2025年手机卡用户投诉处理合同

2025年手机卡用户投诉处理合同本合同由以下双方于2025年1月1日起签订：甲方（电信运营商）：[填写具体运营商名称，如中国移动、中国联通、中国电信等]乙方（手机卡用户）：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》及相关法律法规，为规范用户投诉处理，保障甲乙双方合法权益，经友好协商，达成以下协议：第一条定义与适用范围1.1本合同所称“投诉”是指乙方就其名下或其认为与其相关的手机卡服务（包括但不限于语音通话、短信、数据流量、套餐内容、收费、网络覆盖、服务态度、合约履行等方面）向甲方提出的异议、建议或不满。1.2本合同适用于2025年年度内甲乙双方就手机卡服务投诉事宜的约定。本合同可作为甲乙双方服务协议的附件或补充条款。第二条投诉受理与渠道2.1甲方承诺为用户提供以下投诉渠道：(1)官方客服热线：[填写客服热线号码，如10086,10010,10000](2)官方网站投诉入口：[填写网址](3)官方APP内投诉功能(4)微信公众号/小程序投诉入口：[填写名称或二维码信息](5)短信投诉：用户可按规则发送指定代码至[填写短信号码](6)线下渠道：各级运营商自有营业厅柜台2.2甲方应在收到投诉后，通过选定的渠道（如短信、电话、在线消息）向乙方确认收到投诉，并告知初步受理编号及预计处理时限。2.3投诉受理时间：原则上为工作日9:00-18:00，具体各渠道受理时间以甲方公示为准。节假日或特殊渠道的受理时间另行规定。第三条投诉处理流程与标准3.1登记与分派：甲方在确认受理后，进行统一登记，并根据投诉内容、紧急程度、所属区域等因素分派给相应的部门或处理人员。3.2调查与核实：负责处理的人员应在收到投诉后24小时内与乙方联系，了解详细情况，并告知初步调查方向。对于复杂问题，处理人员应在48小时内完成初步调查，并收集、核实相关证据。必要时，可联系相关部门（如网络部、计费部、客服中心等）进行协同调查。3.3处理与解决方案：基于调查结果，处理人员应在收到调查结果确认后5个工作日内提出解决方案或处理意见。解决方案应明确、可行，并告知乙方执行方式或预期效果。3.4反馈与沟通：甲方应以书面或双方约定的电子形式（如短信、邮件、APP消息、在线客服）将处理结果或解决方案反馈给乙方。对于重大或复杂问题，甲方应主动与乙方进行电话或线上沟通，解释处理过程和依据。3.5处理时限：(1)一般咨询类投诉：甲方在24小时内进行初步响应，3个工作日内提供初步答复。(2)账单争议类投诉：甲方在48小时内进行初步响应，5个工作日内提供账单复核意见或解决方案。(3)服务质量类投诉（如网络覆盖、通话质量）：甲方在72小时内进行初步响应，7个工作日内提供调查进展或处理方案。(4)涉及多部门协调或特殊情况：甲方应在向乙方说明情况的同时，告知预计处理周期及原因，并尽快推进处理。3.6处理标准：甲方的投诉处理应遵循公平公正、准确及时、有效解决、用户导向的原则。第四条用户权利与保障4.1乙方有权了解投诉处理流程、各阶段进展及最终结果。4.2乙方有权在处理过程中提供补充信息或证据，并要求甲方与自身进行有效沟通。4.3乙方有权在收到甲方的首次处理结果后5个工作日内，若对结果不满意，向甲方的上一级客服部门或指定的申诉机构提出书面申诉。4.4甲方承诺对乙方提供的个人信息及投诉内容严格保密，除法律法规要求或获得乙方明确授权外，不得向任何第三方泄露。4.5甲方应在处理完成后，根据自身规定邀请乙方对投诉处理过程和结果进行满意度评价。第五条甲方的责任与义务5.1甲方应建立完善的用户投诉处理体系，包括但不限于清晰的内部流程、明确的岗位职责、定期的员工技能培训、高效的部门间协同机制。5.2甲方应配备充足的、具备相应专业能力的投诉处理人员，并保障处理工作所需的系统支持和技术资源。5.3甲方必须严格遵守《消费者权益保护法》、《电信条例》等相关法律法规关于处理用户投诉的规定。5.4甲方应采取有效的技术和管理措施，确保在处理投诉过程中用户个人信息的安全。5.5甲方应定期对其收到的投诉数据进行统计分析，识别服务中的短板和用户反映集中的问题点，并将分析结果用于推动服务改进和流程优化。5.6甲方应在营业厅、官方网站、APP等渠道公开投诉处理的相关政策、流程、处理时限及投诉处理基本原则。第六条乙方的责任与义务6.1乙方承诺其提出的投诉内容真实、客观，反映的问题与其使用甲方服务的情况相符。6.2乙方应向甲方提供准确、完整的个人信息（姓名、身份证号、联系方式、手机号码等）以及与投诉内容相关的证据材料（如账单、通话记录、短信截图、照片、视频等）。6.3乙方应积极配合甲方的调查核实工作，及时响应甲方的要求，如补充材料、确认信息等。6.4乙方应合理提出投诉诉求，其诉求应基于事实，符合国家法律法规及双方签订的服务协议约定。6.5乙方应遵守甲方的投诉渠道使用规则，不得以恶意骚扰、提供虚假信息等方式干扰甲方的正常投诉处理秩序。第七条投诉处理结果7.1甲方处理投诉后，应向乙方出具正式的《投诉处理决定书》或《投诉处理意见反馈》（书面或电子形式），说明处理依据、调查过程、处理结果及后续措施（如有）。7.2投诉处理结果一般包括：问题已解决、部分解决、投诉内容已受理正在处理、证据不足以支持投诉主张、投诉事项超出甲方服务范围、用户诉求不合理、无需进一步处理等类型。7.3除非乙方在收到处理结果后按照合同约定提出申诉，否则甲方作出的首次正式处理结果视为最终结果。第八条申诉机制8.1申诉条件：乙方对甲方作出的投诉处理结果不服，或认为处理过程存在不当之处，可在收到处理结果之日起5个工作日内，向甲方的客服中心投诉处理部门或公司内部指定的申诉机构提出书面申诉。8.2申诉途径：乙方应向甲方指定部门提交《申诉申请表》，并提供原始投诉记录、处理结果以及支持自身观点的证据材料。8.3申诉处理：甲方收到申诉申请后，应在10个工作日内指派专门人员复核，并在收到复核结果后10个工作日内将《申诉处理决定》反馈给乙方。8.4申诉费用：甲方处理用户申诉原则上不收取任何费用。第九条合同的变更、解除与终止9.1本合同的任何一方如需变更合同内容，应提前以书面形式通知对方。变更内容经双方协商一致并签署书面补充协议后生效。9.2如一方违反本合同约定，经守约方书面催告后仍未在合理期限内纠正的，守约方有权解除本合同。9.3甲方如因经营调整、资信问题等原因无法持续履行合同主要义务的，守约方有权解除本合同。9.4本合同期限届满，双方权利义务关系自然终止。合同终止后，关于保密、争议解决、未履行义务等条款仍然有效。第十条违约责任10.1甲方未按合同约定或法定时限处理投诉，或处理结果明显不公、严重损害乙方合法权益，应向乙方进行书面道歉，并根据情况承担相应的赔偿责任（如直接经济损失的赔偿），具体标准参照相关法律法规及甲方服务协议规定。10.2乙方提供虚假信息、恶意重复投诉、滥用投诉权利或采取威胁、恐吓等手段干扰甲方正常工作秩序，甲方有权中止处理该投诉、不予受理，并视情节严重程度，可依据相关法律法规及服务协议规定采取进一步措施，包括但不限于暂停乙方部分或全部服务。第十一条保密条款11.1甲乙双方应对在履行本合同过程中知悉的对方商业秘密（包括但不限于运营数据、技术信息、客户资料等）、以及乙方提供的个人信息（包括姓名、身份证号、联系方式、投诉详情等）承担保密义务。11.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息。但法律法规另有规定（如监管要求）或为履行本合同目的所必需（如内部协同处理投诉）的除外。11.3双方的保密义务不因本合同的变更、解除或终止而失效。第十二条法律适用与争议解决12.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。12.3协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十三条通知13.1甲乙双方之间的所有通知、请求、文件等均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件、系统消息）发送至本合同首部列明的地址或联系方式。13.2通知在送达时视为有效送达。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的，寄出后3日视为送达；以传真方式发送的，发送成功时视为送达。第十四条完整协议14.1本合同及其附件（如有）构成双方就本合同标的达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的约定、谅解、承诺等。14.2对本合同的任何修改或补充，均应以书面形式作出，并经双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）方为有效。第十