电信客服人员服务态度与解决问题能力绩效考核表_第1页
电信客服人员服务态度与解决问题能力绩效考核表_第2页
电信客服人员服务态度与解决问题能力绩效考核表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

电信客服人员服务态度与解决问题能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度客户满意度评分30%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查评分，每低0.1分扣除2%该指标得分服务用语规范性95%以上规范用语使用率每低1%扣除2%该指标得分，最低不得低于80%情绪管理能力无因情绪失控导致客户投诉出现一次因情绪失控导致客户投诉，扣除10%该指标得分主动服务意识主动提供增值服务建议占比20%每低1%扣除2%该指标得分服务时长控制平均通话时长控制在300秒以内每超过10秒扣除1%该指标得分，最高扣除20%问题解决能力一次性问题解决率35%80%每低1%扣除2%该指标得分问题处理时效性95%问题在30分钟内解决每超过5分钟未解决扣除1%该指标得分，最高扣除25%投诉处理能力投诉处理满意度达到85%以上每低1%扣除2%该指标得分知识库使用率90%以上问题通过知识库解决每低1%扣除2%该指标得分跨部门协作效率90%问题在1次内部转接内解决每超过1次转接扣除5%该指标得分，最高扣除30%业务学习能力新业务掌握速度20%每月新业务考核通过率100%每低1%扣除2%该指标得分产品知识准确性产品咨询回答准确率95%以上每低1%扣除2%该指标得分培训参与度100%完成公司安排的培训课程未完成一次培训扣除5%该指标得分学习主动性每月至少主动学习1项新技能未达到目标扣除10%该指标得分考核通过率季度业务知识考核通过率100%每低1%扣除2%该指标得分客户关系维护客户复购率15%所服务客户复购率达到15%每低1%扣除2%该指标得分客户流失控制所服务客户流失率低于5%每超过1%流失率扣除3%该指标得分客户反馈响应90%客户反馈在24小时内响应每超过2小时未响应扣除1%该指标得分客户推荐率通过服务获得至少2个客户推荐每少1个推荐扣除5%该指标得分长期客户维护维护至少5名重点长期客户每少1名重点客户扣除3%该指标得分本考核表用于评估电信客服人员在服务态度、问题解决能力、业务学习能力和客户关系维护四个维度的表现。请根据员工的实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配说明：服务态度与解决问题能力为核心指标（合计65%），业务学习能力占20%，客户关系维护占15%。考核周期为季度，最终得分=Σ（单项得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论