2026年农业银行岗位高频面试题

农业银行综合岗位高频面试题

【精选近三年60道高频面试题】

【题目来源：学员面试分享复盘及网络真题整理】

【注：每道题含避坑指南+高分回答示例】

1.请做一个简短的自我介绍。

2.如果让你复核一份贷款合同，你会重点看哪些最容易出错的细节？

3.给你十分钟，你怎么判断一个陌生客户的真实还款能力？

4.柜员操作时，如果不看系统提示，单从客户神色上怎么初步判断交易有问题？

5.接待客户时，除了“您好”，你说的前三句话通常是什么？

6.解释一下，银行的“双人复核”制度具体是怎么落到你上一个岗位的每个动作里的？

7.让你现在去打一份个人征信报告，你能立刻说出需要客户提供的全部材料和关键编号吗？

8.你之前做反洗钱监测，最常盯的几类可疑交易特征是什么？

9.处理客户投诉时，你的录音笔或记录本会确保记下哪几个不可缺的要素？

10.如果让你教一位老人使用手机银行，第一步你会先关闭哪个容易被误触的功能？

11.你过去盘点重要空白凭证时，具体是怎么交叉核对的？说步骤。

12.你说你细心，那凭证上账号、户名、金额这三处，哪一处抄写错误在实际中最常见？

13.催收时，除了法律规定，哪个时间点打电话客户接听率最高？

14.你之前统计报表，用什么笨办法能确保Excel里上百行数据加总不出错？

15.柜台系统突然卡住，你在等工程师时，手边一定会先准备好哪几样东西？

16.营销信用卡时，你怎么用三十秒判断出一个路人是不是我们的目标客群？

17.你说你了解农行，那农行掌银App和另外四大行最主要的区别按钮在哪？

18.客户坚持要给陌生人进行大额转账，你劝阻无效后，按规程下一步必须做什么？

19.授权业务时，主管核查你的操作，除了业务本身，他通常还会突然问什么？

20.你之前保管过印章，说说你取出、使用、放回的完整动作链条。

21.年终结算日，你最怕听到同事喊哪句话？

22.客户说理财产品亏了要投诉，你翻合同会最先找哪几个条款来应对？

23.你去企业做贷后检查，除了看报表，你会特意去角落看什么不起眼的东西？

24.你说你懂风险，操作风险、信用风险、声誉风险，在你上份工作里每天具体对应哪件小

事？

25.接待投诉客户，你把他从大厅带往接待室，这路上你会刻意和他聊什么？

26.你之前报送给监管的报告，被退回修改最常见的原因是什么？

27.押运车来之前，现金区内的所有人必须完成哪个规定动作？

28.开对公账户，你怎么在第一时间判断出企业提供的一份公章可能是假的？

29.你说你擅长沟通，那你怎么让一个坚决不装App的客户，最终同意使用扫码支付？

30.下班前最后一笔业务，和平常的业务在处理心态上有什么不同？

31.你发现前任同事留下的一笔贷款抵押手续不全，但客户马上就要逾期，你怎么处理？

32.柜台系统全面瘫痪，所有客户都在抱怨，你会按什么顺序安抚和疏散？

33.你负责的活动奖品被同事私下多领了，导致现场不够发，客户正在闹，怎么办？

34.你经手的一份重要凭证找不到了，可能被当作废纸丢弃，距离关门还剩半小时，你怎么

做？

35.领导让你负责一个项目，但老员工公开表示不配合，你怎么办？

36.你发现支行长的一个亲戚的贷款申请材料明显有问题，但领导暗示你通过，你怎么做？

37.媒体记者突然来到网点，说要采访关于客户信息泄露的传闻，你作为现场负责人怎么办？

38.你做的数据报表出现重大错误，已经报送给上级行，你怎么补救？

39.由于你的疏忽，让客户多跑了一趟，他非常愤怒并声称要发到网上，你怎么现场平息？

40.集体外拓营销时突降暴雨，所有设备和资料面临危险，你会如何组织大家抢救和撤离？

41.金库门在非营业时间突然报警，你是当晚值班的youngestperson，你会按什么流程行

动？

42.你最好的同事求你帮他违规查询一个客户的账户流水，并暗示会给你好处，你怎么拒绝

他？

43.你主导推行的一个新流程，因为增加了大家的工作量遭到集体抵制，怎么挽回？

44.一位重要客户在电话里对你破口大骂，并说再也不和农行合作了，这通电话结束后你第一

件事做什么？

45.在给乡村农户办理业务时，系统不稳定且客户对流程不理解，场面混乱，你怎么控场？

46.你发现分行下发的一个促销活动方案存在合规漏洞，但活动明天就启动，你找谁、怎么

说？

47.年终评优，你业绩最好，但领导最终把荣誉给了另一位同事，你会怎么想和做？

48.你在社交平台上看到关于本网点的负面不实消息正在扩散，但未经授权不能回应，你怎么

办？

49.押运人员迟到，营业厅外聚集了大量持现金的客户，安全隐患大，你怎么安排？

50.你无意中听到同事在议论一项尚未公开的重大人事变动，你该怎么办？

51.你上份工作里，最让你自豪的“零差错”记录保持了多久？具体是什么工作？

52.你优化过的那个流程，最终为部门节省了多少时间或多少成本？说具体数字。

53.你维护的客户，存款/资产在你负责期间增长了多少百分比？

54.你处理的投诉，最终客户满意率/回头率是多少？

55.你发现的哪个风险隐患，预估为单位避免了多大金额的潜在损失？

56.农业银行常常强调服务“三农”，你怎么理解？这和你对职业稳定的追求有冲突吗？

57.如果入职后需要在基层网点柜台工作三年，你怎么看待这种安排？

58.你认为在银行工作，是严格执行规矩更重要，还是灵活满足客户需求更重要？请举例。

59.当个人职业发展（如培训、竞聘）与部门的临时紧急任务冲突时，你会怎么选择？

60.我问完了，你有什么想问我们的吗？

农业银行综合岗位高频面试题解析

Q1：请做一个简短的自我介绍。

❌不好的回答示例：

我叫李华，今年25岁，毕业于XX大学金融专业。我个人性格开朗，学习能力强，

对银行业务很感兴趣。在校期间我担任过学生干部，组织过一些活动，有良好的沟

通能力。我非常渴望加入农业银行这个大家庭，相信我能为银行带来价值，也希望

银行能给我一个成长的平台。

为什么这么回答不好：

1.内容空泛，缺乏针对性：回答使用了“开朗”、“学习能力强”、“沟通能力好”等几乎所有求职

者都会说的万能词汇，没有与农业银行或银行岗位所需的稳重、严谨、合规等核心素质建

立直接、具体的联系。

2.缺乏结构化与亮点提炼：叙述平铺直叙，像在朗读简历。没有将自身经历进行归类（如专

业背景、相关技能、职业认知），导致重点不突出，无法在短时间内给面试官留下深刻记

忆点。

3.动机表达流于表面：“渴望加入大家庭”等说法过于情感化和笼统，没有体现对农行作为国

有大行、服务“三农”等独特企业文化的理性认知和职业认同。

高分回答示例：

面试官您好，我的自我介绍主要围绕三个与岗位匹配的核心优势展开。

1.专业基础与合规意识：我毕业于XX大学会计学专业，核心课程成绩位列前

10%。系统性的训练让我对数字高度敏感，并深刻理解财务严谨性和流程合规性

是金融工作的生命线。这份谨慎与贵行对风险控制“零容忍”的要求是高度一致

的。

2.实践能力与客户服务经验：去年我在XX银行支行进行了为期半年的实习，独立协

助处理了超过200笔柜面基础业务。这段经历不仅让我熟练掌握了核心系统操

作，更磨炼了我与不同客户（尤其是中老年客户）耐心沟通、准确解读规则并引

导其合规办理业务的能力。我经手的业务实现了“零操作差错”和“零有效投诉”。

3.职业认知与长期规划：我深入研究过农行的战略，对其中“服务乡村振兴”的使命

尤为认同。我的家乡就在县城，我亲眼看到金融支持对当地发展的作用。因此，

我不仅视此为一份工作，更是一个能将个人成长与国家战略结合的、值得长期奋

斗的事业平台。我沉稳耐心的性格，也让我相信自己能脚踏实地地从基层岗位做

起，逐步成长为一名合格的农行人。

Q2：如果让你复核一份贷款合同，你会重点看哪些最容易出错的细节？

❌不好的回答示例：

我会仔细检查借款人和贷款金额有没有写错，再看看利率和还款日期对不对。另外

也会看看双方的签字盖章是不是齐全。总之就是非常认真地看一遍，避免出错。

为什么这么回答不好：

1.缺乏风险视角和专业深度：回答停留在“金额、日期、签字”等最表层的信息核对，没有体

现银行从业人员应有的风险敏感性。未能触及合同条款中可能引发法律纠纷或资金风险的

实质性内容。

2.检查方式模糊：“仔细看”、“认真看”是主观态度描述，而非客观、可复检的操作流程。在

银行严谨的风控体系中，这种回答显得非常业余和不靠谱。

高分回答示例：

在银行，合同复核是风险控制的最后一道关口。我的复核会遵循“主体-要素-文本-手

续”的流程，重点关注以下易错点：

1.核心要素的交叉验证：我会将合同中的借款人姓名、证件号码、贷款金额、期限、利率、

还款账号等核心要素，与信贷系统审批记录、客户身份证件、放款指令等源头信息进行逐

项、反向交叉核对。最容易手误出错的就是证件号码的一位数字或还款账号的一个数字。

2.关键条款的合规性与一致性：重点检查利率条款是否与审批意见一致，是否明确是固定利

率还是浮动利率及调整方式；罚息、复利条款的计收标准是否符合最新监管规定和内部制

度；担保条款（如抵押物信息、抵押率）是否与抵押合同、权属证明完全一致。这里容易

因套用旧版本合同模板而出错。

3.文本与形式的完整性：检查合同所有页码是否连续、无缺页；凡是有空白填写处（如“__

年__月__日”）是否均已填写完整，无任何留白，防止事后篡改；核对骑缝章是否完整覆

盖所有页面。最后，确保客户签名、银行盖章、签约日期清晰无误，且签约日期符合业务

逻辑（如在审批日之后、放款日之前）。

Q3：给你十分钟，你怎么判断一个陌生客户的真实还款能力？

❌不好的回答示例：

我会先和他聊聊天，看看他的言谈举止和穿着打扮，感觉一下他是不是个靠谱的

人。然后问一下他做什么工作、收入多少，让他提供收入证明。通过交流和感觉，

综合判断一下。

为什么这么回答不好：

1.过于依赖主观“感觉”：“聊聊看”、“感觉一下”这类表述，在银行严谨的信贷文化中是大

忌。判断必须基于客观事实和证据，而非主观印象，否则极易引发道德风险和操作风险。

2.手段单一且被动：仅提及询问和收入证明，缺乏多维度、交叉验证的系统性调查方法，无

法有效识别虚假信息或隐藏风险。

高分回答示例：

十分钟很短，必须进行高效、有重点的“尽职调查”。我的判断会围绕“收入稳定

性”和“负债真实性”两个核心，通过交叉提问和验证展开。

1.验证收入来源与稳定性：我不会直接问“你月收入多少”，而是会通过具体问题侧面验证。

例如，对于工薪客户，我会问：“您的工资是通过哪家银行代发？每月大概几号到账？公

积金和社保的缴纳基数是多少？”这些细节难以临时编造，且能通过银行流水和官方查询

核实。对于企业主，我会聚焦“主要结算行”、“近半年月均流水”、“纳税等级”等具体经营指

标。

2.交叉检验负债情况：在客户授权的前提下，我会重点查阅其个人征信报告。但不止看负债

总额，更会关注：信用卡是否长期处于刷空状态；近期“贷款审批”查询记录是否异常频繁

（可能存在多方借贷）；现有贷款的还款记录是否完美。同时，我会口头询问其是否有车

贷、房贷以外的其他借款或大额担保，观察其回答是否犹豫、是否与征信显示信息矛盾。

3.快速评估现金流与资产：快速浏览其主要银行账户的近期流水，关注工资入账后资金的去

向。是快速转出偿还其他贷款，还是有稳定的储蓄结余？同时，要求其出示支付宝/微信

的资产证明功能，作为流动资产的辅助参考。我会将了解到的月均可支配收入与所有负债

的月还款总额进行快速心算，确保还款覆盖率（DTI）远高于我行警戒线。

Q4：柜员操作时，如果不看系统提示，单从客户神色上怎么初步判断交易有问

题？

❌不好的回答示例：

主要看客户是不是紧张吧。如果他眼神躲闪、说话结巴，或者不停地催促，那可能

就有问题。一般做正常业务的人都很平静。

为什么这么回答不好：

1.观察维度片面且有偏见：仅将“紧张”等同于有问题，可能误伤内向或急需办理业务的合规

客户，不符合服务行业应有的同理心。同时，忽略了其他更隐秘的异常行为特征。

2.缺乏流程衔接意识：只提出了“怀疑”，但没有说明产生怀疑后，应如何在不冒犯客户的前

提下，启动后续的合规验证流程，回答不完整。

高分回答示例：

在银行柜面，“察言观色”是风险防控的第一道感性防线，但必须与后续的理性核查

相结合。我会重点关注以下几类异常“神色”：

1.与业务常识不符的“熟练”或“无知”：客户办理一项相对复杂的业务（如跨境汇款），却对

必要信息（如收款行SWIFT码）倒背如流，似乎经过精心准备，这与普通客户的常态不

符。反之，对本人基本账户的常用信息（如账号余额、近期交易）表现得一无所知，也极

其可疑。

2.回避眼神交流与关键问题：在需要客户确认交易风险（如“您确认认识收款人吗？”）时，

客户刻意避开眼神接触，回答含糊（“朋友介绍的，没问题”），或表现出不耐烦（“你只管

办就行了，问那么多干嘛”）。正常客户通常会坦然确认或询问细节。

3.微小但矛盾的行为信号：客户在输入密码或签字时手部有不易察觉的颤抖；身边有同伴看

似无意，但始终在旁观察或小声提示；办理大额转账时，频繁查看手机信息，像是在接受

远程指令。这些细节都可能指向交易非本人真实意愿。

4.我的后续动作：一旦产生合理怀疑，我绝不会当场质问客户。我会保持常态，但立即转入

更严格的核查流程：如双人复核、提高授权等级、委婉地以“网络延迟”或“需要补充资

料”为由暂缓业务，并立即按照《可疑交易报告流程》向营运主管汇报，由主管介入处

理。这既控制了风险，也保护了自身。

Q5：接待客户时，除了“您好”，你说的前三句话通常是什么？

❌不好的回答示例：

“请问您要办理什么业务？”“请您取号排队。”“请把您的证件给我看一下。”

为什么这么回答不好：

1.缺乏服务温度，像机械流程：这种开门见山的询问和指令，虽然高效，但显得生硬和公事

公办，没有体现国有大行应有的服务亲和力，容易让客户，尤其是老年客户产生距离感。

2.未能主动建立信任和控制局面：首句就问办理什么业务，可能让表达不清的客户更紧张。

未能通过初始交流营造一个友好、可控的服务氛围。

高分回答示例：

在农行的服务场景中，特别是基层网点，前三句话的目标是：建立连接、传递安

心、引导秩序。我的习惯是：

1.第一句：微笑并主动问候，释放明确服务信号。“您好，欢迎光临农业银行！”声音清晰，

面带微笑，并伴随一个短暂的点头或眼神接触。这句话的目的是让客户立刻确认自己已被

接待人员关注，消除“没人理我”的焦虑。

2.第二句：根据客户特征，进行快速关怀或分流。如果客户是老年人或面露焦急，我会

说：“天气热，您先别着急，请这边坐一下。”如果是手持资料、目标明确的客户，我会

说：“您带齐了资料，办起来就快，请稍等。”这句话传递了同理心，并开始非正式地管理

客户预期。

3.第三句：进入服务正题，但以提供选项的方式。“请问今天主要想办一项业务，还是有好

几件事需要我协助您一起处理？”这样问，比直接问“办什么业务”更开放，给了客户一个

整理思路的机会。对于多事务客户，我能提前做好时间和流程规划，提升效率，也让客户

感觉被重视。之后，再自然过渡到“请出示一下您的证件好吗？”

Q6：解释一下，银行的“双人复核”制度具体是怎么落到你上一个岗位的每个动

作里的？

❌不好的回答示例：

就是重要的事情都需要两个人检查。比如我做完一笔业务，让旁边的同事帮我再看

一遍凭证和系统记录，确认没问题就算复核了。

为什么这么回答不好：

1.理解流于形式，未触及制度内核：将“双人复核”简单理解为“让同事看一眼”，没有理解其

独立性、同步性和责任共担的核心原则。这种“帮看”很容易流于形式，失去风险制衡作

用。

2.描述缺乏具体场景和动作分解，无法证明自己真正执行并理解该制度，显得经验不足。

高分回答示例：

“双人复核”不是简单的帮忙查看，而是一套嵌入操作流程、保障业务独立的制衡机

制。在我之前的柜员岗位上，它具体体现在三个关键动作节点：

1.现金调剂复核：当我需要从尾箱调出现金时，我不能自行拿取。我必须呼叫授权主管，在

其监督下共同清点所需现金数额。主管会使用她的授权卡登录系统，与我同步操作：我先

输入调拨金额，她再进行授权确认。整个过程，钱、账、系统操作均在两人四目下同步完

成，并在调拨单上双人签章。

2.大额交易授权复核：对于超过一定金额的转账或取现，系统会强制要求授权。此时，复核

人（主管）并非简单地看我屏幕，而是需要用自己的密码登录授权终端，独立地重新输入

关键交易要素（账号、金额）进行比对。只有她独立录入的信息与我提交的信息完全一

致，系统才会通过。这杜绝了“只看不核”的可能。

3.日终轧账复核：下班前，我清点完尾箱现金和重要空白凭证后，必须与另一名同事（非当

日直接授权我的主管）进行交叉复核。我们交换尾箱，按照《查库流程》重新清点对方的

现金和凭证，并与系统账务核对。确认无误后，在《柜员日终平账报告表》上双人签字确

认。这意味着，我们对彼此当日的账实准确性承担连带责任。

Q7：让你现在去打一份个人征信报告，你能立刻说出需要客户提供的全部材料

和关键编号吗？

❌不好的回答示例：

需要客户的身份证。然后好像还需要填写一个申请表，具体编号记不太清了，去了

机器上操作都有提示的。

为什么这么回答不好：

1.专业准备度不足：作为银行员工，对一项常见业务的核心要求记忆模糊，使用“好像”、“记

不清”等词语，严重违背了银行岗位要求的严谨、准确的职业素养。

2.推诿给设备：“机器有提示”是给客户用的理由，不是内部员工作答时的理由，暴露出对基

础业务流程不熟、依赖外部提示的问题。

高分回答示例：

可以。为客户查询个人信用报告（银行版），必须严格遵守监管规定和行内流程，

核心是验证身份与留存记录。

1.必需材料：客户本人有效的第二代居民身份证原件。这是唯一被认可的身份证明文件。

2.关键文书与编号：

必须由客户本人亲笔填写《个人信用报告本人查询申请表》。表格中有几个关键编号

需要特别注意：一是客户的身份证号码必须填写准确；二是查询原因需勾选“贷款审

批”或“本人查询”等，并需客户签字确认。

更重要的是，我必须同时打印并由客户签署《个人信用信息查询及提供授权书》。这

份授权书的业务编号或授权码需要与当笔业务建立关联，确保“一笔业务、一次授权、

一份记录”，这是应对监管检查的核心凭证。

3.我的操作要点：在通过人行征信系统查询前，我必须使用身份证鉴别仪核验证件真伪，并

现场核对客户相貌。查询时，需在系统中准确选择查询用途。报告打印后，会附有唯一的

查询请求编号，这个编号需与授权书一并归档。整个流程必须做到“证件原件核验、授权

书签署、系统记录”三者完备且可追溯。

Q8：你之前做反洗钱监测，最常盯的几类可疑交易特征是什么？

❌不好的回答示例：

主要就是看有没有短时间内频繁的大额交易，或者客户身份和交易行为不符合的情

况。系统会有预警，我们就根据预警去分析。

为什么这么回答不好：

1.回答过于笼统：使用了“频繁”、“大额”、“不符合”等模糊词汇，没有展现出对《金融机构大

额交易和可疑交易报告管理办法》等监管规定的具体理解，缺乏专业性。

2.被动依赖系统：将工作重心描述为“根据预警分析”，弱化了人工主动识别的价值，未能体

现从业人员应具备的独立风险判断能力。

高分回答示例：

可疑交易监测需要结合系统预警和人工经验分析。根据监管指引和我过往经验，我

会高度关注以下几类特征及其组合：

1.“过渡性”账户的异常快进快出：这是最典型的特征之一。某个账户在收到来自多个无关方

的资金后，在极短时间内（如同一天内），几乎没有留存，便以整数、接近整数的金额分

散转给多个其他账户，或集中转往境外。账户余额日常维持极低水平，就像资金的“高速

公路”，这涉嫌非法集资归集或地下钱庄活动。

2.有意规避监测的“化整为零”交易：客户通过多人、多账户，在短期内进行多次交易，每笔

金额都刻意控制在大额交易报告标准（例如当日单笔或累计5万人民币）以下，但总额巨

大。这种行为模式本身就非常可疑，通常与走私、偷税漏税或逃避外汇管制有关。

3.身份与交易背景严重不符：例如，一个注册为小型零售店的对公账户，却出现与其经营规

模完全不符的、频繁的跨境电汇或大宗商品交易资金划转；或一个学生、退休人员的个人

账户，突然出现与其年龄、职业收入特征不符的、持续的大额证券投资、比特币交易资金

流转。

4.我的分析逻辑：当系统预警此类交易时，我不会孤立看待单笔预警。我会调取该客户一段

时期内的完整交易流水，绘制资金图谱，分析交易对手的关联性，并回溯客户开户时留存

的身份信息、职业信息和交易目的。任何无法提供合理解释、或解释与客观证据矛盾的情

况，都将作为撰写《可疑交易报告》的核心依据，按规定提交。

Q9：处理客户投诉时，你的录音笔或记录本会确保记下哪几个不可缺的要素？

❌不好的回答示例：

会把客户说的问题和诉求记下来，还有他的联系方式。最重要的是记下他生气的原

因，方便后面解决。

为什么这么回答不好：

1.记录要素不完整，法律和操作风险高：遗漏了关键的时间、人员、承诺等要素，导致记录

无法作为有效的过程证据，在后续纠纷或内部核查中会陷入被动。

2.记录目的有偏差：“记下生气原因”是情感判断，而非事实记录。投诉处理需要的是客观事

实，而非主观情绪总结。

高分回答示例：

处理投诉时的记录，其核心目的是为了完整还原事实、明确各方责任、跟踪处理闭

环。这是一份法律和管理文书，必须要素齐全。我的记录会固定包含以下模块：

1.基础事实“5W1H”：

When（时间）：投诉发生的精确日期和时间点。

Where（地点/渠道）：发生在哪个网点、哪个柜台，或是通过电话、网络渠道。

Who（人物）：投诉客户的姓名、证件号、联系方式；涉及的银行员工工号/姓名；现

场处理人（我本人）。

What（事件）：客户投诉的具体业务名称、账号、发生时间、涉及金额。用客户原话

记录其陈述的问题和核心诉求（例如：“要求赔偿XX元”或“要求书面道歉”）。

2.处理过程“三要素”：

客户情绪与表述：客观描述客户当时的情绪状态（如“情绪激动”、“平静陈述”），以及

其提出的具体证据（如出示的凭条、截图）。

我的初步回应与承诺：我当场做出的任何解释、承诺的解决时限、以及告知客户的下

一步流程。例如：“已承诺在24小时内由网点负责人回电答复”。

双方确认点：记录是否已就投诉事实要点与客户进行过复述确认，以减少后续分歧。

3.后续跟踪索引：记录本上会留出空间，标注此投诉的内部工单编号、转交的处理部门/人

员，以及计划跟进的日期。确保每一条投诉记录都可追溯、不丢失。

Q10：如果让你教一位老人使用手机银行，第一步你会先关闭哪个容易被误触的

功能？

❌不好的回答示例：

第一步应该先帮他把指纹支付或者刷脸支付关掉吧，免得他不小心就付钱了。或者

把转账功能隐藏起来。

为什么这么回答不好：

1.思考角度片面且存在误导：将“关闭核心功能”作为首选，虽然出于安全考虑，但违背

了“在安全前提下保障客户金融便利”的服务原则。这更像是一种“因噎废食”的简单处理，

而非专业的引导。

2.未能从用户体验根源解决问题：老人误操作的根本原因往往是不熟悉触屏界面和复杂的功

能布局，而非功能本身。直接关闭功能，没有教会客户如何正确使用，服务价值打折。

高分回答示例：

教老年人使用手机银行，首要原则是“先筑防火墙，再教开城门”。在讲解任何功能

前，我会先进行安全设置，而最关键的第一步不是关闭支付，而是关闭“小额免密支

付”功能。

1.为什么是“小额免密支付”：这个功能对于不熟悉触屏的老人风险最高。他们可能在查看账

单、点击广告或误触时，在无密码、无短信验证的情况下就完成支付，且往往因为金额小

而不易察觉。关闭此功能，能为所有交易设立一道密码确认的基础防线。

2.我的完整“安全初始化”步骤：在关闭小额免密支付后，我会按顺序做以下几件事：

绑定安全设备：确保老人的手机号是本机，并当场验证短信接收正常。

设置交易限额：在转账和支付设置中，为其设置一个单日及单笔的较低限额（例如单

笔不超过1000元），将潜在损失锁定在可控范围。

简化界面：帮其将手机银行首页自定义为只有“查询余额”、“明细”、“充值话费”等最常

用、无风险的图标，隐藏“投资理财”、“贷款申请”等复杂模块。

3.教学理念：完成这些安全设置后，我会向老人解释：“阿姨/叔叔，咱们把家里的‘小门’先

锁好，这样您在自己屋里（常用功能）活动就安心了。现在我来教您怎么用钥匙开这

个‘大门’（密码转账）。”这样既能保障安全，又能消除其恐惧心理，实现耐心、有温度

的服务。

Q11：你过去盘点重要空白凭证时，具体是怎么交叉核对的？说步骤。

❌不好的回答示例：

就是我和同事两个人，一个人念凭证的号码，另一个人看着手里的凭证进行核对，

看看号码能不能对上。最后数一下总数对不对。

为什么这么回答不好：

1.步骤过于简化，存在漏洞：“一个人念，一个人对”的方式，容易出现口误、听错或视觉疲

劳导致的差错，复核的独立性不够。且只核对号码，未涉及凭证种类和状态，盘点不全

面。

2.未体现银行内部控制的关键要求，如“清场”、“轧账后操作”等，显得流程不规范。

高分回答示例：

重要空白凭证（如支票、汇票、存单）是银行的高风险物品，盘点必须遵循“物理隔

离、双人逆向、账实相符”的原则。我的具体步骤如下：

1.盘点前准备：在日终轧账完毕、无业务发生时进行。首先清空工作台面，只保留待盘点的

凭证箱（袋）。我与同事A、B共同在场。我们从系统中打印出《重要空白凭证登记簿》

的实时结余清单，作为账务依据。

2.实施交叉盘点：

第一步（初次核对）：我与同事A进行第一轮盘点。我作为操作员，实物清点：将凭证

按种类、号码顺序物理排列，逐张清点，并在一张空白纸上记录下每个号码段的起止

号码和数量。同事A作为监盘人，同步独立清点并记录。完成后，我们比对两人的记录

纸，必须完全一致。如有差异，立即封存，报告主管。

第二步（账实核对）：我们两人记录的实物总数和号码段，与系统打印的《登记簿》

结余进行核对，确保种类、数量、号码段完全相符。此时，同事B在场监督。

3.盘点后处理与确认：核对无误后，将凭证按要求入箱（袋）上锁。随后，我与同事A、B

在《查库登记簿》或《凭证盘点表》上共同签字确认。整个盘点过程，必须保证双人始终

在监控可视范围内操作，做到过程可回溯。

Q12：你说你细心，那凭证上账号、户名、金额这三处，哪一处抄写错误在实际

中最常见？

❌不好的回答示例：

我觉得是金额最容易写错吧，因为数字多，可能看串行或者多写少写一个零。账号

和户名一般都会仔细核对。

为什么这么回答不好：

1.凭感觉猜测，缺乏事实依据：用“我觉得”开头，回答缺乏来自一线实践的经验支撑，削弱

了“细心”这个自我评价的可信度。

2.分析逻辑有缺陷：金额虽然敏感，但正因为其敏感，操作员和复核人员通常会加倍注意。

而看似简单的信息，反而可能因注意力盲区而更容易出错。

高分回答示例：

根据我的柜面实操和差错案例学习经验，实际中最常见的抄写错误发生在账号上。

1.原因分析：

相似性干扰：银行账号通常是一长串数字，且很多客户的账号前缀（如开户行号）是

相同的。在连续办理业务时，视觉疲劳极易导致将上一个客户的账号部分数字抄写到

下一个客户的凭证上，造成“串户”。

自动填充依赖与疏忽：在系统中输入账号后，户名通常会自动反显。操作员的注意力

会自然被吸引到核对反显的户名是否正确上，从而可能放松对原始录入账号的二次确

认。如果首次输入就有手误，而户名碰巧相似（或系统未精确匹配），就可能被遗

漏。

金额错误的“显性”与“隐性”：金额写错（特别是大小写不符或尾数错误）在复核时相

对容易被抓取，因为它是核心交易要素。而账号错误更具“隐蔽性”，可能直到后续交易

失败或对账时才被发现，但后果同样严重，会导致资金错汇。

2.我的应对习惯：因此，我养成一个强制习惯：在填写任何手工凭证时，对账号执行“读-写-

核”三步法：先清晰读出源信息，再书写，书写完毕后，必须用手指点着凭证上的账号，

与源信息（如身份证、系统屏幕）再逐位核对一遍，再进行下一步。这个额外的动作能有

效拦截绝大部分账号抄写错误。

Q13：催收时，除了法律规定，哪个时间点打电话客户接听率最高？

❌不好的回答示例：

我觉得是中午休息时间或者晚上下班后吧，那时候大家比较有空，应该会接电话。

避免在早上刚上班或者深夜打。

为什么这么回答不好：

1.凭生活常识推测，缺乏专业作业经验：银行催收有成熟的作业规范和客户行为分析，不能

依靠“我觉得”。中午休息和晚上是私人时间，拨打可能引发客户反感，甚至涉及骚扰投

诉，不符合合规催收的礼仪要求。

2.未能平衡“接通率”与“沟通有效性”：催收的目标不仅是接通电话，更是为了达成有效沟通

（如承诺还款）。在不合适的时间接通，客户可能因被打扰而情绪更差，反而不利于沟

通。

高分回答示例：

在合规前提下，提高催收电话的接听率和沟通质量，需要研究客户的作息规律。根

据行业数据和我的经验，工作日的上午10:00-11:30和下午15:00-17:00这两个时

间段，整体接听率和沟通效果相对最好。

1.时间段选择理由：

上午10:00-11:30：客户通常已开始工作但尚未进入午休，工作节奏相对稳定，情绪较

为平和。此时联系，既避免了清晨的匆忙，也绕开了午休的打扰。

下午15:00-17:00：午休后工作状态恢复，且临近下班，部分客户可能对当天工作进行

收尾，心理上对通话的接纳度较高。同时，这个时间也便于与客户约定具体的后续处

理时间（如“下班后您方便去网点吗？”）。

2.必须严格遵守的“红线时间”：我会坚决遵守《商业银行信用卡业务监督管理办法》等规

定，不在客户不便的时段（通常指早8:00前，晚21:00后）进行催收。对于明确要求特定

时间联系的客户，会尊重其要求并做好记录。

3.通话策略比时间点更重要：即使找到合适时间，开场白也至关重要。我会使用清晰的银行

官方号码，接通后首先表明身份和来意，语气保持专业、中性，如“您好，这里是农业银

行贷后服务中心，工号XXX，关于您尾号XXXX的贷款有一些重要信息需要与您核实沟

通，请问现在方便吗？”给予客户尊重和选择权，是开启有效对话的基础。

Q14：你之前统计报表，用什么笨办法能确保Excel里上百行数据加总不出错？

❌不好的回答示例：

我会用计算器手工加一遍，和Excel的SUM函数结果对比一下。虽然慢，但双重保

险最放心。或者多拉几次SUM函数看看结果变不变。

为什么这么回答不好：

1.方法原始低效，且可能引入新错误：使用计算器手工录入上百行数据，本身就是一个极易

出错且极度耗时的方法，与银行追求效率与准确性并重的要求相悖。这不能称之为“保

险”，反而是风险点。

2.未触及数据准确性的根本——源数据与公式：只关注最后的加总，而没有考虑数据中间是

否因筛选、隐藏、格式等问题导致SUM函数计算范围出错，治标不治本。

高分回答示例：

在银行，报表数据的准确性是生命线。我所谓的“笨办法”，不是手工复核，而是一

套可重复、可验证的流程化检查方法，核心是“验证源头、隔离计算、交叉比对”。

1.第一步：验证数据源与计算范围：在使用SUM函数前，我会先做两件事：一是检查需要

求和的区域是否连续、有无隐藏行或筛选状态（我会取消所有筛选，并检查行号是否连

续）；二是选中该区域，查看Excel右下角自带的计数和平均值，快速判断数据个数是否

与预期相符，平均值是否在合理范围。

2.第二步：用“隔离法”进行双重计算：我不会只依赖一个SUM公式。

我会将需要求和的数据复制到一个新建的空白工作表中，使用“粘贴为数值”以去除所有

原有公式依赖。

在新表中，我至少用两种不同方式计算总和：一是用SUM函数；二是用SUBTOTAL(9,

区域)函数（该函数能忽略手动隐藏的行，但对筛选更敏感）。对比这两个结果。

3.第三步：利用“分项加总”进行逻辑交叉验证：如果报表数据有分类（如按支行、按产

品），我会先对各个小类进行求和，再将所有小类的和用SUM相加。同时，我会用数据

透视表对同一份源数据进行快速汇总，将透视表的结果与我的分类加总结果进行比对。当

三处（SUM/SUBTOTAL、分类加总、透视表）的结果完全一致时，我才能确信数据无

误。这套流程化操作，比任何手工复核都更可靠、更高效。

Q15：柜台系统突然卡住，你在等工程师时，手边一定会先准备好哪几样东西？

❌不好的回答示例：

就先把客户的证件和单据拿在手里，安抚一下客户，告诉他系统有点问题，稍等一

下。然后打电话叫技术来修。

为什么这么回答不好：

1.准备不足，应急处理被动：回答仅聚焦于客户沟通，缺乏在故障期间维护业务连续性和数

据完整性的主动动作。在银行，系统故障时的标准化应急操作至关重要。

2.未考虑信息记录和后续追溯：故障发生时，需要详细记录现象和时间，以便技术人员快速

定位问题，也便于后续进行业务恢复。单纯“等待”是不够的。

高分回答示例：

系统卡住属于运营突发事件，我的首要任务是稳定现场、保全信息、精准上报。在

等待工程师时，我会立即准备好以下三样东西：

1.一张“故障记录便签”和笔：我会立刻在便签上清晰记录：故障发生的精确时间（精确到分

秒）、我所在的终端号或柜员号、正在办理的业务类型和客户账号（后四位）、系统卡死

前的最后操作步骤和屏幕显示的错误代码或定格画面信息。这是提供给技术人员最珍贵的

一线信息。

2.客户的原始证件与单据：立即将客户提交的身份证、存折、现金等物理介质全部收回，妥

善保管在我手边可控范围内。同时，向客户解释：“非常抱歉，系统临时故障，为了确保

您的资金和信息安全，我们需要暂停操作。您的证件和钱款都在我这里保管，请您放

心。”这能防止在混乱中遗失客户物品，并传递出负责任的态度。

3.内线电话或对讲机，并知会主管：在记录信息的同时，我会立即通过内线电话或对讲机，

第一时间向营运主管报告：“主管，XX号柜台系统无响应，正在办理XX业务，客户信息

已记录，已安抚客户。”让管理层掌握全局情况，并协调其他柜台进行分流。如果故障可

能涉及多个终端，我会将记录的故障信息同步给主管，由其统一上报科技部门。

Q16：营销信用卡时，你怎么用三十秒判断出一个路人是不是我们的目标客群？

❌不好的回答示例：

主要看穿着打扮吧，穿得正式、拿名牌包、开好车的，一般消费能力比较强，可能

就是目标客户。或者看年龄，年轻人更容易接受信用卡。

为什么这么回答不好：

1.判断标准肤浅且可能存在偏见：以貌取人不仅不专业，还可能错过潜在客户（如穿着随意

的高收入者）或错误营销（如高消费但无稳定收入的客户），不符合银行精准营销和风险

前置的要求。

2.未与银行信用卡产品定位结合：农行的信用卡有不同的产品线（如车主卡、公务卡、美丽

心灵卡等），目标客群特征各异。回答中未体现对产品特色的理解，营销是盲目的。

高分回答示例：

三十秒的外拓营销，目的是快速筛选出“高可能性”客户，核心是观察“消费场景痕

迹”和“身份特征标识”，并与我营销的特定卡种权益挂钩。

1.锁定“场景痕迹”：

如果我在商场停车场或加油站附近，我会重点关注从驾驶座下车、并检查车辆的客

户。这提示其有车，是车主类信用卡的潜在客户。

如果我在商圈，我会观察路人手中的购物袋品牌、是否在查看高端电子产品，或是否

在餐饮店前排队。这反映了其即时消费意愿和消费层级。

2.识别“身份标识”：

我会留意佩戴工牌（尤其是国企、事业单位、大型企业logo）、或携带文件袋、笔记

本电脑包的职场人士，他们是标准金卡、公务卡的潜在群体。

对于年轻客户，我会观察其使用的手机品牌、佩戴的无线耳机型号等，判断其对数字

生活和潮流消费的接受度，适合推广有年轻化权益的卡种。

3.开口试探的“钩子”：基于以上观察，我会在开口时直接切入潜在需求。例如，对从车上下

来的客户：“先生您好，看您刚停好车，我们农行正好有加油满减的信用卡活动，了解一

下吗？”对拿着购物袋的客户：“女士，今天收获不小啊，我们信用卡在很多这家商场品牌

都有额外积分，方便了解一下吗？”这样将观察迅速转化为切中痛点的营销话术，提高转

化率。

Q17：你说你了解农行，那农行掌银App和另外四大行最主要的区别按钮在哪？

❌不好的回答示例：

农行掌银好像有个“惠生活”或者“本地优惠”之类的板块吧，比其他银行更接地气一

些。具体的按钮位置我可能得打开App才能指出来。

为什么这么回答不好：

1.了解不够深入和自信：“好像”、“可能得打开看”等用语，暴露出对农行产品的了解停留在

表面印象，缺乏作为应聘者应有的主动研究和深度体验。

2.回答未能抓住战略级区别：“惠生活”很多银行都有。农行掌银最具战略特色、且置于首页

核心位置的，是其服务国家战略的独特功能模块。

高分回答示例：

农行掌银App最核心的战略级区别，在于首页显著位置（通常位于首屏核心功能

区）的“乡村振兴”或“兴农商城”专属频道入口。这是农行践行服务“三农”使命在移动

端的直接体现，是区别于其他大行的最鲜明标签。

1.具体体现与功能：这个入口可能直接命名为“乡村振兴”，也可能以“兴农商城”、“惠农专

区”等形式出现。点击进入后，整合了多项特色功能：如“兴农易贷”的线上申请入口、各地

特色农产品的电商销售平台（助农扶贫）、“三资”管理平台（农村集体资金、资产、资

源）的对接服务、以及惠农政策资讯等。

2.这体现了什么：这不仅仅是增加一个功能按钮，它标志着农行掌银的定位不仅是城市个人

的零售金融工具，更是连接城乡、服务县域经济的数字化桥梁。它体现了农行将自身发展

融入国家战略的大局观。

3.我的进一步了解：此外，在城市服务方面，农行掌银在部分城市的社保缴费、公积金查询

等政务服务对接上也有深度整合。但“乡村振兴”相关模块是其独一无二、且与农行品牌基

因“农”字紧密捆绑的核心标识。我通过亲自使用和对比，深刻感受到这一点。

Q18：客户坚持要给陌生人进行大额转账，你劝阻无效后，按规程下一步必须做

什么？

❌不好的回答示例：

那我会再次跟他强调风险，告诉他我们银行不承担后果。如果他还是要转，那我也

没办法，只能按照规定给他办理，毕竟客户是上帝，我们也不能强行阻止。

为什么这么回答不好：

1.严重违规，且极不负责：这是最典型的错误操作！在银行，“客户是上帝”的原则绝不凌驾

于风险防控和监管规定之上。对于有明显诈骗嫌疑的交易，柜面人员有法定的延迟支付、

再次核实甚至拒绝办理的责任和义务。

2.将个人责任完全推卸：“没办法”、“只能办理”是极端消极和失职的表现，暴露出完全缺乏

风险意识和职业操守。

高分回答示例：

在这种情况下，劝阻无效绝不意味着流程结束，相反，这触发了银行防范电信网络

诈骗应急预案中的关键步骤。按规程，我下一步必须立即执行“双人复核、延迟办

理、强制报告”的程序。

1.立即启动“双人介入”：我会明确告知客户：“先生/女士，基于对您资金安全的高度负责，

根据我行规定和监管要求，这笔交易需要由我们的主管进行双重核实，请您稍等。”同

时，我通过手势或内部通讯，立即呼叫营运主管到柜面。

2.主管进行终极劝阻与核实：主管到场后，会与客户进行更深入的沟通，运用更权威的话术

和案例进行劝阻。同时，主管会依据《涉诈风险交易核查指引》，要求客户提供更充分的

转账依据（如与收款人的关系证明、交易合同等），并尝试通过其他渠道核实收款方信

息。

3.强制报告与记录：如果客户在主管介入后仍坚持汇款，且无法合理解释，我们必须按照人

行《关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发

〔2016〕261号）等规定，将此事作为重大可疑交易。我的操作是：暂缓办理业务，并立

即填写《可疑交易报告表》或通过内部系统上报。同时，在业务系统或工作日志中对该客

户账户进行备注。整个过程，我必须确保所有劝阻、沟通动作均在监控下进行，并保留好

书面记录，履行法定的“风险告知”和“可疑报告”义务。

Q19：授权业务时，主管核查你的操作，除了业务本身，他通常还会突然问什

么？

❌不好的回答示例：

可能会问一下这个客户是不是本人，或者让我再核对一下身份证。有时候也会问这

笔业务急不急，客户情绪怎么样。

为什么这么回答不好：

1.对授权工作的理解过于狭隘：将主管的核查局限于表面的“人证核对”和“客户情绪”，没有

理解授权工作的深层监督和风险控制职能。主管的提问往往意在检验操作员的业务理解和

合规意识。

2.未能体现授权环节的“压力测试”特性，提问通常具有突然性和针对性，以考察操作员的瞬

时反应和知识掌握是否扎实。

高分回答示例：

授权主管的提问，是嵌入业务流程的动态风控点和教学时刻。除了业务本身，他们

最常突然问的问题可以分为两类：

1.测试业务理解的“原理性”问题：

“这笔转账为什么选择这个收费类别？和另一种有什么区别？”（测试我对收费规则的

掌握是否透彻，避免错误收费引发投诉）。

“客户要办的这笔定期，提前支取的话，利息怎么算？你跟客户说明白了吗？”（测试

我是否履行了完整的告知义务，而不仅仅是机械办理）。

“这个代办业务，除了你收的这些材料，法规上还要求了什么其他情况？”（测试我对

制度的全面掌握，而非仅仅记忆常规情况）。

2.考察风险意识的“情境性”问题：

“你看这个客户的账户流水，近期的交易模式有什么异常点吗？”（引导我主动关注交

易背景，而不仅仅是被动操作）。

“如果现在系统突然故障，你手头哪些资料是必须优先保存好的？”（考察我的应急处

理流程是否清晰）。

“你判断这个客户属于哪种洗钱风险等级？依据是什么？”（将具体的业务与反洗钱宏

观要求联系起来）。这些提问的目的，是确保操作员“知其然，更知其所以然”，在每

一笔业务中保持思考，而不仅仅是执行动作。

Q20：你之前保管过印章，说说你取出、使用、放回的完整动作链条。

❌不好的回答示例：

就是从保险柜里拿出来，用的时候盖清晰，别盖歪了，用完马上放回去锁好。平时

不用的时候都要锁起来。

为什么这么回答不好：

1.描述过于粗糙，无视关键控制环节：“拿出来”、“放回去”的描述完全忽略了银行印章管理

中登记、核对、监督等核心控制动作，暴露出极低的风险意识。

2.“盖清晰”不是使用环节的全部要求，如何使用（在何处、监督下）、如何防止盗用或误

用，才是关键。

高分回答示例：

银行印章管理是“红线中的红线”，必须做到“人在章在、人离章锁、全程留痕”。完整

的动作链条如下：

1.取出（双人在场，登记为首）：

使用印章必须经过审批。我和保管员（或另一名授权同事）双人同时在场，打开保险

柜或专用抽屉。

取出前，先共同核对印章名称、编号与申请使用的事项是否一致。

取出后，立即在《印章使用登记簿》上双人并行登记：使用日期、时间、事由、文件

名称/编号、使用人（我）、批准人、监印人（保管员）。

2.使用（定位清晰，全程监督）：

将需用印的文件在指定、平整的台面上铺开。由保管员或另一位同事作为监印人，手

持印章。

我作为使用人，用手指明确指向文件上需要盖章的精确位置。监印人核对位置无误

后，用力均匀地盖下，确保印迹清晰、完整、无重叠。

严禁将印章交于我单独使用，或脱离监印人视线。盖章过程必须在监控范围内。

3.放回（即时复核，双人收存）：

盖章完毕后，我立即将已用印文件移开。监印人检查印章印面是否清洁，有无沾染印

泥或污迹。

然后，在监印人的全程注视下，我将印章放回其在保险柜内的固定位置（通常有专属

凹槽）。

锁闭保险柜后，我和监印人再次在《登记簿》上双人签字确认“已归还”，并记录归还时

间。整个链条，从取出到放回，印章物理上不离开双人共视的环境，且每一步均有书

面记录对应。

Q21：年终结算日，你最怕听到同事喊哪句话？

❌不好的回答示例：

最怕听到“完了，我这边账不平！”或者“系统好像出问题了！”。因为年终结算时间

紧、任务重，一出问题就会特别麻烦，可能大家都得加班，压力很大。

为什么这么回答不好：

1.情绪化，且只传达了个人压力：回答聚焦在“麻烦”和“加班”的个人感受上，未能从银行年

终决算工作的全局重要性和严肃性出发，显得格局较小。

2.对“最怕”的理解流于表面：账不平和系统问题确实是问题，但在银行严密的流程下，总有

补救和报告机制。真正“可怕”的，是那些可能引发连锁反应、动摇结算基础或造成不可逆

错误的核心风险点。

高分回答示例：

在银行，年终决算日是一场必须“零差错”的战役。我最警惕、最不希望听到的，是

有人喊：“等等，我这边的‘99999’科目余额不对，和总账对不上！”或者“XX分行的

报表数据还没传上来，通讯中断了！”

1.为什么是这些：

“99999”科目（或类似的核心内部户/过渡户）：这些科目往往是资金清算、损益扎差

的关键枢纽。它的不平，意味着底层大量交易汇总可能存在问题，不是简单的个人差

错，可能是系统性、流程性的漏洞，追溯和排查将极其困难，可能影响整个机构的报

表准确性。

关键节点机构数据缺失或通讯中断：年终决算是全行上下同步的工程。一个节点的数

据迟到或丢失，如同链条断了一环，会导致全行汇总工作停滞。尤其在规定时间内必

须向人行、财政部报送报表的监管压力下，这是重大的运营风险事件。

2.我的第一反应与角色：如果听到此类呼喊，我的第一反应不是恐慌，而是立即进入“战时

支持状态”。我会首先确保自己手头模块的绝对准确，然后立即向主管报告，随时准备听

从统一调度，加入应急支持小组，协助进行数据核对、手工校验或通讯协调工作。在决算

日，每个人都是全局的一份子。

Q22：客户说理财产品亏了要投诉，你翻合同会最先找哪几个条款来应对？

❌不好的回答示例：

我会先找产品说明书里关于风险揭示的那部分，告诉客户投资有风险。然后找收益

测算部分，说明那个只是测算不是承诺。最后看看有没有免责条款。

为什么这么回答不好：

1.顺序和重点有误：直接翻“风险揭示”和“免责条款”与客户对话，是典型的“甩锅”行为，极易

激化矛盾。这违背了“以客户为中心”的服务理念和投诉处理的首要原则——先处理情

绪，再处理事情。

2.应对思路消极防御：把合同当作“挡箭牌”，而不是沟通和解释的“工具书”，没有体现通过

专业分析帮助客户理解现状、寻找解决方案的主动性。

高分回答示例：

处理此类投诉，翻合同不是为了“对付”客户，而是为了厘清事实、引导理性沟通、

履行告知义务。我会按以下顺序和重点，与客户共同查阅：

1.第一步：共同确认产品基本信息条款。我会和客户一起找到《产品说明书》首页的“产品

名称与登记编码”，并在中国理财网进行核实，确认我们讨论的是同一个合规产品。然后

找到“产品类型”（如固定收益类、混合类等）和“风险等级”（如R2、R3）。这是对话的基

础，确保双方认知在同一层面。

2.第二步：重点解读“投资范围与比例”及“业绩比较基准”条款。这是解释波动原因的关键。

我会指着合同中的资产配置图（如“0-50%投资于权益类资产”）和“业绩比较基准”说明文

字，向客户解释：“您看，合同约定这款产品可以部分投资股市/债市，目前市场的波动直

接影响了净值。同时，这个‘业绩比较基准’是综合测算的参考，不是保本保息的承诺。”

这能提供客观的市场归因。

3.第三步：回顾“客户权益须知”及“签字页”。在客户情绪平复后，我会引导其回顾合同末尾

的《客户权益须知》中加粗的“风险揭示”内容，以及最为关键的、有客户亲笔签名和抄录

风险语句的那一页。我会温和地强调：“当时您在这里的亲笔签名，表明我们已经共同完

成了风险承受能力评估，并且您已充分知悉‘本金可能亏损’这一条款。”这履行了银行的

告知责任，也将沟通拉回事实和规则的轨道，为后续协商（如是否继续持有、产品回顾分

析）奠定基础。

Q23：你去企业做贷后检查，除了看报表，你会特意去角落看什么不起眼的东

西？

❌不好的回答示例：

我会去看看他们的卫生间干不干净，食堂伙食怎么样。这些地方如果很脏乱，说明

企业管理不行。或者看看员工的工作状态是不是懒散。

为什么这么回答不好：

1.观察点与企业真实经营状况关联性较弱：卫生间、食堂卫生更多反映后勤管理，与企业的

核心偿债能力（现金流、生产销售）关系不直接。这种判断过于主观和片面。

2.缺乏风险导向的专业视角：贷后检查的目的是发现潜在风险信号，观察点应紧扣影响企业

持续经营和还款能力的关键要素。

高分回答示例：

真正的风险往往藏在细节里。除了审阅报表，我的“角落检查法”会聚焦于那些难以

造假、能真实反映企业运营活力与现金流状况的细节：

1.生产/仓储区的“三单”：

生产车间的“排产单”或“工单”：看上面的日期是否连续、任务是否饱满。如果最近日

期的单子稀少或已停工，是订单萎缩的直接信号。

仓库门口的“发货单”或“物流单”：观察单子是否新鲜、发出频率如何。堆积的旧发货

单和稀疏的新单，能直观反映近期销售活跃度。

门卫室的“快递/货运车辆登记单”：记录进出车辆的频次和所属物流公司，可以侧面印

证原材料采购和成品发货的繁忙程度。

2.公告栏与垃圾桶的“情报”：

看看内部公告栏是否张贴着最新的嘉奖通报、项目喜报，还是充斥着处罚通知、催缴

水电费或租金的通知。后者是内部管理或现金流紧张的迹象。

（在合规且不涉及隐私的前提下）快速瞥一眼办公区垃圾桶，如果充斥着大量崭新的

高档礼品盒或包装纸，可能暗示其销售过度依赖关系营销，业务模式不健康。

3.水电表与设备状态：我会留意生产设备的实际运行声音和温度（是温热还是冰凉），查看

车间或厂区总电表的近期读数，与声称的开工率进行印证。长期低负荷运转或“峰谷用

电”模式异常，都可能说明问题。这些物理痕迹，比财务报表上的数字更真实、更难以修

饰。

Q24：你说你懂风险，操作风险、信用风险、声誉风险，在你上份工作里每天具

体对应哪件小事？

❌不好的回答示例：

操作风险就是怕自己办业务出错；信用风险就是担心客户贷款还不上；声誉风险就

是怕客户投诉到网上。每天就是想着别出错，别遇到坏客户，别被投诉。

为什么这么回答不好：

1.理解概念化、空洞化：将三大风险简单对应为“怕出错”、“担心”、“怕投诉”，只是描述了心

理活动，没有将其落实到具体、可观察、可管理的工作行为或控制措施上。

2.完全被动防御：体现的是一种消极的、祈祷不出错的心态，而非主动识别、评估、控制和

缓释风险的职业行为。

高分回答示例：

在我的理解里，风险不是抽象的概念，它就藏在每天的每一个操作和决策里。在我

的柜员岗位上，它们是：

1.操作风险：对应我办理每一笔大额现金存取时，必须执行的“唱收唱付”和“双人复核”动

作。这不是流程，而是防止因疲劳、打扰导致现金收付错误的关键控制点。一次疏忽，就

可能造成实实在在的资金损失。

2.信用风险：对应我每天为个人客户办理信用卡激活或调额申请时，必须完成的“亲访亲

签”和“证件联网核查”。这不是走过场，而是防止冒名申请、从源头上控制信用风险敞口的

第一道闸门。一次违规操作，就可能为银行引入一个不良账户。

3.声誉风险：对应我处理每一位等候时间较长、面露不满的客户时，必须主动说出的那

句“抱歉让您久等了，我尽快为您处理”，以及一个真诚的微笑。这不是客套话，而是在客

户负面情绪萌芽时，及时进行情绪干预和关系修复，避免其将不良体验扩散到社交网络，

损害网点乃至银行形象的具体行动。每一天，我都是这三种风险的一线守门员。

Q25：接待投诉客户，你把他从大厅带往接待室，这路上你会刻意和他聊什么？

❌不好的回答示例：

就随便聊点轻松的，比如“今天天气不错啊”，或者“您怎么过来的？路上堵吗？”，转

移一下他的注意力，让他消消气。

为什么这么回答不好：

1.话题选择不当，可能适得其反：在客户情绪激动时，聊与投诉完全无关的天气、交通，会

被视为一种不尊重、不关心其核心诉求的“打哈哈”行为，反而可能激怒客户。

2.目的性错误：“转移注意力”不是这个阶段的核心目标。这段路程的关键目标是建立初步信

任、为后续正式沟通预热，而不是强行改变他的情绪焦点。

高分回答示例：

从大厅到接待室的这段路程，是投诉处理的“黄金缓冲带”。我的聊天话题有非常明

确的目的：表达尊重、传递重视、获取非正式信息。

1.第一步：表达共情，给予专属空间。我会说：“先生/女士，这边请。大厅里比较吵，我们

到安静的接待室，您慢慢说，我好好记。”这句话传递了两个关键信息：一是我们重视您

的问题，所以提供专属空间；二是我会认真对待您的每一句话。

2.第二步：提出开放性问题，引导其梳理诉求。在路上，我会问：“为了我能更准确地理解

您的情况，在到房间之前，您方便先简单告诉我，这件事让您最不满意的是哪个点吗？”

这个问题是开放的，能让客户开始整理思绪，也让我能在正式谈话前，快速抓住矛盾核

心。客户可能会说“最气的是等了半天没人理”，或“关键是承诺的收益没达到”。

3.第三步：给予简单但明确的责任承诺。在进门时，我会做一个收尾：“好的，您说的这

个‘等待时间长/收益不符’的问题，我记下了。一会儿我们坐下来，我详细向您了解过程，

并为您查证。”这给了客户一个初步的预期，让他感到自己的话被听进去了，并且马上会

有行动。整个过程的聊天，核心是“倾听”和“确认”，而非“闲聊”。

Q26：你之前报送给监管的报告，被退回修改最常见的原因是什么？

❌不好的回答示例：

最常见的就是数据填错了，或者格式不对，比如该用万元单位用了元。有时候是上

报晚了，超过了截止时间。

为什么这么回答不好：

1.归因过于基础和技术化：数据错、格式错、超时，这些都是最表层的错误。对于经常报送

监管报告的人员来说，这些低级错误不应是“最常见”的原因。这样回答显得经验浅薄，或

工作极其不严谨。

2.未触及监管报送的深层要求：监管报告的核心是“数据准确性”背后的“业务真实性”和“逻

辑一致性”。退回修改往往是因为对监管要求的理解偏差，或行内数据口径与监管口径存

在差异。

高分回答示例：

根据我的经验，监管报告被退回修改，数据笔误或格式问题已通过内部多轮复核极

少发生。最常见、也最耗费精力修改的原因，是“数据口径与填报说明存在偏差，导

致勾稽关系不平或逻辑矛盾”。

1.具体表现一：监管指标理解偏差。例如，在报送“小微企业贷款”数据时，监管最新口径可

能调整了企业划型标准（如营收从500万调整为1000万），或对“普惠型”有更具体的定

义。如果我们仍沿用旧口径或内部管理口径报送，就会与监管的期望值产生偏差，被要求

重新核对并说明差异原因。

2.具体表现二：表内/表间勾稽关系不符。监管报表是一个严密的体系，A表中的某项合计，

必须等于B表中相关项目的加总，或与C表存在特定的计算关系。常见退回原因是：“请核

实XX项目数据，与另一报表YY项目存在ZZ万元差异，请说明原因。”这通常源于不同部

门提供数据时，统计时点、范围（如是否并表）或分类规则不统一。

3.我的应对与改进：因此，我的工作重点不是机械填报，而是在收到填报通知后，深入研究

当期最新的《填报说明》和备注，并主动与计财、信管、公司等多个数据源部门召开口径

碰头会，制定统一的填报规则。在初稿完成后，我会制作一份《内部勾稽关系校验表》，

进行跨表、跨维度的人工逻辑校验，确保“数学上正确”且“业务上合理”，从源头减少被退

回的风险。

Q27：押运车来之前，现金区内的所有人必须完成哪个规定动作？

❌不好的回答示例：

必须把现金和重要东西都装箱封好，等着运钞车来。大家也要准备好，别耽误时

间。

为什么这么回答不好：

1.忽略了安全程序中最关键、最核心的环节：“装箱封好”只是准备动作。在押运车到达这个

高风险时刻，银行有极其严格的安全规程来应对潜在的危险，而该回答完全没有提及。

2.表述随意：“别耽误时间”这个要求，与“绝对安全”相比，显得主次不分，暴露出对运钞环

节极端重要性的认识不足。

高分回答示例：

在押运车到达并发出明确信号前，现金区内所有人必须完成且持续保持的规定动作

是：立即停止所有手头工作，迅速撤离到现金区内部的“安全区域”（如防尾随门的

内侧或指定避险角），并确保通勤门（联动互锁门）处于完全锁闭状态，直到接到

主管或押运人员的明确指令。

1.为什么是这个动作：这是银行安全应急预案中的“防抢劫、防冲击”核心条款。押运车到达

前后是网点最为暴露、风险最高的时刻。所有人的首要任务不是“交接效率”，而是“人身与

资金安全”。必须假定任何外部人员在此时靠近都可能存在威胁。

2.完整的流程链：这个动作是一系列动作的起点：

听到押运车预警或看到车辆靠近，所有人立即静默、移动。

进入安全区后，由指定人员（通常是主管）通过视频监控或观察孔，与全副武装的押

运员进行身份识别和暗语核对（确认是否是约定的押运公司及人员）。

确认无误后，方可打开通勤门，进行在监控和押运员警戒下的快速交接。

任何不符合流程的举动（如提前开门、在非安全区徘徊），都是严重违反安全纪律的

行为。这条规定，是用最严格的动作纪律，来保障生命和国家的财产安全。

Q28：开对公账户，你怎么在第一时间判断出企业提供的一份公章可能是假的？

❌不好的回答示例：

主要靠经验，看公章的字体、圆不圆、清晰不清晰。真的公章一般都刻得很规整，

假的可能会有点歪或者模糊。也可以用手摸一下质感。

为什么这么回答不好：

1.方法原始且不可靠：“凭经验看和摸”在银行严谨的对公开户审核中是完全不够的，也是非

常危险的说法。这会给面试官留下风险意识淡薄、审核手段业余的极差印象。

2.未提及任何合规的、可验证的核查手段，而这是银行防控洗钱、诈骗风险的关键环节。

高分回答示例：

在银行，公章真伪的鉴别绝不能依赖主观感觉，必须依靠客观证据和交叉验证。在

第一时间，我会通过以下“两步法”进行快速筛查：

1.第一步：形式要件核对。我会立即将企业提供的公章，与同时提交的《营业执照》正本、

法定代表人身份证原件进行形式比对。

名称一致性：公章上的公司名称必须与营业执照上的名称绝对一字不差，包括括号、

标点。常见的假章错误是使用简称或错字。

编码核对（关键！）：现在许多地区的公章都刻有13位的“防伪编码”。我会将这个编

码与企业在“公安部公章备案查询平台”或当地公安机关指定的系统（开户时会要求企业

提供查询方式）中查询到的备案编码进行核对。这是最直接、最权威的验证手段。

2.第二步：细节观察与系统校验。在形式核对无矛盾后，我会在验印系统中进行初步核验。

我会观察公章印模的细节：字体是否为规定的宋体或仿宋；圆形是否规整；五角星的

角度和中心点是否标准。虽然不能仅凭此判断，但明显粗糙的做工是危险信号。

更重要的是，我会将公章印模与银行预留印鉴系统（如有历史记录）或与法定代表人

现场在《开户申请书》上当面亲签的姓名进行比对。假章往往与真实笔迹风格迥异。

任何一丝疑虑，我的标准动作都是：立即暂停流程，向营运主管报告，并要求企业提

供公安机关出具的《刻章许可证》或备案证明等补充材料，进行强力核实。在确认真

实性前，绝不进入下一环节。

Q29：你说你擅长沟通，那你怎么让一个坚决不装App的客户，最终同意使用扫

码支付？

❌不好的回答示例：

我会一直跟他讲App有多方便，有多少优惠，不停地说服他。或者让其他同事也一

起来劝他。实在不行，就跟他说这是大势所趋，不用就落后了。

为什么这么回答不好：

1.沟通策略错误，易引发对抗：“一直讲”、“不停说服”、“让同事一起劝”本质上是施加群体压

力，对于态度坚决的客户，这会激起更强的逆反心理，属于低效甚至反效的沟通。

2.未触及客户拒绝的核心原因：客户“坚决不装”的背后，通常是对安全、复杂、耗流量的担

忧，或是对新生事物的恐惧。不解决这些心结，空谈“方便”和“趋势”是徒劳的。

高分回答示例：

让一位坚决的客户改变想法，靠的不是说服，而是理解、信任和降低门槛。我的沟

通会分三步走，目标是让他自己觉得“可以试试”，而不是“被你说服”。

1.第一步：接纳立场，探寻根源。我会首先完全接纳他的选择：“完全理解您的想法，很多

客户都更喜欢用传统的方式，觉得更踏实。我特别好奇，您主要是担心哪方面呢？是怕不

安全，还是觉得操作太麻烦？”通过提问，将对抗转化为共同探讨，找出他拒绝的真实原

因（A.安全B.复杂C.其他）。

2.第二步：针对痛点，提供“零压力”体验方案。

如果是安全顾虑：我不会空口保证，而是拿出手机，指着农行掌银App图标说：“您的

担心特别重要。您看，这是我们农行唯一的官方App，在苹果商店或各大应用市场都

能搜到，认准这个图标。它的安全等级和您在柜台办理是一样的，都有密码和短信验

证。我可以用我的手机，先不登录，带您看看里面长什么样？”解除神秘感。

如果是怕复杂：我会说：“