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通信运营企业客户服务专员满意度及解决能力绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超过满分客户表扬数量20个每获得1个客户书面或口头表扬，加1分，累计计算投诉处理及时率95%按时处理投诉的比例，每增加1%，得分增加0.1分，最高不超过满分客户重复投诉率低于5%重复投诉的比例，每降低1%，得分增加0.2分，最高不超过满分客户满意度调查参与率80%参与满意度调查的客户比例，每增加1%，得分增加0.1分，最高不超过满分问题解决能力问题一次性解决率30%85%客户问题在首次沟通中得到解决的比例，每增加1%，得分增加0.1分，最高不超过满分问题解决效率平均30分钟内响应客户问题响应的平均时间，每提前1分钟，得分增加0.1分，最高不超过满分解决方案准确性100%提供的解决方案符合客户需求的准确度，每次准确解决加1分，累计计算客户反馈问题改进率10个根据客户反馈的问题提出改进建议并被采纳的数量，每提出1个有效建议加1分，累计计算跨部门协作解决成功率90%通过跨部门协作成功解决问题的比例，每增加1%，得分增加0.1分，最高不超过满分服务规范执行服务流程规范遵守率20%98%按照服务规范流程操作的比例，每增加1%，得分增加0.1分，最高不超过满分服务记录完整度100%服务记录的完整性和准确性，每次完整记录加1分，累计计算服务用语规范性100%使用规范服务用语的比例，每次规范使用加1分，累计计算服务态度评价优秀根据主管或同事评价的服务态度，每次获得“优秀”评价加2分，累计计算服务仪容仪表符合度100%符合公司仪容仪表规范的比例，每次符合加1分，累计计算学习与成长新业务知识掌握率10%100%新业务知识测试的通过率，每次通过加1分，累计计算培训参与度100%参加公司组织的培训课程的比例，每参加1次加1分，累计计算技能提升数量2项通过学习掌握的新技能数量，每掌握1项加1分，累计计算知识分享贡献1次主动分享工作经验或技巧的次数，每次分享加1分，累计计算绩效改进计划完成率100%根据绩效改进计划完成的比例，每完成1项加1分，累计计算本考核表用于评估通信运营企业客户服务专员在客户满意度、问题解决能力、服务规范执行及学习与成长四个维度的表现。请根据专员实际工作情况，结合各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配分别为：客户满意度40%，问题解决能力30%，服务规范执行20%，学习与成长10%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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