航空服务专员客户满意度及服务水平绩效评定表

航空服务专员客户满意度及服务水平绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度航班准点率达标率40%95%按实际准点率与目标值的比例计算得分，每低1%扣2分，最高扣10分客户投诉处理满意度90%根据客户投诉处理后的满意度评分计算，平均分低于90%每低1%扣1.5分，最高扣15分特殊旅客服务满意度92%根据特殊旅客（如老人、孕妇等）服务后的满意度评分计算，平均分低于92%每低1%扣1.8分，最高扣18分服务态度评价4.5分（满分5分）根据客户随机评价的综合得分计算，每低0.1分扣2分，最高扣10分主动服务意识85%根据主管观察及同事评价的主动服务行为频率计算，低于85%每低1%扣1.2分，最高扣12分服务效率值机效率25%3分钟/人按平均值机时间与目标值的比例计算得分，每超时1分钟扣1分，最高扣10分行李处理准确率99%按行李处理准确率与目标值的比例计算得分，每低1%扣2分，最高扣10分信息传递及时性98%根据信息传递的及时率与目标值的比例计算得分，每低1%扣1.5分，最高扣15分问题解决速度5分钟内响应按平均问题解决时间与目标值的比例计算得分，每超时1分钟扣1分，最高扣10分多任务处理能力同时处理3个以上任务根据主管观察及记录的多任务处理次数计算，低于目标值每次扣1分，最高扣5分专业知识与技能业务知识考核20%85分（满分100分）根据业务知识考核成绩计算得分，每低1分扣1分，最高扣20分应急处理能力90%通过率根据应急处理能力测试通过率与目标值的比例计算得分，每低1%扣2分，最高扣10分沟通技巧4.2分（满分5分）根据主管及同事评价的沟通技巧评分计算，每低0.1分扣2分，最高扣10分团队协作95%满意率根据团队成员对协作能力的评价计算，低于95%每低1%扣1.5分，最高扣15分系统操作熟练度98%准确率根据系统操作准确率与目标值的比例计算得分，每低1%扣2分，最高扣10分职业素养仪容仪表15%符合公司规定根据仪容仪表检查结果计算得分，不符合规定每次扣2分，最高扣10分出勤情况无迟到早退根据考勤记录计算得分，每迟到/早退一次扣3分，最高扣15分工作主动性主动发现并解决问题根据主管观察及记录的工作主动性表现计算，无主动行为每次扣1分，最高扣5分情绪管理90%良好以上根据主管及同事评价的情绪管理表现计算，低于90%每低1%扣1.5分，最高扣15分合规操作100%合规根据操作合规性检查结果计算得分，每违规一次扣3分，最高扣15分本考核表用于评估航空服务专员在客户满意度、服务效率、专业知识与技能以及职业素养四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行打分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：