信息技术行业服务中断应急处置方案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息技术行业服务中断应急处置方案一、总则

1适用范围

本预案适用于公司信息技术服务业务运营过程中，因硬件故障、网络中断、系统崩溃、恶意攻击、自然灾害等突发事件导致服务不可用，或对用户业务连续性造成显著影响的事件处置。覆盖范围包括核心业务系统、第三方接口服务、数据存储与传输、云资源调度等关键IT基础设施及服务组件。以某次遭受分布式拒绝服务攻击（DDoS）为例，当攻击流量超过核心路由器处理阈值，导致用户访问延迟超过300毫秒，系统可用性下降至70%以下时，本预案即启动响应机制。应急响应需确保在2小时内完成攻击溯源，4小时内恢复95%以上正常服务，符合SLA（服务水平协议）要求。

2响应分级

根据事故危害程度、影响范围及公司控制事态能力，将应急响应分为三级。

（1）一级响应适用于重大服务中断事件，定义为：核心业务系统停运超过6小时，或同时影响超过100万用户在线服务，伴随关键数据丢失。例如，数据中心遭受毁灭性火灾导致所有主机失效，此时需立即触发跨区域容灾切换，启动与运维、安全、法务等部门联动的全面应急机制。

（2）二级响应适用于较大服务中断事件，定义为：单个业务系统停运3-6小时，或影响50-100万用户，伴随非核心数据损坏。如遭受SQL注入攻击导致数据库查询缓慢，此时应优先隔离受影响模块，采用临时缓存方案维持服务，同时修复漏洞。

（3）三级响应适用于一般性服务中断事件，定义为：非核心系统停运1-3小时，或影响低于50万用户，无数据永久性损失。如负载均衡器配置错误导致流量倾斜，此时可通过调整算法在1小时内恢复服务。

分级响应原则：优先保障用户核心交易场景，按故障影响层级逐级升级，当事态跨级别扩展时，上一级响应资源自动介入。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

公司成立信息技术服务中断应急指挥部（以下简称“指挥部”），指挥部由分管IT的副总裁担任总指挥，下设技术处置组、运营保障组、客户沟通组、安全审计组、后勤支持组五个核心工作小组。指挥部办公室设在IT运维部，负责日常协调与预案管理。构成单位包括：

（1）技术处置组：由网络工程部、系统管理部、数据库管理部、应用开发部组成，负责故障诊断、系统恢复、代码修复、性能优化；

（2）运营保障组：由网络工程部、数据中心管理部、云服务管理部组成，负责资源调度、容量扩充、备份恢复、服务切换；

（3）客户沟通组：由市场部、客服中心组成，负责服务状态通报、用户安抚、业务影响评估；

（4）安全审计组：由信息安全部、法务合规部组成，负责攻击溯源、漏洞处置、合规检查；

（5）后勤支持组：由行政部、财务部组成，负责应急物资保障、费用审批、外部专家协调。

2工作小组职责分工及行动任务

（1）技术处置组职责

①确定故障类型（如硬件故障、网络拥塞、中间件崩溃、加密货币挖矿病毒感染等），完成根因分析；

②执行临时性缓解措施（如启用备用链路、切换至冷备集群、隔离异常节点）；

③跟进服务性能指标（如响应时间、TPS、错误率），制定永久性修复方案；

④跨组协作：需与安全审计组共享攻击日志，与应用开发部联调API异常。

（2）运营保障组职责

①评估资源缺口（如带宽不足、CPU饱和、存储IO瓶颈），启动扩容预案；

②执行服务切换至备用站点，或分区域逐步恢复服务；

③监控切换后的服务可用性，调整负载均衡策略；

④跨组协作：需向客户沟通组提供恢复时间窗口（RTO）预测。

（3）客户沟通组职责

①建立服务中断公告机制，通过官网、APP推送、短信渠道发布实时状态；

②设计用户补偿方案（如延长免费试用、赠送积分）；

③收集用户反馈，跟踪业务恢复后的满意度。

（4）安全审计组职责

①对疑似攻击事件执行数字取证，分析攻击载荷特征；

②更新防火墙策略、入侵检测规则，开展渗透测试验证修复效果；

③撰写事件报告，包含影响范围、处置措施、改进建议。

（5）后勤支持组职责

①确保应急通信设备（如卫星电话、对讲机）处于待命状态；

②开启应急预案专项预算通道，协调第三方服务商（如云服务商、IDC）；

③为现场处置人员提供住宿、交通等保障。

三、信息接报

1应急值守电话

公司设立24小时应急值守热线（号码预留），由IT运维部值班人员负责接听。同时开通即时通讯群组（如企业微信、钉钉）作为辅助接报渠道，确保故障信息5分钟内被初步记录。

2事故信息接收与内部通报

（1）接收程序：值班人员接收到故障报告后，需立即核实报告要素（时间、地点、现象、影响范围），并登录IT服务管理平台（ITSM）创建工单。

（2）通报方式：通过ITSM平台向指挥部办公室、相关技术小组同步信息，采用分级通知机制：一般事件通过邮件同步，重大事件启动电话/视频会商。

（3）责任人：值班人员对信息初判准确性负责，技术小组对信息传递完整性负责。

3向上级报告事故信息

（1）报告流程：一级响应事件30分钟内向分管副总裁报告，1小时内向企业总值班室报送初步情况，2小时内提交《事故快报》，包含故障类型、影响用户数、已采取措施等要素。二级响应按相应时限递减。

（2）报告内容：遵循“五要素”原则，即时间、地点、性质、影响、处置措施。特殊事件需补充技术参数（如网络丢包率、服务端CPU占用率）。

（3）责任人：IT运维部负责人为第一责任人，指挥部办公室负责汇总上报材料的合规性。

4向外部单位通报事故信息

（1）通报对象：云服务商、IDC运营商、关键客户、监管机构等。

（2）通报程序：通过预设联络人渠道（预留电话、邮箱）发送《事故通报函》，说明事件影响及预计恢复时间。涉及数据安全事件需同时通报网安部门。

（3）责任人：信息安全部负责外部通报的保密审核，市场部负责客户关系维护类通报。

四、信息处置与研判

1响应启动程序与方式

（1）启动程序：根据事故信息接收研判结果，对照响应分级条件执行。

（2）启动方式：

①手动触发：当事故信息经技术处置组初步研判，确认达到相应分级标准时，由技术处置组组长提出启动申请，指挥部办公室审核后报指挥部总指挥批准，通过应急指挥系统发布启动令。

②自动触发：预设阈值触发。如监控系统检测到核心业务系统CPU使用率持续90分钟超过85%，或数据库连接数突增至正常值的5倍，系统自动触发二级响应，同时向指挥部总指挥手机及主要成员邮箱推送预警信息。

（3）预警启动：当事故信息接近分级标准，或存在升级风险时，由指挥部总指挥授权办公室发布预警启动，技术小组开展专项监测，准备应急资源，但不调动非核心岗位人员。预警状态持续不超过24小时。

2响应级别调整

（1）调整条件：响应启动后，经技术处置组每30分钟组织一次会商，根据以下指标动态评估：

①事故影响范围是否扩大（如受影响用户数、服务地域增加）；

②根本原因是否查明且有效控制；

③处置资源是否出现严重短缺（如备用容量耗尽、专家支持不足）；

④外部环境影响（如上游服务中断、监管要求升级）。

（2）调整流程：由技术处置组提出级别调整建议，指挥部办公室复核，报指挥部批准后发布调整令。降级需由总指挥授权，待事故影响稳定2小时后执行。

（3）避免误区：禁止因追求响应效率而盲目升级，需保留至少一套独立分析路径；避免因资源限制而迟滞响应，必要时启动外部支援。

五、预警

1预警启动

（1）发布渠道：通过公司应急指挥系统、内部即时通讯群组、短信平台定向推送，同时向各应急小组负责人及后备人员手机发送预警通知。

（2）发布方式：采用分级颜色标识，如黄色预警表示“可能发生重大故障”，通过预设模板发布，包含事件背景、影响评估、应对措施建议。

（3）发布内容：明确预警级别、受影响业务范围、预计发生时间窗口、技术特征（如异常流量模式、错误码）、建议预防措施。

2响应准备

（1）队伍准备：启动后备人员库调配程序，要求相关岗位人员进入待命状态，技术处置组核心成员召开预备会议。

（2）物资准备：检查备用电源（UPS）、服务器、网络设备、存储介质等是否符合部署要求，核对应急工具包（含网线、诊断软件、便携终端）。

（3）装备准备：启动监控系统实时扩容，增设监控节点，提升日志抓取频率，准备流量清洗设备（如DDoS清洗服务）。

（4）后勤准备：协调应急场地（如会议室、备件库），保障人员餐饮、交通，确认供应商（云服务商、维保单位）响应机制。

（5）通信准备：测试应急通信设备（卫星电话、对讲机），确保备用通信线路可用，编制临时联络表。

3预警解除

（1）解除条件：

①技术处置组确认风险已消除，或已采取措施将事件影响控制在可接受范围内；

②监控系统连续60分钟未监测到异常指标；

③外部环境威胁已排除。

（2）解除要求：由技术处置组长提出解除申请，经指挥部办公室审核后，通过原发布渠道发布解除通知，并记录预警持续时间及处置效果。

（3）责任人：技术处置组负主要责任，指挥部办公室负监督责任。

六、应急响应

1响应启动

（1）响应级别确定：依据《信息接报》环节研判结果，参照分级标准，由指挥部总指挥授权办公室确定响应级别，并通过应急指挥系统发布。

（2）程序性工作：

①召开应急会议：响应启动后1小时内召开首次指挥部扩大会议，技术处置组、运营保障组、客户沟通组同步参加，明确分工及目标。

②信息上报：按照《信息接报》规定时限向企业总值班室及上级主管部门报送事故报告，重大事件同步抄送网信、工信等监管部门。

③资源协调：启动应急资源台账，调配备用设备、软件许可、技术专家，必要时通过采购平台紧急采购物资。

④信息公开：客户沟通组根据技术处置组评估结果，发布首次服务状态通报，后续每2小时更新一次。

⑤后勤保障：后勤支持组开通应急食堂、住宿点，保障人员连续作战条件。财务部准备应急预算，支持采购及加班费用。

2应急处置

（1）现场处置措施：

①警戒疏散：如数据中心发生火灾，立即启动ABC区域疏散方案，设置警戒线，禁止无关人员进入。

②人员搜救：配合专业救援队伍开展被困人员搜寻，优先保障核心技术人员安全撤离。

③医疗救治：联系附近医院建立绿色通道，准备急救药品，对受伤人员实施现场急救或转运。

④现场监测：部署临时监测点，采集网络流量、设备温度、环境指标等数据，识别异常关联。

⑤技术支持：远程或现场启动系统诊断，利用混沌工程工具（如Canary部署）验证修复效果。

⑥工程抢险：组织抢修团队修复受损线路、更换故障设备，遵循“先核心后非核心”原则恢复服务。

⑦环境保护：处置过程中防止有害物质泄漏，如电池火灾需使用干粉灭火器，避免水渍损害设备。

（2）人员防护：根据事故性质配备防护装备（如防毒面具、绝缘手套），开展个人安全培训，强制执行轮换休息制度。

3应急支援

（1）外部支援请求：

①程序要求：当公司资源不足以控制事态时，由技术处置组组长提出支援需求，经总指挥批准后，通过应急联络人向外部机构发送支援函。

②请求内容：明确需支援事项（如流量清洗服务、备件调拨）、技术参数、到达时间要求。

（2）联动程序：

①与云服务商联动：启动SLA协议，要求紧急扩容或隔离故障资源。

②与IDC联动：请求启动备用供电线路、协调跨机柜跳线。

③与公安网安部门联动：配合开展攻击溯源，共享安全情报。

（3）指挥关系：外部力量到达后，由指挥部总指挥指定联络人对接，遵循“统一指挥、分工协作”原则，外部力量接受指挥部调度。

4响应终止

（1）终止条件：

①事故原因消除，核心服务恢复稳定运行超过6小时；

②影响范围不再扩大，用户投诉量下降至正常水平；

③监测数据显示系统性能指标持续达标。

（2）终止要求：由技术处置组提出终止建议，指挥部召开总结会，确认终止条件后正式发布终止令。客户沟通组发布服务恢复公告，并跟踪72小时确保稳定。

（3）责任人：技术处置组负主要责任，指挥部办公室负审核责任。

七、后期处置

1污染物处理

（1）针对因硬件故障（如电池泄漏）或自然灾害（如水浸）导致的污染物，由后勤支持组协调专业环境处理公司开展处置工作。

（2）制定现场分类处置方案：如电池更换需严格执行危险废物处理规程，水浸设备需进行干燥、除霉、电气安全检测。

（3）建立污染物处理记录台账，包含处置时间、方式、责任人及检测报告，确保符合环保法规要求。

2生产秩序恢复

（1）系统恢复验证：技术处置组按照“功能测试-压力测试-小范围用户验证-全面上线”流程，逐步恢复服务。

（2）数据恢复与校验：数据库管理部对受损数据进行恢复，应用开发部开发临时接口或脚本进行数据一致性校验。

（3）容量规划调整：根据本次事件暴露的资源瓶颈，修订容量管理预案，预留10%-15%的冗余资源。

（4）复盘改进：召开技术复盘会，分析根本原因，修订相关技术文档（如运维手册、应急操作规程）。

3人员安置

（1）心理疏导：对参与应急处置的人员，由行政部协调专业机构提供心理干预，关注职业倦怠风险。

（2）工作调整：根据人员表现及事件影响，对表现突出的团队给予调薪或晋升倾斜；对因事件导致工作负荷增加的人员，优化其后续工作任务分配。

（3）经济补偿：依法依规落实应急期间加班费用，对因事件导致设备损坏的个人承担责任的，按公司规定进行补偿。

八、应急保障

1通信与信息保障

（1）联系方式：指挥部办公室编制《应急通信录》，包含各单位负责人、关键岗位人员、外部合作机构联系人，每年更新。

（2）通信方法：优先保障卫星电话、对讲机等无线通信手段，备用公共电话网络及企业微信/钉钉等即时通讯工具。

（3）备用方案：建立多级通信网络架构，核心机房部署BGP路由器实现运营商冗余；准备便携式基站作为应急通信中继。

（4）保障责任人：IT运维部负责通信设备维护，行政部负责应急通信资源调配。

2应急队伍保障

（1）专家库：组建由退休技术专家、外部顾问组成的专家库，涵盖网络、系统、安全、数据库等领域，建立备选专家名录及联系方式。

（2）专兼职队伍：设立由各部门骨干人员组成的应急响应小组（如网络应急小组、安全应急小组），定期开展演练；同时储备兼职人员作为后备力量。

（3）协议队伍：与云服务商、IDC、安全厂商签订应急支援协议，明确服务范围、响应时效及费用标准。

3物资装备保障

（1）物资清单：

①备用硬件：服务器、交换机、路由器、防火墙、UPS、存储设备等，存放在不同地理位置的数据中心。

②备用软件：操作系统镜像、数据库备份、中间件许可等，存储在加密备份介质中。

③应急工具：网络测试仪、光纤熔接设备、服务器跳线、诊断软件等，存放于各技术小组。

④个人防护：防静电服、安全帽、急救包等，存放于数据中心及应急仓库。

（2）性能与存放：明确各项物资的技术参数、有效期，按“先进先出”原则管理，定期检测设备功能。

（3）运输与使用：制定重要物资运输预案，明确运输工具、路线及人员；建立物资领用审批流程，特殊物资需报指挥部批准。

（4）更新补充：每年对物资清单进行审核，根据技术发展及使用情况补充，重大事件后立即评估补充需求。

（5）管理责任：IT运维部负总责，数据中心管理部负责硬件物资，信息安全部负责软件及安全设备，行政部负责通用物资管理，并建立电子台账。

九、其他保障

1能源保障

（1）核心机房配备双路市电供电系统、UPS不间断电源及柴油发电机组，确保主备电源切换时间小于5秒。

（2）定期测试发电机组，储备至少3个月消耗量的柴油，确保极端停电情况下能维持核心系统运行4小时以上。

（3）与电力公司建立应急沟通机制，及时获取停电预警信息。

2经费保障

（1）设立应急专项预算，包含物资采购、技术服务、专家咨询、第三方救援等费用，年度预算由财务部编制，指挥部审批。

（2）重大事件超出预算时，由财务部先行垫付，后补办审批手续，确保应急响应时效性。

（3）明确应急采购流程，对于紧急需求可简化审批环节，由采购部协调供应商快速响应。

3交通运输保障

（1）配备应急车辆（如越野车、运输车），确保人员及物资能在交通中断时到达指定地点。

（2）与出租车公司、物流公司签订应急运输协议，储备应急油料。

（3）制定备用运输路线，避开易拥堵区域，利用导航系统实时规划最优路径。

4治安保障

（1）在应急响应期间，由行政部协调安保部门加强数据中心及周边区域巡逻。

（2）如发生网络攻击，配合公安机关开展证据保全与案件侦破，确保现场及数据安全。

（3）制定人员身份核验制度，防止无关人员进入敏感区域。

5技术保障

（1）部署安全信息和事件管理（SIEM）平台，实现安全事件的实时监测与关联分析。

（2）与知名安全厂商建立技术合作，获取威胁情报及应急支持服务。

（3）利用混沌工程平台（如Spinnaker）模拟故障场景，提升系统韧性。

6医疗保障

（1）应急仓库储备足够3个月使用的常用药品及急救器材，定期检查效期。

（2）与就近医院建立绿色通道，指定急救联系人，确保受伤人员快速救治。

（3）为所有应急小组成员配备急救包，并组织急救技能培训。

7后勤保障

（1）准备应急食宿保障方案，协调周边酒店作为备用住宿点。

（2）为长时间值班的应急人员提供餐饮、饮用水及休息场所。

（3）确保应急通信、照明、温湿度控制等基础设施完好可用。

十、应急预案培训

1培训内容

（1）基础理论：应急响应流程、分级标准、职责分工、相关法律法规（如《生产安