酒店大堂经理酒店服务与管理绩效考核表

酒店大堂经理酒店服务与管理绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务与体验客户满意度评分30%90分以上根据酒店管理系统记录的每日客户满意度调查评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉处理效率95%以上投诉在24小时内解决统计每日投诉处理时长，95%以上投诉在24小时内解决为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分主动服务意识每日至少发现并解决3个客户潜在需求由值班经理每日记录主动服务案例，每日至少发现并解决3个客户潜在需求为满分，每少1个扣1分，最低扣至0分服务流程规范执行率98%以上服务流程符合规范通过服务检查记录统计服务流程规范执行率，98%以上为满分，每低2%扣1分，最低扣至0分突发事件处理能力100%突发事件在规定时间内有效解决统计每日突发事件处理记录，100%在规定时间内有效解决为满分，每低10%扣2分，最低扣至0分团队管理与协作员工培训覆盖率25%100%员工参与月度培训统计每月员工培训参与率，100%参与为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分员工流失率低于5%统计季度员工流失率，低于5%为满分，每高1%扣2分，最高扣至0分团队协作满意度团队内部协作满意度评分85分以上通过季度团队内部匿名调查统计协作满意度，85分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分跨部门沟通效率95%以上跨部门协作需求在2小时内完成协调统计每日跨部门沟通记录，95%以上协作需求在2小时内完成协调为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分员工绩效指导频率每周至少与每位直接下属进行1次绩效指导通过员工手册记录绩效指导频率，每周至少与每位直接下属进行1次绩效指导为满分，每少1次扣1分，最低扣至0分运营效率与成本控制大堂区域日均客流量25%提升5%以上对比去年同期日均客流量，提升5%以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客房预订准确率98%以上预订信息准确无误通过每日预订核对记录统计预订准确率，98%以上为满分，每低2%扣1分，最低扣至0分资源消耗控制办公耗材月度消耗降低3%以上对比去年同期月度办公耗材消耗量，降低3%以上为满分，每高1%扣0.5分，最低扣至0分客户等待时间平均客户等待时间低于3分钟通过每日客户等待时间统计，平均等待时间低于3分钟为满分，每高1分钟扣1分，最低扣至0分突发事件资源调配效率95%以上突发事件所需资源在10分钟内到位统计每日突发事件资源调配记录，95%以上所需资源在10分钟内到位为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分品牌形象与市场拓展社交媒体正面评价占比20%社交媒体正面评价占比超过80%统计酒店在主流社交平台上的评价，正面评价占比超过80%为满分，每低5%扣1分，最低扣至0分新客户开发数量季度新客户开发数量达到100个以上统计季度新客户注册或首次入住记录，达到100个以上为满分，每少10个扣1分，最低扣至0分品牌活动参与度参与酒店品牌推广活动3次以上统计季度参与酒店品牌推广活动次数，参与3次以上为满分，每少1次扣2分，最低扣至0分客户投诉转化率投诉转化率低于2%统计季度投诉处理后的客户复购或推荐行为，投诉转化率低于2%为满分，每高0.5%扣1分，最高扣至0分合作伙伴关系维护季度至少维护5个重要合作伙伴关系通过季度合作伙伴关系记录统计，至少维护5个重要合作伙伴关系为满分，每少1个扣2分，最低扣至0分本考核表用于评估酒店大堂经理在客户服务、团队管理、运营效率及品牌形象方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配为：客户服务与体验30%，团队管理与协作25%，运营效率与成本控制25%，品牌形象与市场拓展20%。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：