电信技术支持团队服务响应速度绩效考核表

电信技术支持团队服务响应速度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分首次响应时间平均首次响应时间（分钟）35%5目标值5分钟内完成首次响应为满分，每增加1分钟扣2分，最低得分为0分紧急工单响应率（%）95目标值95%紧急工单在1小时内响应为满分，每低1%扣3分，最低得分为0分非紧急工单响应时间达标率（%）90目标值90%非紧急工单在4小时内响应为满分，每低1%扣2分，最低得分为0分节假日工单响应达标率（%）85目标值85%节假日工单在8小时内响应为满分，每低1%扣2分，最低得分为0分响应时间波动系数1.2目标值波动系数低于1.2为满分，每高于0.1系数扣1分，最低得分为0分问题解决效率平均解决时长（小时）30%2目标值2小时内解决工单为满分，每增加0.5小时扣2分，最低得分为0分一次性解决率（%）75目标值75%问题在首次交互中解决为满分，每低1%扣1.5分，最低得分为0分升级工单比例（%）5目标值升级工单比例低于5%为满分，每高于1%扣2分，最低得分为0分复杂问题解决成功率（%）90目标值90%复杂问题首次解决成功为满分，每低1%扣1分，最低得分为0分返工率（%）8目标值返工率低于8%为满分，每高于1%扣1.5分，最低得分为0分客户满意度客户满意度评分（分）20%4.5目标值客户满意度评分达到4.5分为满分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分客户投诉率（%）3目标值客户投诉率低于3%为满分，每高于0.5%扣2分，最低得分为0分客户回访好评率（%）85目标值85%客户回访评价为满意及以上为满分，每低1%扣1分，最低得分为0分客户反馈问题跟进完成率（%）98目标值98%客户反馈问题在24小时内跟进完成为满分，每低1%扣2分，最低得分为0分客户主动推荐率（%）10目标值客户主动推荐率超过10%为满分，每低1%扣1分，最低得分为0分流程合规与协作工单流程规范执行率（%）15%98目标值98%工单严格按照流程执行为满分，每低1%扣2分，最低得分为0分跨部门协作满意度（分）4.2目标值跨部门协作满意度达到4.2分为满分，每低0.1分扣1.5分，最低得分为0分知识库使用率（%）90目标值90%问题通过知识库解决为满分，每低1%扣1分，最低得分为0分培训参与及考核通过率（%）100目标值100%参与培训并考核通过为满分，每低1%扣2分，最低得分为0分文档归档完整率（%）95目标值95%工单文档完整归档为满分，每低1%扣2分，最低得分为0分本考核表用于评估电信技术支持团队在服务响应速度方面的表现。请根据各项指标的实际达成情况，结合评分标准进行打分，最终计算各维度得分及总分。考核结果将作为团队及个人绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：