02缺点①

样本代表性有限。②

易受群体影响。③

结果难以量化。④

主持人影响大。优缺点焦点小组讨论实施步骤焦点小组讨论确定研究目的和问题01选择主持人03准备讨论材料05招募小组成员02编写脚本04开展讨论06记录和整理07分析方法02因果图又被称为“鱼骨图”，以主干问题为核心，通过主因（人、机、料、法、测、环）和次级原因，系统地分析问题的根源。因果图实施步骤因果图01020304确定分析的质量问题确立主要原因找出影响问题的各类原因依次分析、找出第二层原因和第三层原因实例因果图顾客满意度因果图调查表法是一种通过统计表对数据进行收集、整理和分析的方法，广泛应用于旅游服务中的问题调查。调查表编制程序①

明确调查目的和调查对象②

确认调查方法③

设计调查表④

记录、整理、汇总调查表⑤

分析表格结果，简要归纳原因不合格项目表用于记录产品或服务中不合格的项目及其频次；不合格项目表帮助识别主要问题。01原因调查表用于分析不合格的原因；原因调查表深入分析问题根源。02不合格项目表、原因调查表、质量分布表调查表质量分布表用于统计质量数据的分布情况;质量分布表提供数据分布的直观展示。03某酒店通过调查表法发现客房卫生问题中，墙壁积灰和电水壶水垢出现频率最高。通过分析原因，发现清洁流程存在漏洞，采取改进措施后，卫生状况显著改善。酒店客房卫生不合格调查调查表不合格项目频数不合格率房门框有积灰1155%墙壁边角有积灰1260%卫生间镜面有水渍525%卫生洁具有污渍630%地板有浮灰735%电水壶有水垢1260%灯罩有浮灰155%分层法是根据一定的指标，将杂乱无章的数据进行分层次整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法，也叫分类法或分组法。0102人员分层依据包括年龄、性别、职业等，有助于了解不同人群的需求和满意度；时间分层依据包括月份、节假日等，有助于分析季节性影响；地点分层依据包括客源地、景区等，有助于了解地域差异。按特定标准（如人员、时间、地点）分类数据以剖析问题分层法某旅行社通过分层法对顾客满意度进行分析，发现老年游客占比高，但满意度一般。。分层法满意度

年龄非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意合计（单位：人）18岁以下548322218-28岁435111429-40岁7412422941-65岁51313333766岁以上1015308568合计（单位：人）3139681913170旅行社顾客满意度年龄分层法表关键少数（80/20法则），柱状图+累积曲线构成帕累托图是对项目从最主要到次要的因素依次进行排列展示的图示技术，是找出影响产品和服务质量最主要因素的一种统计方法。帕累托图也叫排列图，最早由意大利经济学家帕累托用来分析社会财富分布状况。帕累托图基于帕累托原理，即80%的问题通常由20%的原因引起。通过柱状图和累积曲线，可以直观地识别出关键问题。帕累托图编制步骤帕累托图收集数据并确定排列因素分析关键因素的成因画出横纵坐标与柱状图03计算各因素的频数、累计频数、累计频率，画出表格020104某景区通过排列图分析质量问题，发现卫生状况差、商品无特色、服务意识弱是主要问题，这些问题占总问题的68.69%。通过针对性改进，景区服务质量显著提升。帕累托图控制图基于3σ原则，通过划分控制限，区分系统性因素和偶然性因素，帮助判断过程是否受控。控制图又称管理图，它是1924年由美国的休哈特提出的一种质量管理方法。它可以用来判断、控制生产过程中的质量波动情况，对过程质量特性进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态。3σ原则划分控制限，区分系统/偶然因素控制图控制图CL（ControlLine）是控制线，UCL（UpperControlLimit）是上控制线，LCL是下控制线（LowerControlLimit）改进方法035W2H分析法，又称为七何分析法，通过对七个关键要素（What、Why、When、Where、Who、How、HowMuch）的提问与解答，深入挖掘问题本质，为决策提供全面依据，助力质量改进工作的开展。5W2H分析法What（何事）Why（何因）When（何时）Where（何地）Who（何人）How（何法）HowMuch（何价）5W2H分析法效果评估计划制定0102030405执行与监控原因分析问题识别与定义实施步骤标杆管理标杆管理是是一个系统的、持续性的评估过程，通过将自身的服务质量、运营流程、管理模式等与行业内优秀企业或其他行业的领先企业进行对比分析，找出差距，学习并借鉴对方的最佳实践，从而改进自身不足，实现服务质量提升的一种管理方法。标杆管理标杆管理持续改进制定改进计划0102030405实施与监控数据收集与分析确定标杆对象实施步骤关键时刻管理关键时刻（MomentofTruth）这一概念由北欧航空公司前总裁詹・卡尔森提出，是指顾客与旅游企业的各种服务接触点发生互动的特定时刻。关键时刻主要由顾客、服务人员、服务场景和服务流程所构成。关键时刻管理关键时刻管理实施步骤监控与评估制定服务标准培训员工持续改进分析顾客需求明确关键时刻010203040506预防方法04FMEA(失效模式与效果分析)FMEA（FailureModeandEffectsAnalysis）即失效模式与效果分析，是一种用于识别、评估和减轻产品或过程中潜在失效风险的系统性方法。作为一种预防性的质量管理工具，通过分析系统、设计、过程或服务中可能出现的失效模式，评估其对系统或产品功能、性能、安全性等方面的影响，并采取相应的措施来降低风险，提高产品或过程的可靠性和安全性。核心思想预防性管理，强调在问题发生之前，通过系统性的分析和评估，识别潜在的失效模式及其影响，从而采取有效的预防和改进措施，降低风险发生的可能性和影响程度。实施步骤FMEA(失效模式与效果分析)组建FMEA团队定义分析范围

识别潜在失效模式分析失效原因评估失效影响计算风险优先数（RPN）制定改进措施跟踪与监控改进效果防差错法防差错法（POKA-YOKE），又称愚巧法、防呆法，是一种旨在预防错误发生的管理方法。其核心在于通过巧妙的设计和流程优化，使错误难以出现，或者即便出现也能被迅速察觉和纠正。主要思想一是预防性，强调在错误发生前就采取措施进行防范，“第一次就把事情做好”。二是简单性，防差错措施应尽可能简单易懂，便于员工操作和执行，避免员工无意识的犯错，既使是有人为疏忽或者外行人来做也不会出错。防差错法消除法替代法检测法