房产中介服务流程操作手册标准版

一、手册目的与适用范围本手册旨在规范房产中介服务全流程操作标准，提升服务专业性与客户满意度，保障房产交易合法合规、安全高效。适用于房产中介机构各门店及从业人员，涵盖二手房买卖、租赁全流程服务场景。二、客户开发与信息采集（一）客源开发渠道线下拓展：依托社区活动（如便民服务、节日市集）建立居民信任；维护老客户关系，定期举办答谢会或专属福利活动；与周边商家（如装修公司、物业公司）开展异业合作，共享客户资源。线上运营：深耕房产类平台（如安居客、贝壳找房），优化房源展示与咨询响应速度；利用短视频平台（抖音、小红书）输出房产知识、区域测评内容，吸引潜在客户；搭建私域社群，通过购房攻略、特价房源分享激活客户需求。（二）房源开发途径业主委托：主动拜访社区业主，讲解市场行情与委托优势，签订规范的《房源委托协议》，明确委托期限、独家/非独家权限及信息保密条款。同行协作：加入区域中介联盟或行业社群，通过资源置换、合作分佣模式共享优质房源，需签订《房源合作协议》明确权责。盘源挖掘：定期梳理历史房源库，回访曾挂牌但未成交的业主，了解最新售房/租房意向；关注法拍房、拆迁安置房等特殊房源的合规交易渠道。（三）信息采集规范客户需求：通过一对一沟通或需求问卷，明确客户购房/租房的核心诉求（如预算区间、区域偏好、房型要求、入住时间），同时记录弹性需求（如学区、通勤、商业配套），形成《客户需求档案》。房源信息：实地勘察房源，核实产权归属（通过住建局官网或不动产登记中心查询）、房屋现状（装修程度、设施完好性、是否存在抵押/查封），拍摄真实场景照片（含户型图、瑕疵部位），填写《房源信息表》，确保“房证一致、信息透明”。三、需求分析与房源匹配（一）需求深度梳理与客户二次沟通，结合市场行情拆解需求优先级（如“预算有限但需近地铁”或“改善型需求侧重学区与户型”），标注“刚性需求”（不可妥协项）与“弹性需求”（可协商项），形成《需求分析报告》。（二）房源精准筛选从房源库中筛选符合核心需求的房源，对比房源性价比（单价、总价、房龄、得房率）、交通配套（距地铁/公交站距离、通勤时长）、生活配套（商超、医院、学校分布），制作《房源对比表》供客户参考。（三）匹配验证与沟通提前与业主核实房源状态（是否在售/租、价格是否变动、是否接受议价），同步客户核心诉求（如付款方式、交房时间），初步试探议价空间。向客户反馈房源真实情况（如“这套房未满两年，税费较高，但业主急售可谈价”），避免过度承诺引发纠纷。四、带看服务与现场沟通（一）带看前准备规划带看路线，避开拥堵路段，合理安排带看顺序（如“先看刚需房源，再看改善房源”或“从低到高/从高到低梯度带看”）。提前联系业主，提醒清洁房屋、关闭水电隐患；准备带看资料（户型图、产权复印件、周边配套地图），为客户准备鞋套、矿泉水等细节服务。（二）带看过程把控提前15分钟到达房源现场，检查房屋整洁度、设施运行情况，调试灯光、空调营造舒适氛围。带看时突出房源亮点（如“南北通透、双阳台设计”“步行5分钟到重点小学”），同时客观说明不足（如“临近主干道，低楼层可能有噪音”），引导客户主动提问，观察其表情、语气判断意向度。避免在带看时与业主、客户发生争执，对敏感问题（如“最低多少钱能卖”）可委婉回应：“价格方面我们会结合市场行情和您的预算，帮您和业主深入沟通。”（三）带看后即时跟进带看结束后24小时内回访客户，询问对房源的看法、是否有其他需求，记录反馈（如“客户觉得房型满意，但嫌税费高，希望再降5万”）。同步业主带看情况，传递客户诚意（如“客户是刚需首套，付款方式灵活，对房子很认可，就是希望价格能再优惠”），推动双方进一步磋商。五、交易磋商与合同签约（一）价格磋商策略搭建“信息桥梁”，客观传递双方诉求：向业主说明客户预算与市场竞品价格，向客户解释业主底价与价格支撑点（如“这套房装修成本高、小区挂牌量少”）。避免虚报价格，用区域成交数据、同户型近期成交价作为议价依据，提出折中方案（如“业主底价200万，客户预算195万，建议各让一步，197万成交”）。（二）合同准备与审核采用当地住建部门监制的制式合同（或行业规范合同模板），提前标注关键条款（付款方式、首付比例、贷款期限、交房时间、违约责任）。审核合同细节：确认买卖双方身份与产权人一致，核对房屋地址、面积、价格；明确“定金”“订金”区别，约定违约赔偿标准（如“一方违约需赔付房价款的20%”）；补充特殊约定（如“客户要求留存部分家具，需业主签字确认”）。（三）签约流程与见证安排签约场地（门店会议室或第三方中立场所），提前调试签约设备（打印机、摄像头）。签约时逐项解释合同条款，确保双方完全理解后签字盖章；留存签约视频、照片及合同原件，同步提醒后续流程（如贷款面签、产权过户时间节点）。六、交易过户与售后保障（一）过户手续协助协助客户准备过户材料（身份证、户口本、结婚证/离婚证、首付款凭证、贷款批复函等），提前与不动产登记中心预约过户时间。跟踪过户进度，及时向双方反馈（如“材料审核通过，3个工作日后可领证”），提醒客户按时缴纳税费、维修基金。（二）物业交割服务交房前与业主、客户三方到场，核对房屋设施（家电、家具、水电表读数），结清物业费、水电费、燃气费，签署《物业交割单》并拍照存档。协助客户办理水电气过户、有线电视更名、门禁卡交接等手续，确保“交房即交权”。（三）售后关系维护交易完成后1个月内回访客户，了解入住体验，解决遗留问题（如“家具维修、网络安装”）。邀请客户加入“老业主俱乐部”，定期推送房产资讯、专属福利（如免费保洁、装修咨询），鼓励转介绍新客户。七、风险防控与合规要求（一）信息安全管理客户、房源信息需加密存储，仅限业务需要时查阅；禁止向第三方泄露客户隐私（如收入、家庭情况）、房源瑕疵（如凶宅、漏水史），确需披露时需经业主/客户书面同意。（二）交易风险规避签约前完成产权核验，避免“查封房”“抵押未解房”流入交易；要求业主提供《无查封证明》《抵押注销证明》。对“全款购房”“高价购房”等异常交易，需核实资金来源合法性，避免卷入洗钱、诈骗等违法活动。（三）服务合规底线禁止虚假宣传（如“承诺学区”“隐瞒房屋缺陷”），所有口头承诺需写入合同；禁止收取“看房费”“茶水费”等额外费用，佣金收取需明示标准（如“房屋成交价的2%”）。八、工具模板与资料附录（一）实用工具模板《客户需求档案表》（含需求优先级、预算、区域等字段）《房源信息采集表》（含产权状态、装修、配套等字段）《带看反馈记录表》（含客户评价、议价空间、改进建议）《