旅游行业导游员客户体验与服务质量绩效评定表

旅游行业导游员客户体验与服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分40%4.5分按照客户评分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分。重大投诉次数0次每发生1次重大投诉扣5分，扣分上限为20分。客户表扬次数3次每获得1次客户书面或口头表扬加2分。投诉处理及时率100%所有投诉均在24小时内响应并开始处理计满分，每延迟1天扣2分，扣分上限为10分。客户续约率80%每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分，最高不超过100%。服务专业性讲解准确率30%95%讲解内容与史实、景区介绍偏差率低于5%计满分，每偏差1%扣2分，扣分上限为10分。行程执行准时率98%行程准时开始和结束时间偏差不超过5分钟计满分，每偏差1分钟扣0.5分，扣分上限为10分。安全责任落实情况100%全程无安全事故发生计满分，发生轻微安全事故扣5分，发生重大安全事故扣20分。应急处理能力良好根据应急演练和实际突发事件处理情况，由考核小组评估，达到'良好'标准计满分，'一般'扣5分，'较差'扣10分。知识更新与学习每年至少完成10次知识更新培训每完成1次知识更新培训加1分，未完成培训的每次扣2分，扣分上限为10分。团队协作能力与景区协调配合度15%高效根据景区反馈，协作效率达到'高效'标准计满分，'一般'扣3分，'低效'扣6分。与同事沟通协作积极根据同事评价，协作态度达到'积极'标准计满分，'一般'扣3分，'消极'扣6分。团队活动参与度100%无故缺席团队活动不超过1次计满分，每缺席1次扣3分，扣分上限为6分。团队建设贡献至少提出1条建设性意见每提出1条被采纳的建设性意见加2分，未提出或提出未采纳的扣2分，扣分上限为4分。跨部门协作良好根据其他部门反馈，协作态度达到'良好'标准计满分，'一般'扣3分，'较差'扣6分。职业素养与形象仪容仪表15%符合行业标准根据日常检查，符合行业标准计满分，轻微不符合扣2分，严重不符合扣5分。语言表达流利清晰根据考核小组评估，达到'流利清晰'标准计满分，'一般'扣3分，'较差'扣6分。服务态度热情友好根据客户和同事反馈，服务态度达到'热情友好'标准计满分，'一般'扣3分，'较差'扣6分。职业规范遵守100%无违反公司规章制度行为计满分，每违反1项扣3分，扣分上限为9分。个人品牌影响力良好根据客户口碑和行业评价，影响力达到'良好'标准计满分，'一般'扣3分，'较差'扣6分。本考核表用于评定旅游行业导游员的客户体验与服务质量，共分为四个维度：客户满意度、服务专业性、团队协作能力、职业素养与形象。请根据每位导游员在考核周期内的实际表现，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。最终得分=∑（各维度得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：