投诉预防协议

投诉预防协议鉴于甲方希望有效预防客户投诉以维护其声誉和客户关系，乙方愿意为甲方提供服务并遵守相关标准以实现此目标，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成协议如下：第一条定义与解释除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：1.1甲方：指[甲方公司全称]，是本协议的一方。1.2乙方：指[乙方公司全称]，是本协议的另一方，根据本协议为甲方提供服务/合作。1.3投诉：指甲方客户向甲方提出的任何形式的质疑、不满、索赔或建议。1.4潜在投诉：指可能在未来导致客户提出投诉的风险、问题或不合规状况。1.5服务标准/产品标准：指甲方为乙方提供的产品/服务应达到的质量和性能要求，具体以甲方发布的正式文件为准。1.6预防措施：指为消除或减少潜在投诉风险而采取的任何具体行动、流程、培训或制度。1.7报告：指依据本协议约定，乙方需向甲方提交的关于潜在投诉风险、预防措施实施情况及相关信息。1.8相关方：指客户、监管机构及其他根据协议履行情况可能受影响的第三方。第二条合作目标与原则2.1双方共同目标是通过有效的预防措施，显著降低甲方客户投诉率，提升客户满意度。2.2双方应遵循诚实信用、相互协作、主动预防、持续改进的原则履行本协议。第三条甲方的权利与义务3.1甲方的权利：(1)甲方有权要求乙方遵守其发布的产品/服务标准、流程规范及行为准则。(2)甲方有权要求乙方识别其业务活动中可能引发投诉的风险点，并按照甲方要求进行评估。(3)甲方有权监督乙方预防投诉措施的落实情况，并有权进行内部或委托第三方审计。(4)甲方有权接收并审阅乙方提交的按约定制作的报告。(5)甲方有权根据乙方预防措施的有效性及投诉发生情况，调整服务标准或合作条款。3.2甲方的义务：(1)甲方有义务向乙方清晰、完整地传达其产品/服务标准及相关要求。(2)甲方有义务向乙方提供与预防投诉相关的必要培训、指导、工具或资源，以帮助乙方履行其职责。(3)甲方应建立与乙方就潜在投诉风险、预防措施及效果进行沟通的渠道，并定期召开会议（至少每季度一次）。(4)甲方应确保其客户投诉处理机制有效运行，并将相关投诉信息（在保护客户隐私前提下）与乙方共享，以供乙方改进。(5)甲方有义务对乙方提交的报告进行审阅，并在收到后[例如：15]个工作日内给予反馈。第四条乙方的权利与义务4.1乙方的权利：(1)乙方有权要求甲方及时提供清晰的服务标准、产品规范及相关的更新文件。(2)乙方有权就预防投诉措施的实施、所需资源或遇到的困难与甲方进行沟通和协商。(3)乙方有权获得甲方提供的与预防投诉相关的培训和支持。4.2乙方的义务：(1)乙方有义务严格遵守甲方制定的产品/服务标准、流程规范、行为准则以及本协议约定的其他预防要求。(2)乙方有义务在其职责范围内，主动识别潜在投诉风险点，建立并执行内部风险评估程序。(3)针对识别出的风险，乙方有义务制定具体的预防措施，包括但不限于加强员工培训、优化服务流程、改进产品质量、完善沟通方式，并负责执行。(4)乙方有义务按照本协议第六条约定，及时、准确地向甲方提交报告，并保证报告内容的真实性。(5)乙方有义务配合甲方的监督、检查和审计工作，按要求提供所需文件、数据和信息。(6)乙方应建立内部机制，鼓励员工报告潜在风险，并根据协议约定与甲方共享相关信息。(7)乙方应基于内外部反馈、报告分析以及甲方的建议，持续改进其预防投诉的措施和体系。第五条预防措施的内容与执行5.1乙方应确保其提供的产品/服务持续符合约定的标准，这是预防投诉的基础。5.2乙方应定期对其员工进行预防投诉、客户沟通技巧、合规操作等方面的培训，并保留培训记录。5.3乙方应确保向客户提供的所有信息清晰、准确、透明，包括产品说明、价格、服务条款、免责声明等。5.4乙方应建立并维护有效的客户沟通渠道，及时响应客户的咨询和疑问，处理客户反馈。5.5乙方应识别其业务流程中的潜在风险点，优化流程以减少错误和客户不便。5.6乙方应建立内部风险监控机制，对可能引发投诉的早期信号进行识别和预警，并及时上报甲方。第六条报告要求6.1乙方应每月向甲方提交《月度预防投诉工作报告》，内容包括：(1)本月潜在投诉风险评估情况。(2)本月采取的预防措施及执行情况。(3)本月相关投诉（或早期预警信号）处理简述。(4)其他甲方要求或乙方认为重要的信息。6.2乙方应在每季度结束后[例如：10]个工作日内向甲方提交《季度预防投诉总结报告》，内容包括季度报告汇总及分析。6.3发生可能引发重大投诉的潜在风险或事件时，乙方应在[例如：48]小时内立即向甲方报告基本情况、潜在影响及拟采取的紧急措施。6.4报告应使用甲方提供的模板（如有）或以书面形式提交至甲方指定联系人[姓名]或邮箱[邮箱地址]。第七条信息共享与保密7.1双方同意根据本协议约定，及时、准确地共享履行协议所需的信息。7.2双方及其员工应对从对方获取或因履行本协议而知晓的、未公开的商业秘密、技术信息、客户数据等敏感信息承担保密义务。7.3未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露该等保密信息，但法律法规要求或有权机关强制要求披露的除外。7.4本保密义务不因本协议的终止而失效。第八条沟通与协作机制8.1双方指定以下联系人负责本协议的日常沟通：甲方：[甲方联系人姓名]，[职务]，电话：[电话号码]，邮箱：[邮箱地址]。乙方：[乙方联系人姓名]，[职务]，电话：[电话号码]，邮箱：[邮箱地址]。8.2双方同意至少每季度召开一次“投诉预防工作协调会议”，会议纪要由乙方整理并提交甲方确认。8.3双方应在收到对方需要协作的事项通知后，在合理时间内予以响应和配合。第九条监督、评估与审计9.1甲方有权对乙方的预防投诉措施落实情况进行不定期的现场检查或通过其他方式进行监督。9.2甲方有权根据本协议及双方约定，对乙方进行内部审计或委托第三方进行独立审计，费用由[约定承担方，如甲方]承担。9.3乙方应在收到甲方审计通知后，积极配合，提供必要的资料和工作条件。9.4双方应根据乙方提交的报告、日常沟通信息、客户投诉数据以及审计结果，共同评估预防措施的有效性及协议目标的达成情况。第十条违约责任10.1若乙方未能遵守本协议项下的义务，特别是未能有效实施预防措施，导致甲方客户投诉发生或投诉率未能达到双方约定的目标（如有），甲方有权要求乙方限期整改。10.2若乙方逾期未整改或整改效果不显著，甲方有权根据情节严重程度，采取以下措施：(1)发出书面警告。(2)要求乙方支付违约金，金额为[具体金额或计算方式，例如：每发生一起因乙方原因导致的重大投诉，支付甲方人民币XX元]。(3)暂停部分或全部服务/合作。(4)终止本协议，并要求乙方赔偿因此给甲方造成的损失（包括但不限于声誉损失、直接经济损失等）。10.3若甲方未能履行其在本协议下的义务，影响乙方有效预防投诉，乙方有权要求甲方限期履行，并可根据影响程度要求调整协议相关条款或要求赔偿损失。第十一条协议期限与终止11.1本协议自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期为[例如：壹]年。11.2协议期满前[例如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[例如：壹]年，续展次数不限/最多续展X次。11.3任何一方可在协议有效期内，提前[例如：三十]日书面通知对方终止本协议。因乙方违约导致甲方终止协议的，甲方无需承担违约责任。11.4协议终止时，双方应在[例如：十五]日内完成工作交接，乙方应向甲方提交最终的工作总结报告和所有相关资料。第十二条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择一种：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/提交北京仲裁委员会，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁]。第十三条其他条款13.1对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意。13.2本协议所有通知均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本协