餐饮场所防拥挤应急预案

餐饮场所防拥挤应急预案一、总则（一）编制目的为有效预防和妥善处置餐饮场所因人员过度聚集引发的拥挤、踩踏等突发事件，保障顾客及员工的生命财产安全，维护场所正常经营秩序，特制定本预案。（二）适用范围本预案适用于各类餐饮场所（包括但不限于餐厅、酒楼、火锅店、快餐店、小吃城等）在日常经营、举办大型活动（如店庆、节日促销、婚宴等）期间可能出现的人员拥挤风险及突发事件的应对处置。（三）工作原则预防为主，常备不懈：将预防拥挤风险作为首要任务，通过日常管理、客流监测、设施优化等措施，降低拥挤事件发生概率。统一指挥，分级负责：明确餐饮场所负责人为第一责任人，建立分级响应机制，确保应急指令快速传达、有效执行。快速反应，协同处置：发生拥挤事件时，现场人员应立即启动应急程序，各岗位协同配合，迅速开展疏散、救援等工作。以人为本，生命至上：始终将人员安全放在首位，优先保障顾客及员工的生命安全，最大限度减少人员伤亡和财产损失。二、风险识别与分级（一）风险识别餐饮场所拥挤风险主要来源于以下场景：客流高峰时段：如午餐、晚餐高峰期，节假日（春节、国庆、情人节等）客流集中时段。大型活动期间：如举办店庆折扣、新品发布会、明星探店、婚宴寿宴等活动，易吸引大量人员聚集。特殊天气影响：如暴雨、暴雪等恶劣天气导致顾客集中涌入室内避雨，或因天气好转突然出现客流爆发。设施布局缺陷：如出入口狭窄、通道堵塞、楼梯/电梯设计不合理、疏散标识缺失等，易加剧拥挤风险。突发意外事件：如火灾、停电、设备故障（如电梯困人）等，可能引发顾客恐慌性拥挤。（二）风险分级根据拥挤程度、影响范围及可能造成的后果，将餐饮场所拥挤风险分为三级：|风险等级|判定标准|应对措施||----------|----------|----------||一级（红色预警）|场所内人员密度远超设计容量（如人均空间不足0.5平方米），通道严重堵塞，出现人员推搡、呼救等混乱迹象，可能引发踩踏事故。|立即停止接纳新顾客，启动最高级别疏散程序，同时拨打110、120等急救电话。||二级（橙色预警）|场所内人员密度接近饱和（如人均空间0.5-1平方米），部分通道通行缓慢，顾客出现明显焦躁情绪，存在拥挤加剧风险。|限制新顾客进入，开启备用出入口，加强现场疏导，密切监测客流变化。||三级（黄色预警）|场所内人员密度较高（如人均空间1-1.5平方米），主要通道通行正常但略显拥挤，顾客等待时间较长，需加强关注。|增加现场引导人员，优化排队秩序，通过广播提示顾客保持冷静，做好客流分流准备。|三、组织机构与职责（一）应急指挥小组由餐饮场所负责人担任组长，成员包括运营经理、安全主管、前厅经理、后厨主管等。主要职责：制定并完善本预案，定期组织应急演练；发生拥挤事件时，担任现场总指挥，下达应急指令；协调内部各岗位及外部救援力量（公安、消防、医疗等）；事件处置后，组织复盘总结，提出改进措施。（二）现场处置小组由前厅主管、保安人员、服务员等组成，分为以下职能小组：疏导组：负责引导顾客有序排队、分流，维护现场秩序，避免拥挤加剧。疏散组：在紧急情况下，引导顾客通过安全通道疏散至室外安全区域，协助老弱病残孕等特殊人群撤离。救援组：掌握基本急救知识，对受伤人员进行初步救治，配合专业医疗人员开展救援工作。通讯组：负责应急信息的上传下达，与指挥小组、外部救援力量保持通讯畅通，通过广播、显示屏等发布提示信息。后勤保障组：负责提供应急物资（如急救箱、扩音器、手电筒等），保障应急设备（如应急照明、消防设施）正常运行，协助维持疏散通道畅通。四、预防措施（一）日常管理措施客流监测：在出入口、主要通道安装客流统计设备（如红外计数器、摄像头AI分析系统），实时监测场内人员数量及密度。安排专人在高峰时段定点巡查，通过“眼看、耳听、询问”等方式，及时发现拥挤苗头。建立客流预警机制，当人员密度达到设计容量的80%时，启动黄色预警；达到90%时，启动橙色预警；超过100%时，启动红色预警。设施优化：出入口管理：确保主出入口宽度不小于1.5米，设置清晰的“入口”“出口”标识，必要时安装单向通行闸机（如在高峰时段启用）。通道与疏散路线：保持通道畅通，不得堆放杂物、设置临时摊位；疏散通道宽度不小于1.2米，楼梯台阶高度、宽度符合国家标准，扶手牢固可靠。标识系统：在场所内醒目位置设置疏散指示标识、安全出口标识、客流引导标识（如“排队区”“等候区”“收银区”），标识应清晰、明亮，便于识别。等候区设置：在出入口外设置临时等候区，配备座椅、遮阳棚（雨棚）等设施，引导顾客有序排队，避免拥堵在出入口。人员培训：定期组织员工开展拥挤应急处置培训，内容包括客流疏导技巧、疏散引导方法、急救知识（如心肺复苏、止血包扎）等。新员工入职时，必须接受应急培训并考核合格后方可上岗。每季度至少组织1次应急演练，模拟不同场景下的拥挤事件处置，提高员工协同应对能力。（二）大型活动专项预防举办大型活动前，需提前制定专项预案，重点落实以下措施：活动审批：如活动预计参与人数超过100人，应提前向当地公安部门报备，根据要求调整活动规模或采取限流措施。客流管控：通过线上预约、发放号码牌、分时段入场等方式，控制同时段场内人数；在活动现场设置隔离带、引导栏杆，规范排队秩序。现场布置：活动区域与正常经营区域物理隔离，避免相互干扰；增加临时出入口和疏散通道，确保应急疏散路线畅通。人员配备：活动期间增派保安、服务员数量（建议按每50名顾客配备1名工作人员的比例），明确各岗位职责，如“入口引导岗”“场内巡逻岗”“应急救援岗”等。五、应急处置流程（一）三级（黄色预警）处置流程预警启动：当监测到人员密度达到设计容量的80%时，现场巡查人员立即向指挥小组报告，启动黄色预警。现场疏导：疏导组人员立即到岗，在主要通道、收银台、取餐区等易拥挤区域引导顾客有序排队，避免插队、推搡。通过广播、显示屏发布提示信息：“尊敬的顾客，当前场内人员较多，请您耐心等候，有序排队，感谢您的配合！”客流调控：控制新顾客进入速度，如在入口处设置“缓进”提示，安排专人引导顾客到等候区休息。优化内部流程，如增开收银台、取餐窗口，加快顾客流转速度。持续监测：指挥小组密切关注客流变化，如人员密度持续上升，及时升级预警级别。（二）二级（橙色预警）处置流程预警升级：当人员密度达到设计容量的90%时，指挥小组下达橙色预警指令，通过内部通讯系统通知各岗位进入应急状态。限流措施：立即关闭部分入口，仅保留1-2个入口用于人员进入，同时开启所有出口，引导顾客快速离开。在入口处设置“限流提示”，告知顾客“场内已满，请您稍作等候，或选择其他时段前来”，安排专人安抚等候顾客情绪。内部疏散准备：疏散组人员到各楼层、区域就位，熟悉疏散路线，检查安全出口是否畅通。通讯组通过广播发布提示：“尊敬的顾客，当前场内人员密度较高，为保障您的安全，请尽快用餐完毕离开，感谢您的理解！”协同联动：如场所位于商场、综合体等建筑内，及时与物业、商场管理方沟通，请求协助调控客流（如引导其他楼层顾客分流）。（三）一级（红色预警）处置流程紧急响应：当人员密度超过设计容量或出现拥挤混乱迹象时，指挥小组立即启动红色预警，下达“停止接纳顾客、全面疏散”指令。现场控制：疏导组人员迅速在拥挤区域形成人墙，分隔人群，避免推搡升级；使用扩音器喊话，稳定顾客情绪：“请大家不要慌，听从工作人员指挥，有序疏散！”关闭所有入口，禁止任何人员进入；开启所有安全出口，疏散组人员在各出口引导顾客撤离，优先疏散老弱病残孕等特殊人群。如发生踩踏事故，救援组立即对受伤人员进行救治（如将受伤者转移至安全区域，进行止血、心肺复苏等），同时拨打120急救电话。外部救援：通讯组立即拨打110（报警）、119（如伴随火灾等情况），说明事件发生地点、人数、伤亡情况等信息。安排专人在场所外迎接救援车辆，引导救援人员进入现场。疏散后管理：疏散完成后，组织人员对场所进行全面检查，确认无滞留人员、无安全隐患。配合公安、消防等部门开展事故调查，如实提供事件经过、监控录像等资料。及时向顾客、媒体发布事件处置情况，避免谣言传播，维护场所声誉。六、后期处置（一）事件评估拥挤事件处置结束后，指挥小组应组织开展事件评估，内容包括：事件发生的原因、经过、造成的人员伤亡及财产损失情况；应急处置措施的有效性，是否存在响应不及时、处置不当等问题；预案的适用性，是否需要修订完善。（二）整改措施根据事件评估结果，制定并落实整改措施：针对设施缺陷问题，立即进行改造（如拓宽出入口、优化疏散通道、增加标识）；针对管理漏洞，完善客流监测机制、优化应急流程、加强员工培训；针对活动组织问题，调整大型活动的规模、形式，或增加安全保障措施。（三）善后处理对受伤人员进行妥善安置，承担相应的医疗费用及赔偿责任；向受事件影响的顾客致歉，可通过赠送优惠券、免费餐券等方式挽回信任；总结经验教训，将事件案例纳入员工培训内容，避免类似事件再次发生。七、应急保障（一）物资保障餐饮场所应配备以下应急物资，并定期检查、更新：通讯设备：对讲机（至少5台）、扩音器（2-3个）、应急电话（确保在停电时仍能使用）。疏散与防护设备：应急照明灯具（如手电筒、应急灯）、安全绳、警戒带、隔离墩、消防面具。急救物资：急救箱（内含绷带、止血药、消毒用品、心肺复苏模拟人等）、担架（1-2副）。其他物资：雨具、饮用水、应急食品（如饼干）等，用于安抚等候顾客或疏散后提供基本保障。（二）人员保障明确各岗位应急职责，确保人人知晓“做什么、怎么做、向谁汇报”；建立应急人员通讯录，确保在紧急情况下能快速联系到相关人员；与周边医疗机构、保安公司建立合作关系，必要时请求支援。（三）经费保障餐饮场所应设立应急专项经费，用于应急物资采购、员工培训、演练开展、事件善后处理等，确保应急工作顺利开展。八、附则（一）预案