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酒店前台员工服务质量及工作效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务态度响应速度30%平均等待时间不超过30秒根据客户投诉或表扬记录，每超时1分钟扣除2分，满分10分服务用语规范全程使用礼貌用语，无不当言辞由质检抽查，每次违规扣1分，满分10分客户满意度每日客户满意度评分不低于4.5分根据每日客户反馈评分，每低0.1分扣除1分，最低为0分，满分10分问题处理能力独立解决80%以上常见客户问题记录独立解决问题数量，每成功解决1个常见问题加1分，满分10分服务主动性主动提供至少2项增值服务每日记录主动服务行为，每项加2分，满分10分工作效率接待效率25%每日接待客人不少于50位记录每日接待数量，每少1位扣除1分，最低为0分，满分10分预订处理准确率预订系统录入准确率不低于99%系统抽查错误记录，每错误1次扣除2分，满分10分退房办理速度平均退房办理时间不超过10分钟记录每日退房时间，每超时1分钟扣除1分，满分10分多任务处理能力同时处理3项以上任务时不出现明显延误由主管观察记录，每次延误扣除1分，满分10分系统操作熟练度系统操作错误率低于5%记录系统操作错误次数，每高0.1%扣除1分，满分10分团队协作跨部门沟通效率20%与客房、餐饮等部门协作无重大误解记录跨部门协作投诉，每次投诉扣除2分，满分10分信息传递准确性每日信息传递错误率低于3%记录信息传递错误次数，每高0.1%扣除1分，满分10分团队活动参与度参与部门团队活动不少于80%记录参与情况，每次缺席扣除2分，满分10分新员工指导每月至少指导1名新员工熟悉基本流程记录指导次数，每完成1次加2分，满分10分工作交接完整性交接班信息完整无遗漏由接班主管检查，每次遗漏扣除1分，满分10分合规与安全规章制度遵守度25%无违反酒店规章制度行为记录违规次数，每次扣除3分，满分10分财务操作合规性无收银错误或挪用资金行为记录财务审计结果，每次错误扣除2分，满分10分应急处理能力能独立处理突发安全事件模拟演练评分，每次失败扣除2分，满分10分客户信息保密无泄露客户隐私事件记录保密事件，每次泄露扣除3分，满分10分仪容仪表规范每日符合酒店仪容仪表要求每日检查，每次不符合扣除1分，满分10分本考核表用于评估酒店前台员工的服务质量与工作效率。请主管根据员工日常表现，对照各维度指标进行评分。权重分配为：客户服务态度30%，工作效率25%，团队协作20%，合规与安全25%。总分由各维度得分乘以权重后加总得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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