物业服务岗位职责及工作流程手册

物业服务岗位职责及工作流程手册一、手册引言物业服务作为社区运营的核心支撑，其职责清晰度与流程规范性直接影响业主体验与社区品质。本手册旨在明确各岗位核心职责、梳理标准化工作流程，助力物业团队高效协作，以专业服务回应业主需求、维护社区有序运转。二、客服服务岗：沟通协调的“神经中枢”（一）核心职责客服岗是物业与业主间的桥梁，需统筹业主关系维护、诉求响应、档案管理等工作：日常接待业主咨询、报修、投诉，跟进诉求处理进度；定期开展业主满意度调研，梳理服务优化方向；管理业主档案与社区公共资料，确保信息准确可查；协助组织社区文化活动，增强邻里粘性。（二）关键工作流程1.业主报修处理流程接收诉求：通过电话、APP、现场反馈等渠道接收业主报修，详细记录问题类型（如水电故障、设施损坏）、位置、业主联系方式，初步判断紧急程度。派单调度：根据报修内容，15分钟内将工单派至对应岗位（工程、环境等），同步标注优先级（如漏水需1小时内响应）。进度跟进：每2小时通过工作群或系统追踪处理进度，若遇延误（如配件短缺），及时向业主说明情况并协调解决方案。结果反馈：维修完成后，1小时内回访业主确认满意度，将处理结果录入系统，工单归档。2.投诉处理流程即时响应：接到投诉后，30分钟内联系业主，表达歉意并承诺调查期限（一般不超过1个工作日）。实地调查：联合相关岗位（如秩序维护、工程）核查投诉事由，还原事件经过，明确责任方（物业内部或外部因素）。方案沟通：2个工作日内拟定解决方案（如整改计划、补偿机制），与业主沟通并达成共识。整改追踪：跟进整改过程，整改完成后1日内再次回访，确认问题解决，投诉闭环。三、工程维护岗：设施设备的“健康管家”（一）核心职责工程岗聚焦社区设施设备的运维、维修与升级：制定电梯、配电、给排水等系统的巡检计划；承接业主报修与公共区域设施故障维修；定期开展设备保养（如电梯季度维保、水泵年度检修）；参与社区改造项目的方案设计与施工监督。（二）关键工作流程1.设备巡检流程计划制定：每月末结合设备使用年限、故障率，制定次月巡检计划（如电梯每周1次、配电房每半月1次），明确巡检项（如运行参数、外观磨损、安全装置）。现场执行：携带巡检表、工具（万用表、测温仪等）按计划巡检，逐项记录设备状态，发现异常（如电梯异响、管道渗漏）立即标记并拍照留存。问题处置：轻微问题（如螺丝松动）当场整改；复杂故障（如电路短路）2小时内出具维修方案，报上级审批后实施，同步告知客服岗向业主说明情况。复查归档：维修完成后3日内复查设备运行状态，更新巡检表与设备档案，形成月度巡检报告。2.应急维修流程（如停电、爆管）接报响应：接到客服派单或现场报告后，5分钟内携带应急工具（发电机、堵漏器等）赶赴现场。故障研判：快速判断故障根源（如停电为线路故障或市政供电问题），若属物业责任，立即启动抢修；若为外部因素，同步联系供电/供水部门并向业主说明。抢修实施：团队协作开展抢修（如合闸送电、管道堵漏），全程记录操作步骤与更换配件，确保符合安全规范。恢复确认：故障排除后，试运行设备30分钟以上，确认无隐患后通知客服岗恢复业主正常使用，24小时内提交维修报告。四、秩序维护岗：社区安全的“守护者”（一）核心职责秩序维护岗以安全防范、秩序管控为核心：落实门岗值守（人员/车辆进出登记、验证）；开展社区巡逻（定时定点，排查消防隐患、可疑人员）；处理突发安全事件（如火灾、冲突）；管理停车场秩序，协助疏导交通。（二）关键工作流程1.门岗管理流程人员管控：对陌生访客，核实身份（询问拜访对象、事由），通过电话/门禁系统确认后发放临时通行卡，登记姓名、电话、到访时间。车辆管理：业主车辆自动识别放行，外来车辆需登记车牌、驾驶员信息、到访目的，引导至临时车位，离场时核对登记信息。物品查验：对搬运大件物品的业主/装修人员，核对《物品放行条》（由客服岗开具），确认物品清单与实际一致后放行。交接班：每班交接时，口头+书面移交未处理事项（如待跟进的可疑人员）、设备状态（如道闸电量），双方签字确认。2.巡逻管理流程路线规划：按早中晚3次/天的频率，沿预设路线（含电梯厅、消防通道、地下车库）巡逻，每次巡逻时长不低于1小时。隐患排查：重点检查消防设施（灭火器压力、消火栓是否堵塞）、公共区域门窗（是否关闭）、可疑人员（如未佩戴工牌的装修工），发现问题立即拍照并上报班长。事件处理：遇业主求助（如物品遗失），协助调取监控；遇冲突事件，第一时间制止并通知班长、客服岗，保护现场等待警方介入。记录归档：巡逻结束后1小时内，将《巡逻记录表》（含时间、地点、异常事项）提交至中控室，由专人整理存档。五、环境管理岗：社区颜值的“塑造者”（一）核心职责环境岗负责社区清洁、绿化养护、垃圾分类管理：制定清洁计划（如楼道每日清扫、泳池每周换水）；开展绿化修剪、病虫害防治、苗木补种；监督垃圾分类投放，定期清理垃圾桶、化粪池。（二）关键工作流程1.日常清洁流程区域划分：将社区划分为楼道、广场、地下车库、垃圾站等模块，明确各区域责任人与作业标准（如楼道地面无杂物、电梯轿厢每日消毒）。作业实施：每日7:00前完成首轮普扫（如清扫广场落叶、擦拭单元门），9:00后开展精细化作业（如拖洗楼道、清理电梯按键），16:00前完成垃圾清运（垃圾桶不满溢、周边无散落垃圾）。质量检查：班长每日随机抽查3个区域，对照《清洁质量标准表》评分，发现问题（如墙角蛛网未清理）立即要求返工，当日反馈整改结果。2.绿化养护流程周期养护：春季修剪枯枝、夏季抗旱浇水、秋季清理落叶、冬季涂白防冻，每月至少开展1次全面养护（如草坪修剪、灌木整形）。病虫害防治：每月巡查绿化区域，发现蚜虫、白粉病等病虫害，24小时内采用生物防治（如释放天敌）或低毒药剂处理，避免污染环境。苗木补种：对枯萎、死亡苗木，1周内完成清理并补种同品种苗木，确保成活率≥95%，补种后跟踪养护1个月。资料记录：每次养护后，记录苗木生长状态、用药种类、补种数量，形成季度绿化养护报告。六、服务质量监督与持续改进（一）内部监督机制岗位自查：各岗位每日下班前自查当日工作（如客服岗核对工单闭环率、工程岗检查工具归位），填写《岗位自查表》。交叉巡检：每周由项目经理组织跨岗位巡检（如秩序岗检查工程设备房卫生、环境岗核查秩序岗门岗登记），发现问题纳入绩效考核。（二）业主反馈渠道线上平台：通过物业APP、公众号开通“服务评价”入口，业主可对报修、保洁等服务打分并留言。线下沟通：每季度开展“业主开放日”，邀请业主代表参观设备房、提出建议，现场回应疑问。（三）流程优化机制月度复盘：每月末召开服务复盘会，分析工单数据（如投诉率、维修及时率），针对高频问题（如电梯故障）优化