退货客户服务协议

退货客户服务协议本协议由以下双方于______年____月____日签订：甲方（商家）：[商家名称]统一社会信用代码/注册号：[商家统一社会信用代码/注册号]地址：[商家地址]联系电话：[商家联系电话]电子邮箱：[商家电子邮箱]乙方（客户）：[客户姓名]身份证号码：[客户身份证号码]地址：[客户地址]联系电话：[客户联系电话]电子邮箱：[客户电子邮箱]鉴于甲方在[经营场所/平台]销售商品，乙方在该经营场所/平台购买商品，双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就商品退货服务事宜，达成协议如下：第一条适用范围与定义1.1本协议适用于甲方通过[经营场所/平台名称]向乙方销售的[具体商品类别或描述，如：除特定商品外的所有商品/指定商品]，具体商品列表以乙方下单时确认的订单信息为准。1.2本协议所称“商品”是指甲方销售给乙方的具有特定使用价值的物品。1.3本协议所称“退货”是指乙方因特定原因要求甲方接收已购商品并退还货款的行为。1.4本协议所称“换货”是指乙方要求甲方在接收退货后，交付同等价值的其他商品的行为。1.5本协议所称“签收之日”是指乙方或其授权人签收商品快递单据的日期。1.6本协议所称“合理期限”是指法律规定的或双方约定的，自签收之日起计算，乙方有权无理由退货的期限。第二条退货条件与原因2.1在符合本协议第三条规定的退货期限及第四条规定的其他条件的前提下，乙方享有退货的权利。2.2乙方可退货的商品原因包括但不限于：(a)商品存在质量问题，如不符合国家标准、存在制造缺陷、无法正常使用等；(b)商品存在描述不符的情况，如实际商品与甲方宣传的规格、型号、功能、外观等不一致；(c)商品因尺寸、颜色等非质量原因导致乙方不再需要，且商品完好；(d)其他双方约定的可退货情形。2.3乙方可退货的商品不包括：(a)个人护理用品，如贴身衣物、剃须刀片等；(b)已经过度使用、影响二次销售的商品；(c)定制商品或已刻字的商品；(d)涉及个人隐私的商品；(e)健康保健品；(f)销售合同中明确约定不可退货的商品；(g)超过本协议第三条约定的退货期限的商品；(h)已被乙方自行拆封、安装、使用，或无法恢复原包装、原状态的商品；(i)鲜活易腐商品，如水果、蔬菜等（如特殊约定除外）；(j)未经甲方同意，已进行影响二次销售处理的商品。2.4乙方申请退货时，应明确说明退货原因。第三条退货期限3.1除法律另有规定或双方另有约定外，乙方对符合退货条件的商品，自签收之日起享有[根据法律规定或商业惯例填写，如：七（7）]天的无理由退货权利。3.2法律规定或双方约定的退货期限超过七（7）天的，以较长者为准。3.3退货期限自商品签收之日起计算。3.4对于因商品质量问题或甲方描述不符导致的退货申请，不适用本条第二款的限制，但乙方应在发现或应当发现之日起[根据法律规定填写，如：三（3）]日内通知甲方，并按第四条约定履行退货义务。3.5甲方在销售商品时，应以显著方式告知本协议约定的退货期限及其他相关退货条件。第四条退货流程与申请4.1乙方申请退货，应通过以下方式之一进行：(a)登录甲方[经营场所/平台名称]，进入订单详情页，选择“申请退货”功能；(b)致电甲方客服热线：[客服电话]；(c)向甲方客服电子邮箱：[客服邮箱]发送邮件；(d)其他甲方提供的申请途径。4.2乙方申请退货时，应提供有效的订单信息（如订单号）、商品信息、清晰的退货原因描述，并按照甲方要求上传必要的凭证照片或视频（如商品问题照片、包装照片等）。4.3甲方在收到乙方提出的退货申请后，应在[三（3）]个工作日内进行审核，并通过与乙方约定的方式（如短信、邮件、APP通知等）通知乙方审核结果。4.4甲方审核通过后，应向乙方提供甲方指定的退货邮寄地址，并说明退货包装要求。甲方审核未通过的，应书面说明理由。第五条退货物流与费用5.1乙方应按照甲方提供的退货地址，将符合退货条件的商品及包装物（如原包装、说明书、保修卡等，如有）使用[甲方建议的或指定的]快递服务寄送给甲方。5.2乙方应妥善包装退货商品，确保在运输过程中不受损坏。5.3乙方寄出退货商品后，应保留好快递单据，并记录快递号，以便后续跟踪。5.4运费承担：(a)对于符合无理由退货条件的商品，若退货原因属于商品质量问题或甲方商品描述不符，则该次退货的运费由甲方承担；若退货原因属于乙方不再需要（尺寸、颜色等非质量原因），则该次退货的运费由乙方承担。(b)对于非无理由退货的商品，根据具体退货原因，由双方协商确定运费承担方。(c)甲方承担运费的，应在收到乙方寄回的商品并确认无误后，将相应运费[通过优惠券形式返还至乙方账户/直接退回乙方支付运费的支付账户]。(d)乙方承担运费的，需自行支付寄回商品的快递费用。(e)甲方可能根据商品价值，向乙方收取合理的退货运费补贴，具体标准为[具体标准，如：每件商品不超过XX元]。5.5甲方在审核通过后，应向乙方提供退货地址和快递公司的建议。乙方自行选择快递公司及支付运费的，甲方不承担该部分运费，除非双方另有约定。第六条退款方式与处理6.1甲方在收到乙方寄回的商品，并经核实确认符合退货条件后，应在[七（7）]个工作日内为乙方办理退款手续。6.2退款金额将按以下原则确定：(a)退款金额以乙方订单的原始支付金额为基础，扣除可能适用的运费补贴（如有）；(b)若因乙方原因导致商品价值受损（非甲方责任），甲方有权在退款金额中扣除相应的损失金额，并应事先告知乙方。6.3甲方将退款退回至乙方原支付订单的支付账户。如需变更收款账户，乙方应在申请退货时明确告知甲方，并需提供有效证明。6.4甲方办理退款手续的具体操作方式，以甲方平台或支付渠道的规定为准。退款到账时间可能因银行处理时效等因素而延迟，甲方不承担因此产生的责任。6.5甲方有权在退款前对退货商品进行验货，以确认其状态是否符合退货条件。第七条商品状况要求7.1乙方寄回的商品应保持其原有状态，包括但不限于：未使用、不影响二次销售、配件齐全、标签完整、包装完好。7.2对于需要使用说明书的商品，应随商品一同寄回。7.3乙方寄回的商品若存在使用痕迹、污渍、破损、配件缺失、包装不完整等情况，超出合理范围，甲方有权拒收，并已收取的货款不予退还，或按商品残次品价值扣除相应款项后退还。第八条换货处理8.1除本协议第二条规定的不支持退货的情形外，乙方在申请退货时，可以同时提出换货要求。8.2乙方申请换货的，应另行支付换货商品的运费，除非双方另有约定。8.3甲方收到乙方寄回的退货并确认符合条件后，应在[七（7）]个工作日内为乙方安排发出换货商品。8.4换货商品的发货及运费承担规则，参照本协议关于发货和运费的相关规定执行。8.5若乙方需要再次退货，应视为新的退货申请，并重新遵守本协议关于退货条件、期限、流程及费用的规定。第九条客户权利与商家责任9.1乙方作为消费者，依法享有知情权、选择权、公平交易权、获得质量保障、安全保障、知情权、监督权、求偿权等权利。9.2甲方作为销售者，应履行《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规规定的义务，并遵守本协议的约定，包括但不限于：提供符合质量要求的商品、明示商品信息、保障退换货权利、及时处理退货申请、按规定退款等。9.3甲方应建立完善的退货处理流程，配备必要的客服人员，及时响应和处理乙方的退货咨询与申请。9.4甲方应确保退款操作的准确性和及时性。第十条违约责任10.1若甲方无故拒绝接收符合本协议退货条件的商品，或无正当理由延迟处理退货申请、延迟退款，应承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿乙方因此遭受的直接经济损失，并可能被乙方要求承担相应的惩罚性赔偿（如适用）。10.2若乙方提供的退货商品不符合本协议第六条、第七条规定的条件，甲方有权拒收，并已支付的货款不予退还。若甲方因此产生额外费用（如因商品不符合条件而产生的逆向物流费、鉴定费等），有权向乙方追偿。10.3双方均应遵守保密义务，对在本协议签订及履行过程中获悉的对方商业秘密或个人隐私信息予以保密，非经对方书面同意或法律规定，不得向任何第三方泄露。第十一条争议解决11.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2若协商不成，任何一方均有权向[甲方所在地/合同履行地]有管辖权的人民法院提起诉讼。11.3在诉讼期间，除争议事项外，双方应继续履行本协议其他未受争议影响的条款。第十二条协议生效与变更12.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。12.2本协议的任何修改或补充，均需经双方协商一致，并签订书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。若补充协议内容与本协议有冲突的，以补充协议为准。第十三条其他条款13.1本协议构成双方关于商品退货服务的完整协议，取代双方此