旅游景区服务态度与工作效率绩效考评表

旅游景区服务态度与工作效率绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分35%4.5分按每日客户评分计算平均值，每高于目标值0.1分加0.5分，低于目标值0.1分减0.5分，最高不超过5分，最低不低于1分投诉处理及时率95%按月统计投诉处理及时数量与总投诉数量的比值，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分特殊需求响应率90%按月统计特殊需求响应数量与总特殊需求数量的比值，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分正面评价提及率85%按月统计正面评价提及数量与总评价数量的比值，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分客户回访满意度90%按季度统计客户回访满意度，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分工作效率服务响应时间30%平均5分钟内按客户服务请求响应时间计算平均值，每提前1分钟加0.5分，延迟1分钟减0.5分问题解决率98%按月统计问题解决数量与总问题数量的比值，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分任务完成数量每日平均50次按每日完成任务数量计算平均值，每高于目标值5次加0.5分，低于目标值5次减0.5分流程优化建议采纳率80%按季度统计建议采纳数量与总建议数量的比值，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分团队协作效率无重大协作问题由团队负责人每月评估，无重大协作问题加满分，存在一般性协作问题减5分，存在严重协作问题减10分专业知识与技能知识考核通过率20%95%按季度进行知识考核，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分技能操作熟练度95%以上按月进行技能操作考核，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分培训参与率100%按季度统计培训参与次数，未参与一次减2分，最高扣至该维度0分新知识掌握速度90%按季度评估新知识掌握速度，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分服务创新提案数量至少1个/季度按季度统计提案数量，每高于目标值0.5个加0.5分，低于目标值0.5个减0.5分，低于目标值减至该维度0分职业素养与形象仪容仪表规范率15%100%按日检查，每违反一次规范减2分，最高扣至该维度0分出勤率98%按月统计出勤天数，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分工作纪律遵守情况无违纪行为由部门负责人每月评估，无违纪行为加满分，存在一般性违纪行为减5分，存在严重违纪行为减10分情绪管理能力95%由团队负责人每月评估，每出现一次情绪失控减2分，最高扣至该维度0分品牌形象维护无负面事件由部门负责人每季度评估，无负面事件加满分，存在一般性负面事件减5分，存在严重负面事件减10分本表格用于考核旅游景区服务人员的客户满意度、工作效率、专业知识与技能、职业素养与形象四个维度。请根据每位员工的实际表现填写各项指标的目标值和评分标准，并按月度或季度进行考核。权重分配为：客户满意度35%，工作效率30%，专业知识与技能20%，职业素养与形象15%。最终得分=Σ(指标得分×权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：