养老机构服务安全管理操作手册

养老机构服务安全管理操作手册第一章总则1.1目的为规范养老机构服务安全管理工作，有效防范化解安全风险，保障入住老年人生命安全、身体健康及合法权益，提升养老服务质量，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等法律法规及行业标准，制定本手册。1.2适用范围本手册适用于各类养老机构（含公办、民办、公建民营等）的服务安全管理，涵盖生活照料、医疗护理、饮食服务、设施运营等全流程安全管理环节。1.3基本原则安全第一，预防为主：将老年人安全置于服务首位，建立常态化风险防控机制，从源头消除隐患。以人为本，精细服务：结合老年人身心特点，提供安全、舒适、个性化服务，尊重其尊严与自主意愿。依法依规，规范管理：严格遵守法律法规及行业规范，落实安全责任，确保服务合法合规。全员参与，协同联动：明确各岗位安全职责，形成“人人讲安全、事事重安全”的工作氛围，强化部门协同。第二章服务安全管理体系建设2.1组织架构与职责养老机构应成立安全管理委员会，由机构主要负责人任主任，成员包括行政、护理、医疗、后勤等部门负责人及骨干医护人员、安全员代表。职责如下：主任：统筹安全管理，审批制度、预案及重大决策，督导隐患整改。成员：行政部门：负责制度建设、人员培训、档案管理。护理部门：落实生活照料、护理环节安全措施，反馈服务风险。医疗部门：把控医疗护理、用药安全，处置突发疾病。后勤部门：保障设施、消防、饮食安全，整改硬件隐患。各岗位需明确岗位安全职责（如护理员负责老人起居、用药安全，厨师负责饮食加工安全），形成“一级抓一级、层层抓落实”的责任体系。2.2安全管理制度建设养老机构应建立健全以下核心制度：1.日常安全检查制度：明确每日、每周、每月检查内容（设施、服务流程、食品卫生等），指定专人负责，隐患限期整改。2.风险评估制度：每季度开展服务风险评估，识别跌倒、噎食、感染、火灾等风险，制定防控措施并动态更新。3.人员培训制度：新员工岗前培训不少于40学时（含安全知识、应急技能），在职员工每年复训不少于20学时。4.应急预案制度：针对火灾、食物中毒、疫情、老人走失等突发事件，制定专项预案，明确流程、分工、措施。5.交接班制度：护理、医疗岗位实行“三班倒”或“轮岗制”时，详细交接老人健康、特殊需求及隐患，填写《交接班记录表》。2.3人员管理与能力建设1.资质要求：护理员持《养老护理员职业技能等级证书》上岗，医护人员具备执业资格，厨师持《健康证》及食品安全培训证明。安全管理人员需接受专业安全培训，掌握风险评估、隐患排查技能。2.培训与考核：培训内容：安全法规、服务安全操作（用药核对、防滑护理）、应急处置（心肺复苏、灭火器使用）、心理沟通技巧。考核方式：“理论+实操+日常表现”综合评估，不合格者补考或调岗培训。第三章重点服务环节安全管理3.1生活照料安全管理3.1.1起居安全房间管理：保持整洁通风，床铺高度适中（距地45-50cm），床栏牢固，夜间开启地灯或感应灯。移动协助：老人起身、下床、如厕时主动协助（尤其高龄、失能老人），使用助行器、轮椅时检查刹车、扶手。夜间巡查：实行“每小时巡查”或“智能监测+人工巡查”，观察老人睡眠状态、有无异常声响。3.1.2个人卫生安全沐浴护理：检查水温（38-42℃）、防滑垫，失能老人沐浴时用专用床/椅，全程陪护。口腔与皮肤护理：协助老人刷牙/漱口（或口腔护理液），失能老人每日至少2次口腔护理；定期翻身、按摩，预防压疮。3.1.3用药安全医嘱执行：严格核对医嘱（药名、剂量、用法、时间），高风险药物（胰岛素、镇静剂）双人核对。用药记录：建立《老人用药登记表》，记录服药时间、剂量、反应，发现漏服、误服或不良反应立即报告。药品管理：老人自带药品经医护审核，单独存放标注姓名；机构备药定期检查有效期，清理过期药品。3.2医疗护理安全管理3.2.1诊疗服务安全诊疗规范：为老人建立健康档案，记录病史、过敏史，诊疗操作（注射、导尿）遵循无菌原则，规范处置医疗废物。病情观察：每日监测生命体征（体温、血压、心率），关注慢性病老人指标变化，异常及时处置。3.2.2康复护理安全器械使用：康复器械（轮椅、训练仪）使用前检查性能，训练时专业人员指导，避免受伤。康复计划：根据老人状况制定个性化计划，循序渐进调整强度，记录效果与反馈。3.2.3特殊护理安全压疮预防：失能、卧床老人使用减压床垫，定时翻身（每2小时一次），保持床铺平整，每日评估皮肤。鼻饲/造口护理：鼻饲时抬高床头30-45°，缓慢推注流食；造口护理遵循无菌操作，观察皮肤，及时换袋。3.3饮食安全管理3.3.1食材采购与储存采购管理：选择资质齐全供应商，签订合同，索要“三证一报告”，建立采购台账。储存规范：食材分类存放（生熟、干湿分离），定期检查保质期，清理变质食材。3.3.2加工制作安全操作规范：加工前清洗食材，生熟砧板、刀具分开，烹饪烧熟煮透（中心温度≥70℃），剩余饭菜冷藏≤24小时，再次食用充分加热。餐具消毒：采用“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”流程，煮沸消毒≥15分钟或使用消毒柜。3.3.3营养与特殊饮食食谱制定：每周制定营养均衡食谱，根据老人健康（糖尿病、高血压）调整食材，特殊饮食单独制作。食品留样：每餐留主食、荤菜、素菜各一份（≥125g），存于专用留样柜（0-8℃），保存48小时，记录留样信息。3.4设施设备安全管理3.4.1建筑与环境安全建筑合规：符合《老年人照料设施建筑设计标准》，疏散通道宽≥1.2m，走廊、楼梯设扶手（85-90cm），地面防滑，卫生间装呼叫器、防滑垫。环境管理：定期清理楼道、阳台杂物，公共区域设防滑、防撞标识，雨雪天及时清理积水、积雪。3.4.2设备安全运行电器设备：定期检查电线、插座、电器，禁止私拉乱接，使用后关闭电源，老化线路及时更换。护理设备：护理床、轮椅等定期维护（每月至少1次），使用前确认安全状态。3.4.3消防安全管理设施配备：每层楼、活动室配置灭火器（ABC类干粉）、应急灯、疏散指示标志，消防栓水压正常，每月检查记录。消防演练：每半年组织一次，培训员工“一懂三会”（懂常识，会报警、灭火、逃生），演练后复盘优化。第四章应急管理与突发事件处置4.1应急预案制定针对火灾、食物中毒、疫情、老人走失、突发疾病等，制定专项预案，明确流程、分工、措施：火灾：报警（119）、疏散（湿毛巾捂口鼻，低姿撤离）、初期灭火（灭火器扑救）、伤员救治（转移、心肺复苏）。食物中毒：停止供餐、报告监管部门、协助就医（催吐、补水）、保留食材样本、排查原因。疫情防控：封闭管理、全员核酸、分区域隔离、环境消杀、物资保障、心理疏导。老人走失/突发疾病：走失时报警、发寻人启事、调监控；突发疾病时呼叫医护、急救（心肺复苏、海姆立克）、送医。4.2应急演练与培训演练频率：每半年1次综合演练，每季度1次专项演练（火灾、食物中毒），演练后复盘优化预案。培训内容：开展应急技能培训（心肺复苏、止血包扎、灭火器使用），确保80%以上员工熟练掌握核心技能。4.3突发事件处置流程1.报告与启动预案：发现事件后，立即报告主任，启动预案，拨打110、120、119等。2.现场处置：按预案分工救援（疏散、急救、隔离），保护现场，避免事态扩大。3.后续处置：协助善后，安抚情绪，分析原因，落实整改，形成《处置报告》存档。第五章监督与持续改进5.1安全检查机制日常巡查：护理、后勤、安全岗每日巡查服务环节、环境安全，隐患立即整改，记录《日常安全巡查表》。定期检查：每月全面检查，形成《月度报告》，隐患“清单式管理”（明确责任人、时限、措施）。专项检查：针对季节（防汛、防火）、事件（复工）开展专项检查，重点排查高风险环节。5.2投诉与纠纷处理投诉渠道：设意见箱、电话、线上平台，专人24小时响应，72小时反馈进展。处理流程：受理后调查、沟通解决方案，结果存档公示，避免同类问题重复发生。5.3持续改进机制数据分析：每季度分析安全数据（隐患、事件、投诉），优化制度流程。经验总结：每年召开总结会，推广优秀经验，复盘事故案例，形成《案例警示手册》。外部学