客户投诉应急协议合同

客户投诉应急协议合同甲方（以下简称“公司”）：[公司全称]统一社会信用代码：[公司统一社会信用代码]地址：[公司注册地址]联系人：[公司联系人姓名]联系电话：[公司联系人电话]电子邮箱：[公司联系人邮箱]乙方（以下简称“客户”）：[客户姓名或公司全称]身份证号/统一社会信用代码：[客户身份证号或统一社会信用代码]地址：[客户地址]联系人：[客户联系人姓名]联系电话：[客户联系人电话]电子邮箱：[客户联系人邮箱]鉴于甲方提供[产品/服务名称]，乙方系甲方[产品/服务名称]的[用户/客户]，可能就使用该产品/服务或相关交易事宜产生疑问、不满或异议（以下简称“投诉”），为有效、及时处理此类投诉，特别是涉及紧急情况的投诉，维护双方合法权益，经友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释1.1本协议所称“投诉”是指乙方就甲方提供的[产品/服务名称]在质量、性能、功能、价格、交付、安装、维修、售后服务等各方面提出的质疑、不满、投诉或异议。1.2本协议所称“应急处理”是指针对可能对客户造成重大损失、安全风险或引发重大公共关系危机，或客户情绪极为激动、要求立即响应的投诉，甲方启动优先处理程序，采取临时措施并快速响应。1.3本协议所称“最终解决方案”是指经双方协商一致，能够彻底解决乙方投诉所涉问题的最终安排。1.4其他在本协议中未定义的术语，其含义根据上下文及通常理解确定。第二条投诉的提出与受理2.1乙方应通过以下途径之一向甲方提出投诉：(a)致电甲方投诉热线：[投诉热线电话]；(b)发送邮件至甲方投诉邮箱：[投诉邮箱地址]；(c)通过甲方官方网站[网站地址]在线投诉系统提交；(d)书面信函寄至甲方地址：[详细投诉信函地址]。2.2乙方提出投诉时，应尽可能提供详尽信息，包括但不限于：个人/公司基本信息、联系方式、订单/合同编号、产品/服务使用问题描述、发生时间、地点、相关证据（如照片、视频、截图、文字记录等）。2.3甲方确认收到乙方投诉后，应在[三]个工作日内将收到投诉的通知发送至乙方提供的联系方式，并告知乙方投诉已进入处理流程及后续大致步骤。2.4甲方指定[部门名称]作为投诉受理部门，由[部门负责人姓名]（或其授权代表）负责处理本协议项下的投诉事宜。第三条应急处理机制3.1乙方在提出投诉时，如有陈述称情况紧急（例如：涉及人身安全、重大财产损失风险、严重影响正常生产/生活秩序、可能引发大规模负面舆情等），甲方应在收到投诉后[两]小时内进行初步核实，并根据核实结果决定是否启动应急处理机制。3.2启动应急处理机制后，甲方承诺在[五]个工作日内与乙方取得初步联系，了解情况并告知正在采取的应急措施。3.3甲方应将投诉处理过程中涉及的紧急情况及采取的应急措施，及时、必要地告知乙方，并尽可能保持与乙方的沟通，安抚客户情绪。3.4应急处理期间，甲方可根据情况，先行采取临时措施，如：暂停可能存在问题的产品/服务、提供临时替代方案、安排技术人员紧急上门检查等，具体措施以甲方通知为准。第四条调查与核实4.1甲方在应急处理或常规处理阶段，均有权为查明事实，向乙方了解进一步情况，并查阅与投诉相关的记录、资料、数据等信息。4.2乙方应根据甲方要求，在合理范围内提供必要的协助和证明材料，并保证所提供信息的真实性。4.3甲方应在收到乙方补充信息或完成初步调查后[七个]工作日内，完成事实核查，并将调查结果及初步处理意见告知乙方。第五条解决方案与协商5.1甲方在查明事实后，应根据具体情况，在[十个]工作日内向乙方提出解决方案建议，方案类型可能包括但不限于：正式道歉、提供产品/服务补足、部分或全部退款、更换合格产品/服务、提供相应服务补偿、优惠券、承诺未来改进等。5.2双方就甲方提出的解决方案进行协商。协商可由双方授权代表通过电话、邮件、面谈等方式进行。5.3除非双方另有约定，甲方应在提出解决方案后[五个]工作日内，或根据具体情况与乙方协商确定一个合理的期限内，与乙方就解决方案达成一致。5.4经双方协商一致，达成最终解决方案的，应签署书面确认文件或以其他双方认可的方式固定下来。第六条保密条款6.1双方确认，在履行本协议过程中，将接触到对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户资料等）和本协议内容。6.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方披露（但为履行法定义务、监管要求或已向第三方合法披露且该第三方有保密义务的情况除外）从对方获取或在本协议履行中获悉的上述信息。6.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效。第七条违约责任7.1若甲方未在规定时限内有效受理、处理投诉或未能按照本协议约定启动应急处理机制，给乙方造成损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。7.2若甲方提出的最终解决方案未能有效解决乙方投诉所反映的根本问题，或处理过程中存在明显过失，导致乙方权益受损，甲方应承担相应的责任，并应依据第五条协商达成新的解决方案。7.3若乙方提供虚假信息或恶意投诉，给甲方造成名誉损害或实际经济损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。第八条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[甲方所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。第九条法律适用本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十条其他条款10.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。10.2本协议构成双方就本协议所述投诉处理事宜达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面沟通、协议及谅解。10.3若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。10.4对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）方为有效。10.5任何一方对其在本协议项下的权利的放弃，均需以书面形