群众诉求渠道畅通实施方案

群众诉求渠道畅通实施方案为深入践行以人民为中心的发展思想，切实解决群众诉求“受理难、流转慢、处置散”等问题，打通服务群众“最后一公里”，结合工作实际，制定本实施方案，推动群众诉求渠道全面畅通、诉求办理质效显著提升。一、工作原则（一）以民为本，诉求导向聚焦群众“急难愁盼”问题，将解决合理诉求作为核心目标，把群众满意度作为检验工作成效的根本标准，做到诉求受理“不推诿”、办理过程“不敷衍”、结果反馈“不打折”。（二）多元协同，共建共治整合政府部门、社区组织、社会组织等多方力量，构建“部门联动、上下协同、社会参与”的诉求处置格局，推动诉求化解从“单一办理”向“共建共治”转变。（三）便捷高效，智能赋能线上线下渠道同步优化，依托数字化技术升级诉求办理流程，实现诉求“一键提交、全程跟踪、快速响应”，让群众“少跑腿、好办事、不添堵”。（四）闭环管理，质效并重建立“受理—分办—办理—反馈—评价”全流程管控机制，对诉求办理实行“清单化管理、项目化推进、责任化落实”，确保诉求“件件有着落、事事有回音”。二、主要措施（一）优化传统诉求接收渠道1.规范实体诉求窗口建设在政务服务中心、社区服务站等场所设置“一站式”诉求接待窗口，配备专职服务人员，实行首问负责制。窗口需公示服务时间、办理流程及监督电话，设置意见簿和评价器，实时收集群众对服务的反馈，每月通报窗口服务满意度。2.升级热线诉求响应机制整合部门热线资源，打造统一的“民生服务热线”，实行7×24小时接听。设置智能语音导航和人工坐席，对诉求进行初步分类，30分钟内转办至责任单位；对涉及多部门的复杂诉求，启动“多部门联合研判”机制，48小时内形成处置方案。3.活化线下意见收集载体在小区、商圈、园区等区域合理设置意见箱，每周定期开箱收集诉求；结合“民情走访”活动，由网格员、党员干部入户走访，建立“诉求台账”，对独居老人、困难群众等群体开展“诉求上门问需”服务，确保诉求“入户即知、知即能办”。（二）搭建智慧化诉求办理平台1.建设统一诉求服务平台开发集“诉求提交、进度查询、结果反馈”于一体的政务APP和微信小程序，群众可通过文字、图片、视频等形式提交诉求。平台自动关联诉求人历史诉求记录，为精准处置提供参考，实现“一次提交、全程跟踪”。2.推进诉求数据互联互通打通平台与各部门业务系统的数据接口，实现诉求信息实时共享，避免重复录入。利用大数据分析诉求热点，每月形成《诉求热点分析报告》，为政策制定和资源调配提供依据（如针对某区域高频反映的交通拥堵问题，联动交管、规划部门开展专项整治）。3.拓展线上诉求服务场景在官方网站开设“诉求直通车”专栏，同步受理群众诉求；利用短视频平台开设“诉求反馈”账号，发布典型诉求办理案例，接受群众咨询和监督，增强互动性和透明度。（三）完善诉求分类处置机制1.建立诉求分类标准将群众诉求分为“民生保障、公共服务、矛盾纠纷、意见建议”四大类，细化为住房、教育、医疗等20余项小类，明确每类诉求的处置主体和办理流程（如物业纠纷由住建部门牵头，联合街道、社区调处）。2.实行分级响应处置根据诉求紧急程度和影响范围，分为“一般、紧急、重大”三级：一般诉求：责任部门5个工作日内办结；紧急诉求：24小时内响应并制定处置方案；重大诉求：启动应急预案，成立专项工作组，由分管领导牵头处置。3.强化跨部门协同处置对涉及多部门的诉求，由牵头部门组织召开协调会，明确各部门职责和时限，建立“诉求联办清单”，实行“一个诉求、一套方案、一抓到底”（如老旧小区改造诉求，由住建部门联合城管、电力等部门同步推进）。（四）健全诉求办理全流程管理1.严格办理时限管理责任部门接到诉求后，1个工作日内与诉求人沟通，明确办理计划；办理过程中每周反馈进展，复杂诉求经审批可适当延期，但需说明理由并告知诉求人；办结后2个工作日内反馈办理结果，确保诉求“件件有回音”。2.落实首办负责制度实行“谁受理、谁跟踪”，首办人员全程跟进诉求办理，协调解决流转中的问题，直至诉求办结。对首办不力、推诿扯皮的人员，按规定问责。3.开展诉求办理评价诉求办结后，通过平台、短信等方式邀请诉求人进行满意度评价（设置“非常满意、满意、基本满意、不满意”四个等级）。评价结果纳入部门绩效考核，对“不满意”诉求启动复核程序，重新研判办理。（五）强化诉求办理监督与反馈1.建立诉求办理监督台账由纪委监委、督查部门定期抽查诉求办理情况，重点检查超期办理、虚假办结、群众重复投诉的诉求。对发现的问题下发整改通知书，限期整改并跟踪复查，整改结果向社会公开。2.拓宽诉求监督渠道邀请人大代表、政协委员、群众代表组成“诉求监督小组”，参与诉求办理评议；通过“诉求办理开放日”活动，让群众走进部门，了解诉求办理过程，增强监督透明度。3.深化诉求办理结果运用每月通报诉求办理情况，分析高频诉求和典型案例，形成《诉求办理分析报告》，为党委政府决策提供参考；对诉求办理中的先进经验和典型做法进行推广，对共性问题开展专项治理。（六）加强诉求渠道宣传引导1.开展渠道宣传活动通过社区公告栏、公众号推文、线下讲座等形式，向群众介绍诉求渠道的使用方法、办理流程和典型案例；制作通俗易懂的宣传手册和短视频，提高群众知晓率（目标：半年内群众知晓率提升至80%以上）。2.引导群众合理表达诉求宣传法律法规和诉求规范，引导群众如实反映问题、理性表达诉求，避免恶意投诉和重复投诉。对不实诉求及时澄清，维护诉求渠道的有序运行。3.培育诉求自治力量在社区培育“诉求调解志愿者队伍”，邀请律师、退休干部等参与诉求调解，发挥基层自治组织作用，将部分诉求化解在社区层面，减轻部门办理压力。三、保障机制（一）组织保障成立由主要领导任组长的“群众诉求渠道畅通工作领导小组”，下设办公室，负责统筹协调、督促指导；各部门明确分管领导和专职人员，形成“一级抓一级、层层抓落实”的工作格局。（二）资源保障保障诉求办理专项经费，用于平台建设、人员培训、宣传活动等；加强诉求办理队伍建设，每季度开展业务培训，提升工作人员的沟通能力和处置水平。（三）考核激励将诉求办理工作纳入部门年度绩效考核，设置“诉求办理先进单位”“优秀办件员”等奖项，对表现突出的单位和个人进行表彰奖励；对办理不力、群众满意度低的单位进行约谈，限期整改。（四）技术支撑安排专人