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文档简介

电信业务支撑团队客户服务绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客户投诉解决率95%统计周期内客户投诉在规定时间内解决的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户回访好评率85%客户回访时给予好评的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户投诉升级次数0次统计周期内因客户服务问题导致投诉升级至上级部门的次数，每次扣2分，最低扣至0分客户主动反馈次数20次/月统计周期内客户主动给予正面反馈的次数，每少1次扣0.5分，最低扣至0分服务效率平均响应时间25%5分钟统计周期内首次响应客户咨询的平均时间，超过5分钟每增加1分钟扣0.5分，最低扣至0分平均处理时长20分钟统计周期内处理客户问题的平均时间，超过20分钟每增加1分钟扣0.5分，最低扣至0分服务请求按时完成率98%统计周期内服务请求在承诺时间内完成的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分多渠道服务响应覆盖率100%统计周期内对电话、在线、微信等所有服务渠道的响应覆盖率，每低1%扣1分，最低扣至0分重复服务请求率5%统计周期内同一客户在短时间内重复提出相同服务请求的比例，每高1%扣0.5分，最低扣至0分服务质量服务规范执行率25%100%统计周期内服务过程中遵守公司服务规范的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分服务准确率99%统计周期内提供的服务信息或解决方案的准确比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户服务记录完整率100%统计周期内客户服务记录的完整性和准确性比例，每低1%扣1分，最低扣至0分服务态度评价优秀根据客户或主管评价的服务态度，优秀为满分，良好扣2分，一般扣5分，差扣10分服务知识掌握度100%通过服务知识考核的得分比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分团队协作跨部门协作效率15%95%统计周期内与其他部门协作解决客户问题的效率，每低1%扣0.5分，最低扣至0分团队内部支持响应率90%统计周期内对团队内部成员请求支持时响应的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分知识共享参与度80%统计周期内参与团队知识库更新和分享的次数，每少1次扣0.5分，最低扣至0分团队建设活动参与率100%统计周期内参与团队建设活动的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分团队冲突解决能力良好根据主管评价的团队冲突解决能力，优秀为满分，良好扣2分，一般扣5分本考核表用于评估电信业务支撑团队客户服务人员的绩效表现，请根据各维度指标的实际完成情况进行评分。考核结果将作为绩效改进、晋升和激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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