信息技术行业应急指挥部应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息技术行业应急指挥部应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于信息技术行业应急指挥部管辖范围内，因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，导致信息系统瘫痪、数据丢失、网络安全攻击、服务器集群故障、云资源不可用等紧急情况。预案涵盖数据中心运维、网络通信保障、应用系统切换、信息安全处置等关键环节，确保在突发事故发生时，能够迅速启动应急响应机制，恢复生产经营秩序。重点针对突发性硬件故障、勒索软件攻击、DDoS攻击、电力供应中断等场景，明确应急资源调配、跨部门协同流程和舆情管控措施。以某互联网公司2021年遭遇的跨国APT攻击事件为例，该事件导致核心数据库被加密，业务系统大面积停摆，应急响应时间超过4小时，经济损失超千万元，凸显了预案编制的必要性。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围和单位控制事态的能力，将应急响应分为四个等级。Ⅰ级为特别重大事故，指导致全国性或行业性关键信息系统瘫痪，服务中断超过72小时，或造成核心数据永久性损坏，如国家级骨干网中断。响应原则是以国家级应急资源为主，跨行业协同处置。Ⅱ级为重大事故，指单个省份或大型集团核心数据中心失效，影响用户超百万，如大型电商平台支付系统崩溃。响应原则是省级应急指挥部主导，企业启动最高级别预案，调用备份数据中心。Ⅲ级为较大事故，指区域性行业链中断，影响用户超十万，如企业级SaaS服务不可用。响应原则是市级应急指挥部协调，企业调动区域内资源进行自救。Ⅳ级为一般事故，指单个企业内部系统故障，影响用户不足千，如部门级应用服务器宕机。响应原则是企业自主处置，必要时请求行业联盟支持。分级依据包括事件影响半径（例如，DDoS攻击流量峰值超过100Gbps）、恢复时间窗口（如业务可用性要求在30分钟内恢复）、经济损失额度（超过1亿元）。以某云服务商2022年经历的突发断电事件为例，该事件导致其华东区三个数据中心同时失效，因事故影响范围覆盖全国金融行业客户，最终被判定为Ⅱ级响应，启动了跨省协同机制，通过调用西部区资源完成业务接管。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

应急指挥部实行集中统一指挥、分级负责制，下设办公室和五个专业工作组。构成单位包括但不限于信息技术部、安全保卫部、网络运维部、数据管理部、系统开发部、后勤保障部及外部协作单位。指挥部总指挥由公司总经理担任，副总指挥由分管信息技术的副总经理兼任，成员单位负责人为组员。办公室设在信息技术部，负责日常管理、信息汇总和指令传达。

2应急处置职责

2.1应急指挥部职责

负责应急预案的启动与终止决策，统一调度应急资源，协调跨部门及外部单位行动，审定重大处置方案，直接指挥Ⅰ级、Ⅱ级应急响应。建立应急会商机制，每日跟踪事件进展，向最高管理层报告关键信息。

2.2专业工作组职责

2.2.1网络通信保障组

构成单位：网络运维部、安全保卫部、外部通信运营商。职责：负责核心网络链路切换至备用线路，监控网络流量异常，实施DDoS攻击清洗，保障指挥调度通信畅通。行动任务包括30分钟内完成主备链路切换，每小时报告网络状态。

2.2.2系统恢复组

构成单位：信息技术部、系统开发部、数据管理部。职责：负责服务器、存储、数据库等硬件设施抢修或更换，应用系统快速部署与测试，数据备份恢复与校验。行动任务包括24小时内完成关键系统上线，72小时内恢复95%以上业务功能。

2.2.3数据安全处置组

构成单位：安全保卫部、数据管理部、法务合规部。职责：负责勒索软件清除与溯源分析，敏感数据隔离与保护，配合公安机关处置安全事件，评估数据资产损失。行动任务包括12小时内完成病毒查杀，7天内完成数据恢复验证。

2.2.4资源保障组

构成单位：后勤保障部、信息技术部、财务部。职责：负责应急物资调配（如备用电源、服务器），电力供应协调，费用预算与支付，人员安全与安置。行动任务包括4小时内提供200KW应急电源支持。

2.2.5舆情管控组

构成单位：市场部、公关部、信息技术部。职责：负责发布官方信息，监控社交媒体舆情，协调媒体关系，维护企业声誉。行动任务包括每2小时发布一次事件进展通报。

3职责分工原则

各工作组在指挥部统一领导下独立开展行动，同时建立信息共享机制，通过即时通讯群组同步关键数据。重要决策需经指挥部集体研究，确保指令传达与执行闭环。对跨组协作事项，牵头单位负责协调，责任单位全力配合。

三、信息接报

1应急值守电话

公司设立24小时应急值守热线（号码保密），由信息技术部值班人员负责接听。同时开通专用邮箱和即时通讯群组，用于接收系统自动报警、员工报告及外部信息。值班电话号码需在所有部门及合作伙伴中备案，并定期进行功能测试。

2事故信息接收

2.1接收渠道

通过监控系统告警、员工主动报告、第三方服务商通知、政府通报等渠道获取信息。对可能影响核心业务的网络流量突变（如带宽使用率超过80%）、系统错误日志激增（如每分钟超1000条）、数据库连接拒绝率超5%等异常信号，需优先核实。

2.2内部通报程序

接报人员需在5分钟内记录事件要素（时间、地点、现象、影响范围），并通过分级推送机制通知相关责任单位。Ⅰ级事件立即向指挥部总指挥、副总指挥及所有组trưởng发送加密消息；Ⅱ级事件推送至分管领导及受影响部门负责人；Ⅲ级及以下事件由信息技术部汇总后发布。通报内容包含初步判断的事态级别、已采取措施及下一步建议。

3事故信息上报

3.1报告流程与内容

Ⅰ级、Ⅱ级事件需在事发后30分钟内通过应急指挥平台上报至省级行业主管部门，报告内容涵盖事件性质、当前状态、已处置措施、潜在影响及请求支持事项。报告需附带技术分析报告（如网络拓扑图、攻击样本特征）。Ⅲ级事件视情况上报，一般事件通过季度安全报告体现。

3.2报告时限与责任人

特别重大事故（Ⅰ级）报告时限为15分钟，重大事故（Ⅱ级）为30分钟。责任人：Ⅰ级事件由总指挥指定专人负责，Ⅱ级事件由分管副总经理负责。报告需经技术负责人审核签字。

4外部信息通报

4.1通报对象与方法

对可能影响公共安全的网络安全事件（如DDoS攻击波及第三方用户），需在2小时内通过加密渠道通报相关政府部门及受影响企业。通报方式包括政务服务平台报送、安全信箱发送、电话核实。涉及用户信息泄露时，采用分级通知机制，对受影响用户发送短信或邮件。

4.2通报程序与责任人

由安全保卫部牵头，联合信息技术部制定通报方案，经指挥部审批后执行。责任人：网络安全事件由安全负责人负责，用户信息泄露由数据管理负责人负责。所有通报需留存记录，重要通报需经法务部门审核。

四、信息处置与研判

1响应启动程序

1.1手动启动

应急指挥部根据接报信息，在30分钟内完成事态初步研判，判断是否达到响应分级条件。若确认达到Ⅰ级或Ⅱ级响应标准，由总指挥签署《应急响应启动令》，通过加密渠道同步至各工作组。启动令需包含事件简述、响应级别、执行预案编号及指挥架构。

1.2自动启动

针对预设的触发条件，如核心数据中心电源中断超过30分钟、遭受国家级DDoS攻击流量持续超过500Gbps且无法清洗、核心数据库完全不可用等，系统自动触发Ⅰ级响应。自动启动后，指挥部需在15分钟内完成人工确认与指挥权接管。

1.3预警启动

当事态未达响应级别但可能升级时，如区域性网络拥堵（带宽利用率超70%）、重要系统性能下降（响应时间超5秒）等，由指挥部发布《应急预警通知》，启动预警响应。预警期间，各工作组保持通讯畅通，关键岗位人员到岗待命，每小时评估事态发展。

2事态研判与级别调整

2.1研判机制

响应启动后，由技术专家小组（含网络、系统、安全等领域骨干）组成研判组，通过远程会商或现场勘查，分析事件根源、影响范围（如受影响用户数、业务停摆时长）、可控性（如可用备份链路、冗余资源）等要素。研判组需每60分钟提交《事态发展分析报告》，评估升级或降级风险。

2.2级别调整条件

若事态扩大导致影响范围超预期（如全国用户受影响）、恢复难度增加（需第三方介入）、次生风险显现（如数据链路暴露），应启动级别升级程序。由研判组提出建议，指挥部在1小时内审议决定。级别降级需基于事态完全受控、核心业务恢复80%以上等条件，由工作组提出申请，指挥部批准。所有调整需同步更新通报信息。

2.3避免响应偏差

响应调整需遵循“动态匹配”原则，即当前资源与事态需求的匹配度。禁止因恐慌导致过度响应（如调用非必要的第三方服务），也避免因犹豫造成响应不足（如未及时隔离受感染主机）。对级别调整决策，需保留决策日志及依据，作为后续复盘依据。

五、预警

1预警启动

1.1发布渠道

通过公司内部应急指挥平台、部门级公告栏、员工认证邮箱、专用短信平台及与合作伙伴建立的即时通讯群组发布。针对可能影响公共安全的网络安全事件，同步向行业监管机构指定的报送系统推送。

1.2发布方式

采用分级色彩编码：蓝色（一般）为浅蓝色背景，黄色（注意）为黄色背景，橙色（严重）为橙红色背景，红色（紧急）为红色背景。发布内容包含事件性质（如DDoS攻击、勒索软件）、影响范围（如华东区网络延迟增加）、建议措施（如检查防火墙规则）及预警解除条件。

1.3发布内容

核心要素包括预警级别、事发时间与地点（区域）、事件简述（避免泄露关键侦查信息）、潜在影响（业务受影响概率、数据丢失风险）、建议行动（如暂停非关键业务、备份数据）及发布单位。

2响应准备

预警启动后，各工作组立即开展准备工作。

2.1队伍准备

启动人员到岗预案，核心技术人员（网络、系统、安全）在1小时内抵达应急指挥中心或指定工作点。安全保卫部对重点区域（数据中心、机房）进行巡检，核对门禁状态。

2.2物资与装备准备

后勤保障部检查应急电源、发电机、备用路由器、光纤跳线等物资储备，确保数量满足72小时需求。信息技术部启动备份数据中心切换程序，网络运维部检查备用链路状态。安全保卫部检查防护设备（如防火墙、IDS/IPS）余量。

2.3后勤准备

保障应急人员食宿，协调外部住宿资源。财务部准备应急资金，额度根据预警级别确定（蓝色5万元，黄色50万元，橙色200万元，红色500万元）。

2.4通信准备

通信保障组测试所有应急通信设备（卫星电话、对讲机），确保指挥调度链路畅通。建立与外部单位（运营商、公安、合作伙伴）的应急联络机制，确认联系方式有效。

3预警解除

3.1解除条件

当发布预警的事件因素消失（如攻击流量降至正常水平）、影响范围局限（如受影响用户恢复业务）、可控风险消除（如漏洞修复完成）且持续观察30分钟无复发迹象时，可申请解除预警。

3.2解除要求

由首先发现并上报事件的单位提出解除申请，技术专家小组进行确认，指挥部批准后发布《预警解除通知》。通知需说明解除依据、后续观察要求及恢复常态化运行的操作。

3.3责任人

预警解除申请由首次报告单位负责人负责，技术确认由专家小组组长负责，最终批准由指挥部总指挥负责。所有解除流程需记录存档，作为应急准备效果评估的参考。

六、应急响应

1响应启动

1.1响应级别确定

根据事件初始评估结果，对照分级标准确定响应级别。评估要素包括事件类型（如自然灾害、硬件故障、勒索软件、DDoS攻击）、影响范围（用户数、地域、业务链）、事件强度（如攻击流量峰值、数据损坏比例）、可控性（已有应对措施有效性）。

1.2程序性工作

1.2.1应急会议

启动后2小时内召开首次应急指挥部会议，明确分工，部署任务。对于复杂事件，每日召开协调会，研判事态。会议纪要需经总指挥审阅。

1.2.2信息上报

Ⅰ级、Ⅱ级事件在启动后30分钟内向上级主管部门及应急指挥部报告初步情况，后续每60分钟更新进展。

1.2.3资源协调

资源保障组根据指挥部指令，4小时内完成所需物资、装备、人员调配。建立跨部门资源台账，实时更新使用状态。

1.2.4信息公开

舆情管控组根据指挥部授权，通过官方网站、社交媒体发布统一口径信息。首次发布在启动后4小时内完成。

1.2.5后勤及财力保障

后勤保障组保障应急人员食宿、交通；财务部准备应急资金，按审批流程快速支付。

2应急处置

2.1事故现场处置

2.1.1警戒疏散

若事件涉及物理场所（如数据中心故障），安全保卫部设立警戒区域，疏散无关人员。

2.1.2人员搜救

针对意外事件（如火灾、触电），由安全保卫部负责。

2.1.3医疗救治

协调外部医疗机构，准备急救药品。

2.1.4现场监测

技术支持组持续监控网络流量、系统性能、安全日志，识别异常行为。

2.1.5技术支持

系统开发部、信息技术部提供远程或现场技术支持，修复漏洞，恢复服务。

2.1.6工程抢险

物理基础设施故障由工程部负责抢修。

2.1.7环境保护

涉及化学品（如灭火剂）使用后，由后勤保障部配合环保部门清理。

2.2人员防护

技术支持、工程抢险人员需佩戴防静电手环、护目镜，必要时使用呼吸器。安全保卫部提供防护指导。

3应急支援

3.1请求支援程序

当内部资源不足时，由指挥部指定专人联系外部单位。程序：评估需求→联系支援方（运营商、公安、兄弟单位）→签订应急支援协议（口头或书面）→指派对接人员。

3.2联动程序

明确外部力量到达后的指挥关系，通常由我方指挥部总指挥负责协调，重大事件需向上级指挥部汇报。建立联合指挥机制，明确分工。

3.3外部力量指挥

提供必要的技术信息、现场图纸、联系方式。确保外部人员了解现场风险（如带电设备）。

4响应终止

4.1终止条件

事态完全受控（如攻击源切断、故障点修复）、核心业务恢复（可用性达95%以上）、次生风险消除（持续观察30分钟无异常）。

4.2终止要求

由技术支持组提出终止建议，指挥部审议通过后发布《应急响应终止令》。同步通报各工作组及外部相关单位。

4.3责任人

终止建议由技术支持组负责人负责，技术确认由专家小组组长负责，最终决策由指挥部总指挥负责。

七、后期处置

1污染物处理

针对网络安全事件中的数据污染（如被篡改、加密），由数据管理部负责。措施包括：隔离受污染数据资产、实施专业级数据清洗或恢复、对修复后的数据进行完整性校验（如使用哈希算法比对）、评估污染扩散范围并采取补救措施（如对受影响用户进行验证码验证）。对于物理设施事故产生的污染物（如灭火剂残留），由后勤保障部联系专业环境公司进行检测与清理，确保符合相关环保标准。

2生产秩序恢复

2.1业务恢复

由信息技术部牵头，各业务部门配合，制定分阶段恢复方案。优先恢复核心业务（如交易、认证），随后是支撑业务（如报表、分析），最后是辅助业务（如办公系统）。每个阶段需进行压力测试，确保系统稳定性。

2.2数据恢复

数据管理部根据备份策略，恢复丢失或损坏的数据。制定回滚计划，对关键数据变更进行验证，确保业务连续性。

2.3系统优化

事件后进行安全加固（如更新防火墙规则、修补系统漏洞）和性能优化（如增加缓存、优化查询语句），降低同类事件发生概率。

3人员安置

3.1员工安抚

人力资源部对受事件影响的员工进行心理疏导，特别是参与应急处置的人员。

3.2善后处理

对于因事件导致的工作延误或损失，按照公司制度进行补偿。若涉及外部承包商，由合同管理部门协调后续工作。

3.3经验总结

组织跨部门复盘会议，分析事件根本原因，修订应急预案。将处置过程中的优秀做法固化为操作规程。

八、应急保障

1通信与信息保障

1.1联系方式与方法

建立应急通信录，包含指挥部成员、各工作组负责人、外部协作单位（运营商、公安、应急服务）的加密电话、即时通讯账号。通过应急指挥平台、专用短信网关、卫星电话等渠道确保通信畅通。

1.2备用方案

针对核心通信链路（如运营商光缆），建立物理隔离的备用线路或卫星通信终端。制定多级降级通信方案，如网络中断时启用对讲机，严重时启用卫星电话群组通话。

1.3保障责任人

信息技术部负责应急通信设备的维护与测试，安全保卫部负责物理通道安全，指定专人（通信保障组）作为总协调人，负责应急期间所有通信联络。

2应急队伍保障

2.1人力资源

2.1.1专家组

由网络、系统、安全、数据、应用等领域的资深技术人员组成，提供技术决策支持。平时保持联系方式畅通，应急时远程或现场参与研判。

2.1.2专兼职队伍

信息技术部、安全保卫部人员为专职骨干，负责日常监控与应急处置。其他部门指定兼职人员（如每部门3名），参与初期处置和信息报告。

2.1.3协议队伍

与外部服务商（如云服务商、安全厂商）签订应急支援协议，明确响应流程和费用标准。

3物资装备保障

3.1类型与规格

应急物资包括备用电源（UPS、发电机）、服务器/存储设备、网络设备（路由器、交换机、防火墙）、存储介质（磁带、光盘）、安全工具（取证设备、渗透测试工具）、防护用品（防静电服、手环）、通信设备（卫星电话、对讲机）。

3.2储存与维护

存放于专用库房，实施分区管理（如硬件区、软件区、工具区）。定期检查设备状态（如每月测试发电机），确保随时可用。建立台账，记录存放位置、数量、规格、负责人。

3.3更新补充

根据技术发展（如设备生命周期）和演练评估结果，每年修订物资清单，及时补充损耗和过时设备。重要物资（如备用服务器）需保持与当前主流技术的兼容性。

3.4管理责任人

后勤保障部负责日常管理，信息技术部、安全保卫部协助进行技术鉴定。指定专人（物资管理员）作为联络人，负责盘点、维护和调配。

九、其他保障

1能源保障

1.1供电保障

确保核心数据中心配备足够容量的UPS和备用发电机，建立双路供电或与旁路电源连接。与电力部门建立应急联系机制，获取停电预案。

1.2能源储备

储备应急燃油、柴油（满足72小时发电机运行需求），以及蓄电池等可替代能源。

2经费保障

2.1预算制定

年度预算中包含应急预备费，金额根据业务规模和风险等级确定（如占年IT支出的5%）。

2.2动用程序

应急资金通过指挥部审批后快速划拨，重大事件需向董事会报告。建立费用后审机制，定期核算支出。

3交通运输保障

3.1车辆准备

储备应急车辆（轿车、越野车），用于人员转运、物资运输。确保加满油或处于充电状态。

3.2路线规划

预先规划多条应急疏散和物资运输路线，避开易拥堵区域。

4治安保障

4.1现场秩序

安全保卫部负责维护应急现场秩序，设立临时警戒线，防止无关人员进入。

4.2对外协调

必要时与公安机关协作，处理可能出现的群体性事件或盗窃行为。

5技术保障

5.1技术平台

建立应急指挥平台，集成通信、监控、资源管理等功能。

5.2技术支持

与第三方技术服务商签订24小时服务协议，提供远程或现场技术支持。

6医疗保障

6.1应急药箱

配备常用药品、急救器材（如AED、氧气瓶），放置于应急指挥中心。

6.2医疗联系

与就近医院建立绿色通道，提供应急救护人员联系方式。

7后勤保障

7.1人员安置

预先联系周边酒店，作为应急人员临时住宿点。

7.2饮食供应

与餐饮供应商协商，保障应急期间人员餐饮需求。

十、应急预案培训

1培训内容

培训内容涵盖应急预案体系框架、分级响应流程、各工作组职责、关键岗