酒店管理顾客满意度与员工服务质量绩效评定表

酒店管理顾客满意度与员工服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度平均客户评分40%4.5根据月度客户反馈评分计算平均值，每高于目标值0.1分加2分，最高加10分，低于目标值0.1分减2分，最低减10分客户投诉处理率95%按月统计客户投诉处理完毕且客户满意的占比，每高于目标值1%加1分，最高加10分，低于目标值1%减1分，最低减10分重复预订率80%按季度统计老客户重复预订的占比，每高于目标值1%加1分，最高加10分，低于目标值1%减1分，最低减10分差评减少率20%与去年同期差评数量对比，每减少目标值1%加2分，最高加10分，增加目标值1%减2分，最低减10分社交媒体提及率500次/月按月统计酒店在社交媒体上的正面提及次数，每高于目标值50次加1分，最高加10分，低于目标值50次减1分，最低减10分员工服务质量员工培训完成率30%100%按季度统计员工参与培训并考核通过的占比，每高于目标值1%加1分，最高加10分，低于目标值1%减1分，最低减10分客户表扬次数30次/月按月统计客户对员工服务的正面表扬次数，每高于目标值3次加1分，最高加10分，低于目标值3次减1分，最低减10分服务流程合规率98%按月统计员工服务流程符合标准操作规范的占比，每高于目标值1%加1分，最高加10分，低于目标值1%减1分，最低减10分员工违纪次数0次/季度按季度统计员工违反酒店规章制度的次数，每低于目标值1次加2分，最高加10分，高于目标值1次减2分，最低减10分跨部门协作满意度4.0通过内部问卷调查统计其他部门对员工协作的满意度评分，每高于目标值0.1分加2分，最高加10分，低于目标值0.1分减2分，最低减10分运营效率入住率20%85%按月统计酒店客房入住率，每高于目标值1%加2分，最高加10分，低于目标值1%减2分，最低减10分GOP率70%按月统计每间可售房产生的经营毛利（GOP），每高于目标值1%加2分，最高加10分，低于目标值1%减2分，最低减10分成本控制率5%按季度统计运营成本同比或环比下降的百分比，每高于目标值0.5%加2分，最高加10分，低于目标值0.5%减2分，最低减10分员工流失率10%按季度统计员工离职率，每低于目标值1%加2分，最高加10分，高于目标值1%减2分，最低减10分项目完成率100%按季度统计酒店年度计划内项目的完成进度，每高于目标值5%加2分，最高加10分，低于目标值5%减2分，最低减10分团队领导力团队培训覆盖率10%100%按季度统计团队培训计划的执行完成率，每高于目标值1%加1分，最高加5分，低于目标值1%减1分，最低减5分员工发展计划完成率90%按年度统计员工发展计划的达成比例，每高于目标值1%加1分，最高加5分，低于目标值1%减1分，最低减5分团队冲突解决率95%按月统计团队内部冲突的解决效率，每高于目标值1%加1分，最高加5分，低于目标值1%减1分，最低减5分下属满意度4.2通过内部问卷调查统计下属对领导力的满意度评分，每高于目标值0.1分加1分，最高加5分，低于目标值0.1分减1分，最低减5分创新建议采纳率50%按年度统计团队提出的创新建议被采纳的比例，每高于目标值5%加1分，最高加5分，低于目标值5%减1分，最低减5分本考核表旨在全面评估酒店管理者的顾客满意度、员工服务质量、运营效率及团队领导力表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，对照评分标准进行客观评价。权重分配已明确，请确保评分的公正性与一致性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：