信息系统故障应急

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息系统故障应急一、总则

1适用范围

本预案适用于公司范围内因硬件损坏、软件崩溃、网络中断、病毒入侵等引发的信息系统故障事件。事件可能导致生产调度停滞、数据丢失、服务中断或敏感信息泄露，影响业务连续性及企业声誉。例如，核心ERP系统瘫痪可能造成日均损失超百万元，而客户服务系统故障会直接降低用户满意度至行业平均水平以下。应急预案需覆盖从单点故障恢复至区域性灾难恢复的各类场景，确保故障响应符合ISO22301业务连续性管理体系要求。

2响应分级

根据故障影响层级划分三级响应机制。一级响应适用于核心系统（如生产控制系统SCADA、财务系统）发生中断，导致关键业务流程停滞超过4小时，或造成重要数据（如客户数据库）永久损坏，此时需立即启动跨部门应急小组。二级响应针对非核心系统故障，如办公自动化系统OA中断，虽不影响生产但导致部门间协作效率下降30%以上，由信息技术部独立处置。三级响应为边缘系统故障，例如访客管理系统临时失效，可通过后备方案快速修复，由运维团队在2小时内完成处置。分级原则基于故障恢复时间窗口（RTO）、数据恢复时间目标（RTO）及故障扩散风险系数，优先保障系统间依赖关系与业务优先级。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

公司成立信息系统故障应急指挥部，由主管信息化工作的副总经理担任总指挥，下设技术处置组、业务保障组、安全审计组及后勤协调组，各小组负责人由各部门正职兼任。技术处置组隶属于信息技术部，核心成员包括系统架构师、网络工程师及数据库管理员；业务保障组由受影响业务部门负责人组成，负责临时业务切换方案制定；安全审计组由信息安全部牵头，监控故障期间潜在安全风险；后勤协调组由行政部负责，保障应急资源调配。指挥部办公室设在信息技术部，常设联络员由信息技术部经理担任。

2工作小组职责分工

2.1技术处置组

负责故障诊断与定位，通过日志分析、链路追踪等手段确定故障节点，制定修复方案。实施系统备份恢复、冗余切换或临时替代方案部署，确保在2小时内恢复非关键系统，6小时内达成核心系统RTO目标。协调第三方服务商参与时需签订应急服务协议，明确SLA指标。

2.2业务保障组

根据技术处置组反馈恢复进度，动态调整业务运行模式，例如切换至纸质单据或移动端临时支撑。统计故障对业务指标的影响，每日向指挥部汇报恢复计划执行情况，直至业务连续性达成正常水平。

2.3安全审计组

对故障恢复后的系统进行渗透测试，验证安全加固措施有效性。核查数据恢复过程是否符合数据完整性要求，对潜在数据篡改风险启动溯源分析，确保符合GDPR等数据保护法规。

2.4后勤协调组

调度应急备用机房、服务器及网络设备，确保物资满足72小时极限恢复需求。提供应急通讯保障，确保指挥部与各小组通讯链路畅通，同时协调第三方服务商到场作业的必要许可。

三、信息接报

1应急值守电话

公司设立24小时信息系统故障应急值守热线（电话号码），由信息技术部值班人员负责接听。同时，在内部通讯录中标注为优先级最高的联系方式，确保任何时段均有授权人员接报。

2事故信息接收与内部通报

2.1接收程序

值班人员接报后需记录故障发生时间、现象、影响范围等关键信息，初步判断故障级别，并立即向信息技术部经理汇报。对于疑似安全事件引发的故障，同步通知安全审计组进行前期分析。

2.2通报方式

内部通报通过公司即时通讯平台、内部公告栏及短信群组实现。信息技术部经理在30分钟内向应急指挥部成员同步故障信息，并抄送相关业务部门负责人。通报内容包含故障初步影响评估及临时应对措施。

3向上级及外部报告程序

3.1向上级报告

一级响应事件需在1小时内向主管上级单位及行业监管机构报告。报告内容遵循“时间-地点-事件-影响-处置措施”结构，附上故障系统拓扑图及初步损失估算。报告通过加密邮件或指定政务服务平台提交，确保信息完整性。

3.2向外部通报

涉及客户服务系统故障时，信息技术部在2小时内通过官方网站发布临时服务通告，说明影响范围及预计恢复时间。若故障导致数据泄露风险，安全审计组需在4小时内联系受影响客户，并通报相关部门（如网信办）。通报内容需符合《网络安全法》关于通知义务的规定。

4责任人界定

值班人员对首次接报信息的准确性负责，信息技术部经理对故障升级判断的及时性负责，应急指挥部总指挥对报告流程的合规性负责。外部报告的最终审核由主管信息化工作的副总经理执行。

四、信息处置与研判

1响应启动程序

1.1手动启动

应急指挥部在接报后60分钟内完成故障研判，若符合一级响应条件（如核心数据库不可用超过2小时），由总指挥签署《应急响应启动令》，通过内部授权系统发布至各小组。启动令需包含应急通信录、现场指挥部地点等关键信息。

1.2自动启动

针对预设的自动触发条件，如监控系统检测到生产控制系统（DCS）核心节点连续5分钟无响应，系统将自动触发二级响应，并向信息技术部经理及值班人员发送告警信息，同时生成事件报告。

1.3预警启动

当故障尚未达到响应级别但可能扩展时（如备用链路负载率超70%），应急领导小组可决定启动预警状态。预警期间，技术处置组每30分钟提交风险评估报告，后勤协调组补充检查应急物资储备状态。

2响应级别调整

响应启动后，技术处置组每2小时提交《事态发展评估报告》，包含故障范围变化、资源消耗情况及对业务连续性的影响。应急领导小组根据报告及实时监控数据，遵循“逐级提升、快速决策”原则调整响应级别。例如，因第三方供应商修复延误导致核心系统恢复时间延长至8小时，则自动升级为一级响应。同时，若故障影响局限于单条生产线且数据备份完整，则可申请降级至三级响应以节约资源。调整决定需由总指挥签署确认。

五、预警

1预警启动

1.1发布渠道与方式

预警信息通过公司内部应急广播、专用APP、电子显示屏及短信平台发布。发布内容包含预警级别（黄色/橙色）、影响系统名称、预计影响时长、临时应对措施建议（如切换至备用数据中心）及咨询电话。

1.2发布内容

预警信息需简述故障初步诊断结果、潜在影响范围（量化指标如可能中断的业务端口、影响的用户数）、已采取的缓解措施（如隔离故障网络段）及各业务部门需执行的自救方案（如启用离线表单）。

2响应准备

预警启动后，各小组立即开展准备工作。技术处置组完成应急备份恢复包的加载、冗余链路的测试及临时替代系统的部署方案评审。业务保障组制定业务降级清单，确认关键流程的回退路径。安全审计组检查入侵检测系统（IDS）日志，评估恶意攻击风险。后勤协调组统计备用服务器、存储设备及网络设备的可用状态，确保72小时内可投用。通信保障小组测试备用通讯链路，确保指挥部与各小组的联络畅通。

3预警解除

3.1解除条件

预警解除需同时满足以下条件：故障点已完全隔离或修复、核心系统恢复可用性（RPO达成）、受影响业务恢复正常运行、无次生故障征兆、安全审计组确认无重大安全风险。

3.2解除要求

预警解除由技术处置组提出申请，经应急领导小组确认后通过原发布渠道发布解除通告，并说明系统恢复后的观察期安排。

3.3责任人

预警解除的最终审批权由主管信息化工作的副总经理行使，技术处置组负责人负责执行解除指令。

六、应急响应

1响应启动

1.1响应级别确定

根据故障影响范围、恢复难度及业务中断程度，由应急指挥部在接报后1小时内确定响应级别。例如，涉及超过30%关键业务中断且预计恢复时间超过6小时，则启动一级响应。

1.2程序性工作

1.2.1应急会议

启动后4小时内召开首次应急指挥会，确定处置方案，会议纪要需包含决策事项、责任分工及时间节点。

1.2.2信息上报

一级响应在2小时内向公司总值班室及主管上级单位报告，后续每4小时更新处置进展及资源需求。

1.2.3资源协调

技术处置组编制资源需求清单（含备件、电力、带宽），后勤协调组负责采购或调配，确保在6小时内满足核心需求。

1.2.4信息公开

若影响外部用户，信息技术部在8小时内发布官方公告，说明影响范围及预计恢复时间。

1.2.5后勤及财力保障

行政部启动应急经费审批流程，确保工程抢险、第三方服务费用及时到位。

2应急处置

2.1现场处置措施

2.1.1警戒疏散

若故障涉及物理机房，安全组设立警戒区，无关人员禁止入内。

2.1.2人员搜救

本预案不涉及人员伤亡，此项为格式要求。

2.1.3医疗救治

本预案不涉及人员伤亡，此项为格式要求。

2.1.4现场监测

安全审计组利用SIEM平台实时监控日志异常，技术处置组每30分钟检测系统可用性。

2.1.5技术支持

调集公司内部专家组成技术支持小组，必要时邀请供应商工程师参与。

2.1.6工程抢险

根据故障类型派遣维修团队，如网络工程师处理链路中断，硬件工程师更换故障设备。

2.1.7环境保护

涉及有害物质（如制冷剂）泄漏时，由安全组执行containment&cleanup程序。

2.2人员防护

进入故障现场人员需佩戴防静电手环、安全帽，必要时使用空气呼吸器。

3应急支援

3.1外部支援请求

当内部资源无法满足需求时（如需紧急生产设备维修），由技术处置组提出申请，经总指挥批准后向行业联盟或设备供应商发出支援请求，提供故障报告及SLA要求。

3.2联动程序

外部力量到达后，由应急指挥部指定联络员负责对接，遵循“统一指挥、分级负责”原则协同处置。

3.3指挥关系

外部救援力量接受应急指挥部调度，重大决策需经总指挥确认。

4响应终止

4.1终止条件

故障已完全排除、核心系统持续稳定运行超过4小时、业务影响降至正常水平5%以下、次生风险消除。

4.2终止要求

技术处置组提交《应急处置报告》，经应急领导小组确认后发布终止通告，并进入后期复盘阶段。

4.3责任人

响应终止由总指挥最终审批，技术处置组负责执行现场清障及系统最终验证。

七、后期处置

1污染物处理

本预案不涉及污染物处理，此项为格式要求。

2生产秩序恢复

2.1系统验证

应急处置完成后，技术处置组需开展全面系统测试，包括功能测试、压力测试及安全渗透测试，确保系统恢复至标准SLA水平后方可宣布恢复生产。

2.2业务校验

业务保障组联合业务部门对受影响数据及流程进行校验，确认业务连续性指标（BCP）符合预定目标。例如，财务系统需重新核对账目一致性，生产系统需检查生产计划连续性。

2.3降级恢复

优先恢复核心业务系统，非核心系统可分阶段恢复，直至所有系统恢复正常运行状态。

3人员安置

3.1培训补强

针对事件暴露的技能短板，组织受影响部门开展应急流程再培训，更新操作手册及应急预案。

3.2心理疏导

若事件引发员工焦虑，人力资源部配合提供心理咨询服务。

3.3经费保障

行政部核算因故障造成的直接经济损失，按规定程序申请费用核销。

八、应急保障

1通信与信息保障

1.1通信联系方式

建立“一主一备”通信方案，主用线路为光纤专线，备用线路为卫星通道。应急指挥部办公室配备加密对讲机组、卫星电话及便携式基站，确保极端条件下通信畅通。各小组负责人及关键岗位人员需保持移动通信设备24小时畅通。

1.2方法与备用方案

信息通报采用分级授权制度，重要信息通过加密邮件及内部即时通讯平台同步。备用方案包括：启动备用数据中心切换、启用短信集群发送、通过合作运营商开通临时专用线路。

1.3保障责任人

信息技术部负责通信系统的日常维护及应急方案演练，行政部负责应急通信物资的储备与调配，总值班室负责统筹协调通信资源。

2应急队伍保障

2.1人力资源

公司内部组建30人的应急技术骨干队，由信息技术部高级工程师组成，承担核心系统处置任务。各业务部门指定5名应急联络员，负责业务信息传递与协调。

2.2专家支持

聘请外部网络安全、数据库、虚拟化等领域专家组成专家库，遇重大故障时提供远程技术支持。

2.3协议队伍

与3家第三方IT运维服务商签订应急服务协议，明确响应时间（SLA≤4小时）、服务范围及费用标准，用于补充内部技术力量。

3物资装备保障

3.1物资清单

建立应急物资台账，包括：服务器（10台）、存储设备（2套）、网络交换机（5台）、发电机（1套）、光纤熔接设备、应急照明、防静电工具、备用键盘鼠标等。

3.2存放与管理

物资存放于公司备用机房，由信息技术部指定专人管理，定期检查设备状态及配件库存。台账采用电子化管理系统，实时更新物资位置、数量及使用记录。

3.3更新与补充

每年6月和12月对应急物资进行盘点，根据技术更新及使用情况补充，核心设备（如服务器、存储）更新周期不超过3年。

3.4使用条件

物资使用需经总指挥批准，紧急情况下由现场最高指挥人员授权。使用完毕后需及时归还并更新台账。

九、其他保障

1能源保障

1.1备用电源

核心机房配备200KVAUPS及200KW发电机，确保关键设备在市电中断时持续运行。定期测试发电机自动启动功能及油量，每月进行一次满负荷试运行。

1.2电力调度

应急期间，行政部协调供电部门处理线路紧急抢修，优先保障核心系统供电需求。

2经费保障

2.1专项预算

年度预算中设立应急专项费用（占信息化预算10%），用于应急物资购置、第三方服务采购及应急演练。

2.2使用审批

小额费用（≤5万元）由总指挥审批，大额费用需提交董事会审议。应急支出实行专款专用，事后进行审计。

3交通运输保障

3.1车辆调配

行政部储备2辆应急保障车，用于运送抢修人员、备品备件及应急通信设备。

3.2路线规划

预先制定应急车辆通行路线图，避开易拥堵路段。遇交通管制时，由后勤协调组协调出租车或网约车作为替代方案。

4治安保障

4.1现场秩序

若故障引发大量用户聚集（如服务厅），安全组负责维护现场秩序，避免冲突。

4.2信息监控

信息安全部监控网络舆情，及时发布权威信息，必要时配合公安机关处理网络谣言。

5技术保障

5.1远程支持

信息技术部配备远程桌面工具及加密VPN，支持远程系统诊断与修复。

5.2技术合作

与行业联盟建立技术交流机制，共享威胁情报及最佳实践。

6医疗保障

6.1应急医疗点

指定行政部办公室为临时医疗点，配备常用药品及急救设备。

6.2专业救援

与就近医院签订应急医疗服务协议，明确绿色通道及转诊流程。

7后勤保障

7.1人员食宿

后勤协调组准备应急食堂及临时休息区，保障抢修人员基本需求。

7.2环境维护

加强应急期间环境消杀，确保办公区域卫生安全。

十、应急预案培训

1培训内容

培训内容覆盖应急预案体系框架、信息系统故障分级标准、各小组职责分工、应急处置流程（如RTO目标设定、数据恢复策略）、沟通协调机制、应急资源管理及法律法规要求（如《网络安全法》）。结合公司实际案例，重点讲解勒索软件攻击、数据库集群故障等场景的处置要点