企业管理-乘务员工作流程SOP

会计实操文库20/20企业管理-乘务员工作流程标准作业流程SOP一、总则1.适用范围本SOP适用于民航客机乘务员（含客舱乘务长、普通乘务员）的日常航班执勤工作，覆盖国内、国际（地区）客运航班的全流程服务与安全保障工作，明确从航前准备至航后收尾各环节的操作规范、责任边界及质量要求。2.核心职责-严格遵守民航相关法律法规、航空公司规章制度及客舱安全操作规范，将客舱安全放在首位，全力保障旅客、机组及航空器安全；-按标准流程提供优质客舱服务，包括登机引导、餐饮供应、客舱环境维护、特殊旅客关怀等，提升旅客出行体验；-熟练掌握客舱应急处置流程，在遇到颠簸、失压、火灾、医疗急救等突发情况时，快速响应、规范处置，协助机组保障航班安全；-配合机长、乘务长完成机组协作工作，做好信息传递与沟通协调，确保航班运行顺畅；-持续学习业务知识与服务技能，主动适应航班运行中的各类变化，提升应急处置与服务保障能力。3.基本要求-具备相应的民航乘务员资质，持有有效乘务员执照、体检合格证及相关培训合格证书；-仪容仪表符合航空公司规范，着装整洁得体、妆容淡雅适宜，精神状态饱满，展现良好职业形象；-具备较强的安全意识、服务意识及责任意识，细致严谨，主动关注旅客需求与客舱安全隐患；-具备良好的沟通表达能力、应急应变能力及团队协作能力，能高效处理客舱服务中的各类问题；-严格遵守执勤纪律，不迟到、不早退，按要求完成各环节工作，不得擅自简化操作流程。二、核心工作流程阶段1：航前准备（航班起飞前2-3小时）1.1个人准备1.按航空公司规定整理仪容仪表：统一着装，佩戴工牌，发型、妆容符合职业规范，不佩戴夸张饰品；2.检查个人证件：确认乘务员执照、体检合格证、培训合格证等证件齐全有效，随身携带以备核查；3.调整身心状态：保证充足休息，避免疲劳执勤，保持良好精神状态，确保能高效完成航班任务。1.2航前签到与资料领取1.按时到达航空公司运控中心或指定签到地点，完成电子签到，确认航班信息（航班号、起降机场、预计起飞/降落时间、机组人员组成等）；2.领取航前资料与物资：包括飞行任务书、客舱服务手册、应急处置预案、旅客名单（含特殊旅客信息）、餐食饮品清单、服务用品（毛毯、耳机、餐具等），核对物资数量与完整性。1.3航前briefing（机组协作会）1.参加由乘务长组织的航前协作会，明确分工：乘务长分配各乘务员负责的客舱区域、服务职责及应急号位，确保责任到人；2.学习航班关键信息：听取机长关于航线天气、飞行高度、可能遇到的特殊情况（如turbulence颠簸）及安全注意事项的讲解；3.明确服务标准与重点：确认本次航班的服务流程、餐饮供应方案、特殊旅客（老人、儿童、孕妇、伤残旅客等）服务预案及需要重点关注的旅客需求；4.应急处置交底：乘务长讲解本次航班可能面临的应急场景及处置流程，明确各乘务员在应急中的职责与协作要求，确保全员掌握应急操作规范。1.4登机动员与设备初步检查1.随机组统一登机，登机后首先向机长、副驾驶问好，确认机组通讯设备正常；2.按分工开展客舱设备初步检查：重点检查应急设备（氧气瓶、救生衣、灭火瓶、应急滑梯、扩音器等）的位置、数量及完好状态，确保设备可正常使用；3.检查客舱环境：确认客舱座椅、小桌板、行李架、舷窗等设施完好，客舱清洁符合标准，无杂物、污渍。阶段2：航前协作与登机准备（航班起飞前40-60分钟）2.1客舱服务设施布置1.按服务标准布置客舱服务设施：摆放座椅靠垫、毛毯，整理小桌板，将耳机、杂志等服务用品放置在指定位置；2.准备餐饮与服务用品：核对餐食、饮品、餐具的数量与种类，按要求将餐饮物资摆放至客舱服务车，确保餐饮新鲜、无变质；3.检查客舱系统：确认客舱照明、空调、广播、娱乐系统等正常运行，调整客舱温度至适宜范围（一般22-26℃）。2.2安全设备最终检查1.对客舱应急设备进行最终复核：再次确认氧气瓶压力正常、救生衣完好可取用、灭火瓶无过期、应急滑梯处于正常待命状态；2.检查安全指示标识：确认“系好安全带”“禁止吸烟”等标识可正常点亮，应急出口标识清晰可见；3.准备应急处置物资：将应急医疗箱、急救包等物资放置在便于取用的位置，确认物资齐全、在有效期内。2.3迎接旅客登机准备1.各岗位乘务员到位，在客舱门口或指定区域站姿规范，准备迎接旅客；2.确认登机广播内容准确，准备好特殊旅客服务用品（如婴儿摇篮、轮椅等），提前与地面工作人员对接特殊旅客登机事宜；3.检查自身通讯设备（如内话机）正常，确保能与乘务长、其他乘务员及机组及时沟通。阶段3：客舱服务实施（旅客登机至平飞后）3.1旅客登机引导与安全告知1.旅客登机时，主动微笑问候，引导旅客找到正确座位，协助旅客放置随身行李，提醒旅客不要将行李放置在应急出口、过道及座椅下方等影响安全的位置；2.重点关注特殊旅客：主动协助老人、儿童、孕妇、伤残旅客就座，告知其身边的应急设施位置及使用方法，询问特殊需求；3.登机过程中，循环播放登机广播，提醒旅客系好安全带、关闭电子设备电源（或调至飞行模式），对旅客的疑问及时解答。3.2起飞前安全检查与演示1.旅客登机完毕后，关闭客舱门，乘务员按分工开展起飞前安全检查：-检查旅客安全带佩戴情况，提醒未系安全带的旅客及时系好；-检查小桌板是否收起、座椅靠背是否调直、舷窗遮光板是否打开；-检查旅客随身电子设备是否关闭或调至飞行模式，行李架是否关好锁牢；-确认应急出口座位的旅客符合乘坐要求，向其简要讲解应急出口的使用方法及注意事项。2.按规定进行客舱安全演示：通过广播配合动作演示，向旅客讲解安全带、救生衣、氧气瓶的使用方法，应急出口位置，紧急撤离路线及注意事项；国际航班需使用双语（中文+英文）演示与广播。3.3平飞后客舱服务1.航班平飞后，按乘务长指令开启客舱服务：首先广播告知旅客平飞状态，提醒旅客可适当调整座椅、打开娱乐系统，同时告知卫生间位置及使用注意事项；2.餐饮服务：按预定流程推送服务车，为旅客提供餐食、饮品，主动询问旅客需求，注意餐饮服务的规范性（如餐具摆放、饮品倒取量），及时清理餐食垃圾；3.个性化服务：主动为旅客提供毛毯、枕头、耳机等用品，关注特殊旅客的用餐及休息需求，对有需要的旅客提供额外帮助（如协助调整座椅、提供热水等）；4.客舱环境维护：定期巡视客舱，整理旅客放置的行李，保持客舱通道畅通，及时清理杂物、擦拭小桌板，维持客舱整洁。阶段4：飞行中安全监控（全程贯穿）4.1常规安全巡视1.飞行全程按规定频次巡视客舱，重点关注：-旅客安全行为：是否有旅客违规使用电子设备、吸烟、随意更换座位（尤其是应急出口座位）等；-客舱设施安全：行李架是否有松动、客舱内是否有异常气味（如烧焦味）、异响等；-应急设备状态：再次确认应急设备无异常，确保随时可启用。2.遇到湍流预警或轻度颠簸时，立即广播提醒旅客系好安全带，停止客舱服务，将服务车固定牢固，自身就近坐稳系好安全带；严重颠簸时，按应急流程处置，提醒旅客保持冷静。4.2特殊飞行阶段安全管控1.起飞、降落阶段：严格执行安全检查流程，确保旅客按要求做好安全准备，自身坚守岗位，密切关注客舱动态；2.飞越特殊区域（如雷雨区、高空缺氧区）时，提前广播告知旅客注意事项，加强客舱巡视，做好应急准备。阶段5：特殊情况处置（突发场景）5.1常见应急场景识别常见应急场景包括：客舱颠簸（中度/重度）、客舱失压、客舱火灾、旅客突发疾病、空中交通管制特殊指令、应急撤离预警等。5.2专项应急处置流程1.客舱中度/重度颠簸：-立即停止所有客舱服务，广播提醒旅客“请系好安全带，不要走动”；-将服务车推至就近固定位置锁牢，自身快速就近坐稳并系好安全带；-颠簸缓解后，巡视客舱，查看是否有旅客受伤、物品散落，及时提供帮助并清理客舱。2.旅客突发疾病：-立即赶到患病旅客身边，初步判断病情，通过广播寻找机上医务人员协助；-按要求使用应急医疗箱为旅客提供基础救助（如测量血压、包扎伤口等），同时向乘务长及机长汇报情况；-根据病情严重程度，配合机长决定是否需要紧急备降，协助做好紧急备降前的客舱准备工作。3.客舱火灾：-发现火情后，立即向乘务长及机长汇报，同时取用就近的灭火瓶赶赴火灾现场；-按“断源-灭火-冷却-检查”的流程处置：首先切断火源（如关闭电源、移除易燃物），使用合适的灭火瓶灭火，灭火后持续冷却防止复燃，检查确认无隐患；-组织周边旅客疏散至安全区域，佩戴氧气瓶（若有烟雾），保持客舱通风，避免旅客恐慌；若火势无法控制，配合机组做好应急撤离准备。4.应急撤离准备：-接到应急撤离指令后，立即开启应急广播，用清晰、洪亮的语言指令旅客做好撤离准备（如取下尖锐物品、穿好鞋子、系好安全带等）；-按分工到达应急出口号位，确认应急滑梯处于待命状态，检查出口周边无障碍物；-撤离时，引导旅客按预定路线快速、有序撤离，优先协助特殊旅客，提醒旅客不要携带行李，确保撤离安全高效。5.3应急处置通用要求1.保持冷静：遇到突发情况时，自身首先保持镇定，避免慌乱，以专业态度引导旅客；2.快速响应：接到指令或发现问题后，立即行动，按规范流程处置，不拖延、不遗漏；3.信息畅通：及时与乘务长、机长及其他乘务员沟通，准确传递现场情况，服从统一指挥；4.旅客安抚：在处置过程中，适时安抚旅客情绪，告知旅客处置进展，避免旅客恐慌，维护客舱秩序。阶段6：航班降落后与航后收尾6.1降落前准备与安全检查1.航班下降前30分钟左右，按乘务长指令开展降落前准备：-广播告知旅客航班即将降落，提醒旅客收起小桌板、调直座椅靠背、打开舷窗遮光板，系好安全带，关闭电子设备；-回收客舱服务用品（如毛毯、耳机、餐具等），清理客舱垃圾，确保客舱通道畅通；-检查行李架是否关好锁牢，确认应急设备无异常，自身回到指定岗位坐好系好安全带。6.2降落后旅客下机引导1.航班完全停稳、发动机关闭后，按指令开启客舱门，广播欢迎旅客下机，提醒旅客携带好随身物品；2.在客舱门口或指定位置微笑送别旅客，主动协助有需要的旅客提取行李，对旅客的问询耐心解答；3.重点关注特殊旅客下机：协助老人、儿童、伤残旅客等安全下机，与地面工作人员做好交接。6.3航后客舱检查与物资整理1.旅客全部下机后，按分工开展客舱全面检查：-检查客舱内是否有旅客遗留物品，发现遗留物品后，按规定登记、保管并移交相关部门；-检查客舱设施设备：确认座椅、小桌板、行李架、舷窗等完好，应急设备恢复至原位并确认完好；-清理客舱环境：整理座椅靠垫、毛毯，收集剩余垃圾，确保客舱整洁，为后续航班做好准备。2.整理服务物资：清点剩余餐食、饮品、服务用品的数量，按规定移交地面工作人员，做好登记；3.检查自身携带物品，确保未遗留个人物品或工作资料在客舱内。6.4航后总结与签退1.参加由乘务长组织的航后总结会：汇报本次航班的服务开展情况、安全监控情况、遇到的问题及处置结果，提出改进建议；2.按要求完成航后工作记录，填写客舱服务报告、遗留物品登记表等；3.随机组统一下机，到指定地点完成电子签退，交还航前领取的资料与物资，结束本次航班执勤工作。三、考核与奖惩1.考核指标-安全合规：安全操作规范执行率100%，应急设备检查准确率100%，无安全责任事故；-服务质量：旅客满意度≥95%，特殊旅客服务到位率100%，无有效服务投诉；-工作效率：航前准备、登机引导、服务实施、航后收尾等各环节按时完成率100%，物资整理规范率100%；-团队协作：配合乘务长及其他机组人员完成工作任务，信息传递准确及时，无协作失误；-仪容仪表：符合航空公司职业规范率100%，职业形象良好。2.奖励-年度/季度考核优秀的乘务员，给予绩效奖金、评优表彰（如“优秀乘务员”“安全标兵”等）；-在应急处置中表现突出、成功保障航班安全或挽回旅客损失的，给予专项重奖；-获得旅客书面表扬、媒体正面报道的，给予表彰及物质奖励；-表现突出的，优先提供晋升机会、专业培训（如国际航班执勤培训、应急处置进阶培训）及优质航班排班资源。3.惩罚-因工作失误导致服务不规范、延误工作流程的，给予警告、扣减相应绩效；-违反安全操作规范、仪容仪表不符合要求、未按规定完成安全检查的，给予警告、扣减绩效；情节严重的，暂停航班执勤资格；-引发旅客有效投诉、损害航空公司形象的，给予通报批评、扣减绩效；造成经济损失的，承担相应赔偿责任