投诉问题解决条款

投诉问题解决条款本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（投诉受理方）：________________________法定代表人/授权代表：____________________地址：__________________________________联系方式：______________________________乙方（投诉提出方）：________________________法定代表人/授权代表：____________________地址：__________________________________联系方式：______________________________鉴于甲方提供的产品/服务可能存在未能完全满足乙方要求的情况，为有效解决履行本合同过程中可能出现的争议或不满，甲乙双方依据相关法律法规，经友好协商，达成如下关于投诉问题解决的条款：第一条投诉主体与对象1.1任何一方认为另一方未能按照本合同约定履行义务，或者其提供的产品/服务存在质量问题、服务缺陷或其他违反合同精神的行为，均有权根据本条款规定提出投诉。1.2乙方应向甲方指定的以下地址或联系方式提交投诉：（1）投诉部门：甲方客户服务部门/指定联系人（2）联系地址：________________________（3）联系电话：________________________（4）电子邮箱：________________________1.3甲方为处理乙方提出的投诉而设立的部门或人员，是本条款所指的投诉受理方。第二条投诉事项与范围2.1本条款所指的“投诉”是指乙方就甲方在本合同项下提供的产品/服务或履行合同义务的情况，向甲方提出的书面异议、不满或争议。2.2投诉范围包括但不限于产品质量不符合约定、服务水平低于合同标准、交付延迟、价格争议、服务态度问题等与本合同履行相关的方面。第三条投诉提出的方式与时效3.1乙方提出投诉应采用书面形式，可以通过邮寄信函、发送电子邮件、在线提交投诉表单或与甲方客服部门人员直接沟通等方式进行。3.2乙方应在发现或知晓相关问题的______日内（以下简称“投诉提出时限”）向甲方提出投诉。逾期提出的投诉，甲方有权不予受理，但乙方能提供证据证明其在投诉提出时限内因合理原因未能及时提出除外。3.3投诉通知应包含以下必要信息：（1）乙方的真实姓名/公司名称及联系方式；（2）甲方的准确名称及投诉提交的地址或联系人；（3）明确的投诉事项描述；（4）相关的合同编号（如有）；（5）支持投诉主张的证据材料清单（如照片、视频、录音、往来文件等）。第四条受理与确认机制4.1甲方在收到乙方的投诉通知后，应在______个工作日内（以下简称“确认时限”）予以确认，并向乙方发出书面或电子确认通知，告知投诉已收到及后续处理流程概要。4.2甲方在审核乙方投诉材料及投诉事项后，应在确认受理后的______个工作日内（若确认受理，此时限可与第三条确认时限合并计算）正式书面通知乙方是否受理该投诉。若决定受理，则进入调查处理流程；若因材料不全等原因不予受理，应一次性告知乙方需要补充的全部材料清单及补充截止日期。第五条调查与处理流程5.1甲方受理投诉后，应指定内部部门或人员负责处理，并启动调查程序。调查方式可能包括但不限于查阅相关记录、与乙方进一步沟通、与甲方内部相关部门（如生产、技术、运营部门）协调、要求乙方提供补充证据等。5.2甲方应在自投诉正式受理之日起______个工作日内（以下简称“处理时限”）完成调查，并就投诉事项向乙方提出处理意见或解决方案建议。处理时限内如遇特殊情况需要延长，甲方应提前______个工作日通知乙方并说明理由，但延长期限最长不得超过______个工作日。5.3在调查处理过程中，甲方应与乙方保持必要的沟通，如需乙方补充信息或材料，应及时书面通知乙方；重大处理决定或方案在最终确定前，也宜进行沟通协商。第六条解决方案与选项6.1经调查核实后，甲方应根据事实、合同约定及相关法律法规，向乙方提出一个或多个具体的解决方案建议。常见的解决方案包括但不限于：（a）免费或优惠修复产品缺陷；（b）更换不符合要求的产品；（c）补充提供未能达标的服务；（d）调整服务内容或方案；（e）提供一定比例的折扣或优惠券；（f）退还部分或全部已付款项；（g）支付约定的违约金或赔偿损失；（h）双方协商达成其他双方认可的补偿或补救措施。6.2甲方提出的解决方案建议应明确、具体，并说明理由。6.3乙方在收到甲方解决方案建议后，应在______个工作日内（以下简称“回应时限”）内书面回复甲方，表达接受、不接受或提出修改意见。乙方逾期未回复的，视为不同意该方案建议。第七条协商与争议解决途径7.1若乙方不接受甲方的初步解决方案建议，双方应在收到对方方案建议后______个工作日内（或双方另有约定的期限内）进行协商，尝试就投诉处理达成一致。7.2协商期间，双方应本着友好合作的态度，积极沟通，寻求互利的解决方案。7.3若协商不成，双方同意按照以下第______种方式解决由此产生的争议：（1）提交______仲裁委员会，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。（2）依法向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。7.4双方同意，在上述争议解决程序启动前，任何一方均应继续履行本合同其他未受争议影响的条款，除非双方另有书面约定或争议解决机构另有裁决。第八条期限计算与适用8.1本合同第三条“确认时限”、第三条“投诉提出时限”、第五条“处理时限”、第六条“回应时限”及前条第七款约定的协商期限，均指从收到相关通知或文件之日起计算的工作日天数，不包含法定节假日。8.2本投诉问题解决条款适用于本合同签订之日起生效，并持续适用于本合同履行期间及合同终止后______年内发生的与本合同相关的投诉处理。第九条保密条款9.1双方在处理投诉的过程中，对于从对方获取的、未公开的商业秘密、技术信息、客户资料或其他任何形式的敏感信息，均负有保密义务。9.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等保密信息，但法律法规另有规定或监管