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旅游行业导游员旅游线路规划与服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分线路规划能力线路创意与独特性30%至少3个创意点或独特体验每个创意点或独特体验得3分，总分15分，根据实际数量评分景点覆盖与合理性覆盖主要景点且行程合理完全覆盖主要景点且行程合理得满分，每遗漏1个主要景点扣2分时间安排合理性无重大时间浪费或冲突无时间浪费或冲突得满分，每出现1次时间浪费或冲突扣1分成本效益平衡人均成本控制在预算内完全控制在预算内得满分，超出预算10%以内扣2分，超出10%以上扣5分应急预案完善度至少制定3种应急预案每制定1种应急预案得2分，总分10分，根据实际数量评分服务态度与沟通能力游客满意度25%平均满意度评分≥4.5分（满分5分）每高于目标0.1分加1分，低于目标0.1分扣1分，最低得0分问题解决能力当月处理游客投诉≤2次处理0次投诉得满分，每处理1次投诉扣2分，最多扣5分语言表达能力流利清晰讲解景点，无重大口误完全达标得满分，每出现1次重大口误扣1分团队协作能力与司机、其他导游协作良好完全协作良好得满分，每出现1次协作问题扣1分应变能力在突发情况下保持冷静并妥善处理每次成功妥善处理突发情况得3分，最多得15分知识储备与专业性景点知识掌握度20%能准确回答80%以上游客提问回答对80%以上得满分，每低5%扣1分，最低得0分行业政策熟悉度熟悉最新旅游政策法规完全熟悉得满分，每出现1次政策错误扣1分文化素养展示能恰当展示当地文化特色完全恰当展示得满分，每出现1次不当展示扣1分安全知识掌握掌握急救、防火等安全知识完全掌握得满分，每遗漏1项扣1分，最低得0分学习与更新频率每月学习≥2次新知识学习4次得满分，每少1次扣2分工作纪律与合规性准点率25%行程准点率≥95%每高于目标1%加1分，低于目标1%扣1分，最低得0分投诉率当月投诉率≤5%低于目标1%加1分，高于目标1%扣1分，最低得0分仪容仪表规范全程符合职业规范完全符合得满分，每出现1次不符合扣1分遵守规章制度无违反公司制度行为完全遵守得满分，每违反1项扣2分资料提交及时性无迟交或漏交资料完全达标得满分，每迟交或漏交1项扣1分本考核表用于评定旅游行业导游员在旅游线路规划与服务质量方面的综合表现。请根据导游员在对应指标上的实际表现，按照评分标准进行打分，最终得出各维度得分及总得分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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