旅游行业客户服务专员服务质量考核表

旅游行业客户服务专员服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）按客户反馈评分计算，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投诉处理及时率95%按投诉响应时间计算，95%及以上为满分，每低1%扣3分，最低扣至0分投诉解决率90%按投诉解决数量计算，90%及以上为满分，每低1%扣2分，最低扣至0分客户表扬次数10次/季度按季度客户表扬次数计算，每多1次加1分，每少1次扣1分，最高加10分，最低扣至-10分客户回访满意度85%按回访问卷评分计算，85%及以上为满分，每低1%扣1.5分，最低扣至0分服务效率平均响应时间25%10分钟以内按首次响应时间计算，10分钟以内为满分，每超过1分钟扣1分，最低扣至0分服务请求处理周期24小时内按服务请求从受理到完成的总时长计算，24小时内为满分，每超过2小时扣2分，最低扣至0分多渠道响应率90%按客户通过不同渠道（电话、在线、邮件等）均得到响应的比例计算，90%及以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分服务请求一次性解决率80%按服务请求在首次交互中即得到解决的比例计算，80%及以上为满分，每低1%扣1.5分，最低扣至0分系统操作准确率98%按系统操作（如信息录入、查询等）的准确率计算，98%及以上为满分，每低0.5%扣2分，最低扣至0分专业知识与技能产品知识掌握度20%85%按产品知识考核得分计算，85%及以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分业务流程熟悉度90%按业务流程考核得分计算，90%及以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分沟通技巧应用优秀（90%以上得分）按沟通技巧考核得分计算，90%及以上为满分，80%-89%为良好，减5分；70%-79%为合格，减10分；低于70%为不合格，减15分问题解决能力95%按问题解决考核得分计算，95%及以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分培训参与度100%按季度培训参与情况计算，100%参与为满分，每少参与1次扣5分，最低扣至0分团队协作与合规团队协作贡献度15%良好（90%以上得分）按团队协作考核得分计算，90%及以上为满分，80%-89%为良好，减5分；70%-79%为合格，减10分；低于70%为不合格，减15分信息共享及时性98%按信息共享的及时率计算，98%及以上为满分，每低0.5%扣2分，最低扣至0分合规操作执行率100%按合规操作执行情况计算，100%执行为满分，每发生1次违规扣5分，最低扣至0分服务规范遵守度95%按服务规范遵守情况计算，95%及以上为满分，每低1%扣1分，最低扣至0分个人主动改进至少提出2条有效改进建议/季度按季度主动提出并落实改进建议的数量计算，每提出1条有效建议加2分，未提出为0分，最多加10分本考核表旨在全面评估旅游行业客户服务专员的服务质量。请根据专员在考核期内的工作表现，逐项填写对应指标的目标达成情况，并根据评分标准进行打分。最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效评定、培训发展和晋升决策的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：