行政服务质量与服务态度考核标准及评分办法

2026年行政服务质量与服务态度考核标准及评分办法一、单选题（每题2分，共20题，合计40分）1.题干：根据《2026年行政服务质量与服务态度考核标准》，以下哪项不属于行政服务工作人员的核心素养要求？A.专业技能熟练B.语言表达清晰C.办事流程复杂化D.耐心细致答案：C解析：行政服务要求工作人员具备高效、规范的办事流程，而非复杂化，选项C与考核标准相悖。2.题干：某市民反映办理身份证业务等待时间过长，工作人员应采取何种措施优先解决问题？A.解释排队规则B.建议次日再来C.协助加急办理D.指责市民不配合答案：C解析：行政服务强调主动解决群众问题，优先提供加急办理方案，体现服务态度。3.题干：在窗口服务中，以下哪项行为最符合《2026年行政服务质量与服务态度考核标准》中的“微笑服务”要求？A.面无表情地办理业务B.低头操作电脑不抬头C.微笑回应并指引方向D.边操作边抱怨系统慢答案：C解析：微笑服务要求工作人员主动、热情地与群众互动，选项C最符合标准。4.题干：某地政务服务大厅推行“一窗通办”服务，其核心目标是什么？A.减少工作人员数量B.提高办事效率与群众满意度C.增加业务办理难度D.提高政府行政成本答案：B解析：“一窗通办”旨在通过整合服务资源，简化流程，提升行政服务效能。5.题干：当群众对行政服务提出投诉时，工作人员应如何回应？A.强调规定无法满足需求B.耐心倾听并记录问题C.直接推卸责任给其他部门D.忽视投诉并继续办理其他业务答案：B解析：行政服务要求认真对待投诉，倾听群众诉求并记录处理，体现服务态度。6.题干：某市政务服务大厅设置“母婴室”等设施，其主要目的是什么？A.提高行政效率B.体现人文关怀C.增加政府开支D.限制部分群众进入答案：B解析：此类设施体现对特殊群体的服务，符合行政服务的人文关怀要求。7.题干：行政服务“首问负责制”的核心要求是什么？A.第一个接待的必须是负责人B.任何问题都必须当场解决C.对群众咨询必须首次解答到位D.仅限于特定业务领域答案：C解析：首问负责制要求首次接待工作人员必须解答清楚，体现责任意识。8.题干：某地政务服务大厅推行“网上办、掌上办”服务，其优势不包括？A.提高办事效率B.减少群众跑动C.增加系统维护成本D.优化服务体验答案：C解析：线上服务旨在降低群众负担，并未增加系统维护成本，选项C与优势不符。9.题干：行政服务工作人员在接待群众时，以下哪项行为违反了服务规范？A.使用标准文明用语B.回答问题含糊不清C.保持站立服务姿态D.及时记录群众诉求答案：B解析：行政服务要求语言表达清晰、准确，避免含糊不清的回答。10.题干：某地政务服务大厅推行“帮办代办”服务，其核心价值是什么？A.提高行政人员工作量B.减轻群众办事负担C.增加政府行政权力D.限制部分业务办理答案：B解析：“帮办代办”通过主动服务，减轻群众负担，体现服务态度。二、多选题（每题3分，共10题，合计30分）1.题干：根据《2026年行政服务质量与服务态度考核标准》，行政服务工作人员应具备哪些职业素养？A.依法行政B.公平公正C.主动服务D.简化流程E.推诿塞责答案：A、B、C解析：行政服务要求依法行政、公平公正、主动服务，选项E与标准相悖。2.题干：某市政务服务大厅推行“好差评”制度，其作用包括哪些？A.提升服务质量B.强化监督机制C.推动服务改进D.增加行政负担E.营造竞争氛围答案：A、B、C、E解析：“好差评”制度通过监督和反馈，促进服务改进，营造良性竞争。3.题干：行政服务“一次性告知”制度要求工作人员做到？A.书面告知B.口头告知C.清晰准确D.多次重复E.简明扼要答案：A、B、C、E解析：“一次性告知”要求通过书面或口头清晰、简明地告知，避免重复。4.题干：某地政务服务大厅推行“无差别受理”服务，其特点包括？A.一窗受理所有业务B.无需区分部门C.统一服务标准D.提高办事效率E.增加业务难度答案：A、B、C、D解析：“无差别受理”通过统一标准，提高效率，方便群众，并未增加难度。5.题干：行政服务工作人员在接待群众时，以下哪些行为体现服务态度？A.微笑回应B.耐心解释C.及时解决D.推卸责任E.态度冷淡答案：A、B、C解析：服务态度要求主动、热情、高效，选项D、E与标准不符。6.题干：某市政务服务大厅推行“24小时自助服务区”，其优势包括？A.提高办事便捷性B.弥补窗口不足C.增加行政成本D.满足夜间需求E.提升服务覆盖面答案：A、B、D、E解析：自助服务区通过弥补窗口不足，提升服务覆盖面和便捷性，并未增加成本。7.题干：行政服务“首问负责制”要求工作人员做到？A.首次接待必须解答B.不得推诿C.及时记录问题D.多次询问确认E.书面回复结果答案：A、B、C解析：首问负责制要求首次接待人员必须解答并记录，不得推诿。8.题干：某地政务服务大厅推行“线上预约”服务，其作用包括？A.减少排队时间B.提高办事效率C.增加行政负担D.优化服务体验E.提升群众满意度答案：A、B、D、E解析：“线上预约”通过减少排队，提升效率和体验，并未增加负担。9.题干：行政服务工作人员在接待群众时，以下哪些行为违反了服务规范？A.使用方言交流B.回答问题含糊不清C.保持微笑服务D.及时记录诉求E.推卸责任给其他部门答案：A、B、E解析：行政服务要求使用标准语言、清晰回答，不得推卸责任。10.题干：某市政务服务大厅推行“跨省通办”服务，其意义包括？A.提高办事效率B.减少群众跑动C.增加行政成本D.优化服务体验E.促进区域协同答案：A、B、D、E解析：“跨省通办”通过减少跑动，提升效率，促进区域协同，并未增加成本。三、判断题（每题2分，共15题，合计30分）1.题干：行政服务工作人员在接待群众时，可以随意打断群众讲话。答案：×解析：行政服务要求耐心倾听，不得随意打断群众讲话。2.题干：行政服务“一次性告知”制度要求工作人员必须书面告知。答案：×解析：告知方式包括书面或口头，视情况而定，并非必须书面。3.题干：行政服务工作人员在接待群众时，可以玩手机或做其他与工作无关的事情。答案：×解析：行政服务要求专注工作，不得做与工作无关的事情。4.题干：行政服务“好差评”制度旨在增加行政负担。答案：×解析：该制度通过监督反馈，促进服务改进，并未增加负担。5.题干：行政服务“首问负责制”要求工作人员必须当场解决所有问题。答案：×解析：负责制要求首次解答到位，但并非所有问题必须当场解决。6.题干：行政服务工作人员在接待群众时，可以要求群众多次重复问题。答案：×解析：行政服务要求清晰解答，不得要求群众重复问题。7.题干：行政服务“跨省通办”服务旨在增加行政成本。答案：×解析：该服务通过减少跑动，提升效率，并未增加成本。8.题干：行政服务工作人员在接待群众时，可以随意使用方言交流。答案：×解析：行政服务要求使用标准语言，不得使用方言。9.题干：行政服务“24小时自助服务区”旨在增加行政负担。答案：×解析：自助服务区通过弥补窗口不足，提升服务覆盖面，并未增加负担。10.题干：行政服务“一窗通办”服务旨在增加业务办理难度。答案：×解析：“一窗通办”通过整合服务，简化流程，提升效率。11.题干：行政服务工作人员在接待群众时，可以随意推卸责任。答案：×解析：行政服务要求承担责任，不得推诿。12.题干：行政服务“网上办、掌上办”服务旨在增加系统维护成本。答案：×解析：线上服务通过减少跑动，提升效率，并未增加成本。13.题干：行政服务工作人员在接待群众时，可以态度冷淡。答案：×解析：行政服务要求热情主动，不得态度冷淡。14.题干：行政服务“无差别受理”服务要求所有业务必须通过同一窗口办理。答案：√解析：该服务通过统一标准，实现一窗受理所有业务。15.题干：行政服务工作人员在接待群众时，可以要求群众提供无关材料。答案：×解析：行政服务要求依法依规办事，不得要求无关材料。四、简答题（每题5分，共4题，合计20分）1.题干：简述《2026年行政服务质量与服务态度考核标准》中“微笑服务”的具体要求。答案：-工作人员应主动微笑，与群众进行眼神交流；-使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”；-保持积极态度，不得表现出不耐烦或敷衍；-主动提供帮助，如指引方向或解答疑问。2.题干：简述行政服务“一次性告知”制度的核心要求。答案：-工作人员必须首次接待时清晰告知办事流程、所需材料、办理时限等；-告知方式包括书面或口头，视情况而定；-告知内容必须准确、完整，避免含糊不清。3.题干：简述行政服务“首问负责制”的具体要求。答案：-首次接待工作人员必须解答群众咨询，不得推诿；-及时记录群众诉求，并协调相关部门处理；-确保首次解答清晰、准确，避免群众重复咨询。4.题干：简述行政服务“无差别受理”服务的特点。答案：-所有业务通过同一窗口受理，无需区分部门；-统一服务标准，确保所有群众获得同等服务；-提高办事效率，减少群众跑动次数；-优化服务体验，方便群众办事。五、论述题（每题10分，共2题，合计20分）1.题干：结合实际，论述行政服务“好差评”制度对提升服务质量的作用。答案：-促进服务改进：通过群众评价，及时发现服务不足，推动工作人员改进；-强化监督机制：形成群众监督，促使工作人员提高服务标准；-优化服务体验：引导工作人员主动服务，提升群众满意度；-营造竞争氛围：通过评价排名，激励工作人员提升服务水平。实际案例中，某市推行“好差评”制度后，群众投诉率下降30%，服务质量明显提升。2.题干：结合实际，论述行政服务“24小时自助服务