2026年新材料制造公司客户质量投诉处理管理制度

2026年新材料制造公司客户质量投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范公司客户质量投诉处理工作，提升客户满意度，快速响应并解决客户反馈的产品质量问题，防范质量投诉升级风险，结合公司新材料制造行业特点（危化品原料应用安全、高精度合金粉体性能达标、专用功能性材料使用效果等投诉处理要求高），依据《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》《产品质量投诉处理管理办法》等相关法律法规，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有新材料产品的客户质量投诉处理，覆盖危化品原料（运输存储、使用安全性投诉）、高精度合金粉体（粒径、纯度、力学性能投诉）、专用功能性材料（耐温、耐腐蚀、使用效果投诉）等所有品类，涉及投诉受理、调查核实、原因分析、整改反馈、复盘优化全流程，销售部、质量部、技术部、生产部、客服部等参与投诉处理的人员均需严格遵守本制度。第三条客户质量投诉处理遵循“及时响应、客观公正、闭环整改、源头预防”的核心原则，投诉响应需在规定时限内完成，调查核实需基于事实和数据，投诉处理需形成整改闭环，同时从根源优化产品质量，降低同类投诉发生率。第四条公司销售部为客户质量投诉的统筹受理部门，负责接收投诉信息、首次响应客户、跟踪处理进度；质量部负责核查投诉问题真实性、追溯产品质量信息、验证整改效果；技术部负责分析投诉问题技术原因、制定整改技术方案；生产部负责落实生产端整改措施；客服部负责跟进客户反馈、回访投诉处理满意度；审计部负责监督投诉处理过程的合规性。第二章投诉处理体系与覆盖范围第五条客户质量投诉处理体系维度：本制度所指客户质量投诉处理分为投诉受理、调查核实、整改反馈、复盘优化四个核心环节，投诉受理聚焦快速响应与信息记录，调查核实聚焦问题真实性核查，整改反馈聚焦解决方案落地与客户告知，复盘优化聚焦同类问题预防，四个环节形成闭环管理体系。第六条管理全覆盖范围：（一）投诉品类：危化品原料类投诉（运输破损、存储变质、使用安全隐患）、高精度合金粉体类投诉（粒径不均匀、纯度不达标、抗氧化性差）、专用功能性材料类投诉（耐温/耐腐蚀性能不达标、力学强度不足、使用效果不符预期）；（二）投诉类型：产品质量不达标投诉、产品性能与约定不符投诉、产品交付破损投诉、产品使用指导缺失导致的应用问题投诉、产品售后技术支持不到位投诉；（三）人员范围：投诉受理人员、投诉信息录入人员、问题调查核实人员、技术原因分析人员、整改措施实施人员、客户反馈跟进人员。第三章核心投诉处理要求第七条投诉受理要求：（一）响应时效：销售部接到客户质量投诉后，需在12小时内完成首次响应，告知客户投诉已登记并明确对接人，重大投诉（如批量产品不合格、危化品安全隐患）需在2小时内响应并上报公司管理层；（二）信息记录：完整记录投诉人姓名、联系方式、客户单位、投诉产品批次/型号、投诉问题描述、客户诉求（退换货、赔偿、技术整改等），确保信息无遗漏，严禁擅自删减客户投诉内容；（三）投诉分级：将投诉分为一般投诉（单批次少量产品问题、不涉及安全风险）和重大投诉（批量产品不合格、涉及安全隐患、客户索赔金额较大），分级结果作为处理优先级和资源调配的依据。第八条调查核实要求：（一）快速核查：质量部接到投诉派单后，一般投诉需在3个工作日内完成核查，重大投诉需在1个工作日内启动核查，核查方式包括产品留样检测、生产过程追溯、原料批次核查等；（二）事实确认：危化品原料投诉需额外核查运输单位资质、存储环境参数，高精度合金粉体投诉需复核生产工艺参数和检测数据，专用功能性材料投诉需验证客户使用环境与产品适配性，确保核查结果客观真实；（三）报告出具：核查完成后出具《客户质量投诉核查报告》，明确投诉问题是否属实、问题发生环节、初步原因分析，报告需经质量部负责人审核确认。第九条整改反馈要求：（一）原因分析：技术部依据核查报告分析问题根本原因，涉及原料问题的对接采购部整改，涉及生产工艺的对接生产部优化，涉及检测标准的由质量部完善；（二）方案制定：针对核实的投诉问题制定整改方案，一般投诉整改方案需在5个工作日内制定，重大投诉需在3个工作日内制定，方案需明确整改措施、责任人、完成时限；（三）客户反馈：整改方案确定后，销售部需在24小时内告知客户，明确解决方案（退换货、补发、技术指导、赔偿等）和完成时限，危化品相关投诉需额外告知安全防范临时措施；（四）整改验证：整改完成后，质量部需验证整改效果，确保同类问题不再发生，验证结果需同步反馈给客户。第十条复盘优化要求：（一）定期汇总：每月汇总客户质量投诉数据，分析高频投诉品类、问题类型、发生环节，形成《投诉分析月报》；（二）源头整改：针对高频投诉问题优化产品设计、生产工艺、原料采购标准或检测流程，危化品原料需强化供应商资质审核，高精度合金粉体需优化工艺参数管控；（三）客户回访：投诉处理完成后15个工作日内，客服部需回访客户，确认整改效果和满意度，回访记录需纳入投诉处理档案。第四章实施流程规范第十一条投诉处理流程：（一）投诉登记：销售部将客户投诉信息录入投诉管理台账，明确投诉编号、分级结果、对接人；（二）派单处理：根据投诉品类和问题类型，将投诉派至对应部门，一般投诉派至质量部，重大投诉同步派至技术部、生产部；（三）整改实施：责任部门按整改方案落实整改，整改过程需记录关键节点，确保按时完成；（四）闭环确认：客户确认问题解决、满意度达标后，销售部标记投诉处理闭环，未达标需重新制定整改方案；（五）资料留存：投诉受理记录、核查报告、整改方案、客户反馈记录、回访记录等资料需完整留存，保存期限不少于5年，重大投诉资料保存期限不少于7年。第十二条特殊情形处理：（一）投诉升级：客户对处理结果不满意或投诉升级的，销售部需立即上报公司管理层，由高层对接客户协商解决方案，避免投诉扩大至监管部门；（二）虚假投诉：经核查确认投诉问题不属实的，销售部需向客户说明核查结果并提供相关数据支撑，保留沟通记录，避免不必要的纠纷；（三）监管介入：政府监管部门介入的质量投诉，由质量部牵头对接，按法规要求提供投诉处理资料，配合监管核查，及时上报处理进展。第五章监督问责第十三条监督机制：（一）日常监督：审计部每月抽查投诉处理资料，核查响应时效性、核查客观性、整改完成率、客户满意度，抽查比例不低于当月投诉总量的30%；（二）专项检查：每季度开展客户质量投诉处理专项检查，重点核查重大投诉处理流程、整改效果验证、复盘优化落实情况，排查处理漏洞；（三）能力培训：每年组织不少于2次的投诉处理培训，覆盖受理沟通技巧、问题核查方法、客户反馈话术等，提升相关人员处理能力。第十四条问责情形：（一）未按规定时限响应客户投诉，或遗漏投诉信息导致处理延误的，对销售部相关责任人给予批评教育、绩效扣减处理；（二）虚假核查投诉问题、隐瞒真实原因，或整改措施落实不到位导致同类投诉重复发生的，取消质量部/技术部相关人员岗位资格，扣减绩效工资；（三）泄露客户投诉信息、投诉处理方案或客户商业信息的，按公司信息安全管理制度追责，情节严重的调整岗位；（四）重大投诉处理不及时导致客户索赔金额扩大或监管部门处罚的，追究销售部、质量部及相关部门责任人责任，涉嫌违法的移交司法机关处理。第六章附则第十五条本制度由公司销售部负责解释，各相关