航空服务话术

汇报人：航空服务话术0-机票预订服务航班信息服务票务变更服务行李运输服务特殊旅客服务客户服务保障乘机温馨提示紧急情况应对增值服务介绍目录安全与健康提示特殊旅客服务指南结束语及感谢语1机票预订服务0机票预订服务>电话预订流程为您查询到航班，起飞时间，到达时间，您看是否合适？航班推荐机票总价元，支持微信/支付宝/银行转账等多种支付方式支付说明支付成功后，电子机票将发送至您预留的邮箱或手机，请注意查收出票通知您好，欢迎致电航空公司客服，请问您计划何时出行？问候确认请问您的出发地和目的地是哪里？出行人数是多少？行程信息收集请提供乘机人的姓名和身份证号码，以便准确完成预订乘机人信息登记0机票预订服务>网络预订指导请登录官网或APP，在首页点击"机票预订"进入预订页面入口指引请依次选择出发地、目的地和出行日期，系统将显示可选航班信息填写推荐航班，价格元，时间合适，余票充足航班选择请准确填写乘机人姓名、证件号码等必要信息乘机人信息支持微信/支付宝等在线支付方式，支付完成后即预订成功支付操作成功后可随时在"我的订单"中查看电子客票信息订单查询2航班信息服务0航班信息服务>航班时刻查询信息确认：请问您要查询哪个航班号或哪条航线的时刻信息？时间范围：可为您提供未来一周内该航线的所有航班时刻表中转服务：如需中转，可为您查询衔接航班时刻和最短中转时间时刻说明：航班计划起飞时间，预计到达时间，实际可能受天气影响查询建议：您可通过官网/APP实时查询最新航班动态信息0航班信息服务>航班动态通报15342状态确认航班当前状态为正常/延误/取消(说明具体情况)延误处理如遇延误，将提供餐饮/住宿等必要安排，预计延误时长小时取消处理如航班取消，将协助办理改签或退票手续通知方式重要变动将通过短信/电话等方式第一时间通知旅客信息渠道航班动态可通过官网/APP/客服电话/机场显示屏等多渠道获取3票务变更服务0票务变更服务>退票服务退票条件起飞前小时以上退票收取%手续费，小时内收取%特价票规则特价机票退票政策可能不同，需具体说明退款时效退款将在个工作日内原路退回支付账户信息核实办理退票需验证乘机人身份证号和购票手机号等信息后续服务可为您推荐其他合适航班，满足后续出行需求0票务变更服务>改签服务60mph30mph30mph35mph50ph改签条件需查询目标航班余票情况，可能涉及差价补退差价处理改签高价航班需补差价，低价航班可退还差额特殊需求可协助处理转机安排或乘机人信息变更等特殊情况信息更新改签成功后，新航班信息将发送至预留联系方式费用说明起飞前小时以上改签费元，小时内元4行李运输服务0行李运输服务>行李额度标准免费托运公斤，随身携带公斤(尺寸限制)经济舱免费托运公斤，随身携带标准同经济舱公务舱免费托运公斤，随身携带标准同上头等舱超重部分按每公斤元计费超重收费锂电池不超过100Wh可带2个，100-160Wh需批准限带1个特殊物品0行李运输服务>托运流程指南办理地点请至机场值机柜台办理行李托运手续01包装要求请确保行李牢固包装，避免运输损坏02手续办理出示身份证和机票，工作人员将称重并贴标0304特殊处理易碎/贵重物品请提前声明，将采取特别保护05问题处理如遇行李损坏/丢失，请至行李查询处申报索赔5特殊旅客服务0特殊旅客服务>老人儿童服务60mph30mph30mph35mph50ph优先服务可为老人提供优先值机、登机协助等便利陪同要求儿童乘机需成人全程陪同到达协助协助优先提取行李，方便照顾老人儿童餐饮准备可提前备注特殊饮食需求，如糖尿病餐、儿童餐等儿童设备提供儿童专用安全带、座椅及婴儿摇篮服务0特殊旅客服务>残障旅客服务12345需求登记请在购票时详细说明残疾类型和特殊需求座位安排将优先安排方便进出的合适座位全程协助提供值机、登机、下机全流程专人陪同设备支持可协助轮椅等辅助设备的使用和存放医疗保障特殊医疗设备和药品将按规定妥善保管6客户服务保障0客户服务保障>电话客服服务响应时间专业能力服务标准满意度保障电话接通后客服将快速响应您的问题客服团队均经过专业培训，能够处理各种问题以热情、专业、高效的态度，为旅客提供满意的解答和解决方案满意度保障0客户服务保障>网络客服在线咨询04信息安全：保护您的隐私信息，确保您的信息安全01

实时在线：网络客服全天候在线，随时为您解答问题03快速响应：对您的疑问，我们将迅速给予回复和解决方案02自助服务：提供在线自助查询、退改签等便捷服务0客户服务保障>投诉与建议处理我们欢迎您的反馈，这将帮助我们更好地提升服务水平我们会记录并跟进您的投诉或建议，持续改进服务质量可通过电话、网络、邮件等多种方式投诉或建议我们将认真听取您的意见，及时处理并给予回复投诉渠道问题反馈受理流程反馈意见0客户服务保障>会员服务权益02积分累计乘机、购物等均可累计积分，可用于兑换机票、升舱等福利01会员制度航空公司设有会员制度，提供多种会员等级和服务权益04个性化服务根据会员需求，提供个性化定制服务，如生日礼物等03会员专享会员可享受优先值机、安检通道、休息室等专属服务7乘机温馨提示0乘机温馨提示>安全须知01020304请在飞行全程中正确使用安全带，保护自身安全安全带使用请勿在飞行过程中使用手机等电子设备，以免干扰飞行安全安全出口如遇紧急情况，请听从机组人员指挥，保持冷静紧急情况了解自己座位附近的安全出口位置及使用方法，以备不时之需禁止行为0乘机温馨提示>航班提醒登机时间：请留意航班登机时间，提前做好登机准备行李要求：请遵守行李携带和托运规定，避免产生额外费用服务需求：如有特殊饮食、身体需求等，请提前告知工作人员，以便我们为您提供更好的服务信息确认：请在登机前再次确认自己的航班信息和个人信息，以免出现错误

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040乘机温馨提示>温馨提示SWOT注意保暖和防晒飞行过程中请注意保暖和防晒，合理调节空调温度健康饮食请选择健康饮食，避免过度饮酒或吸烟等行为保持联系如有需要，可随时与空乘人员或地面工作人员联系沟通保持安静在飞行过程中，请保持安静，尊重其他旅客的休息和乘机体验8紧急情况应对0紧急情况应对>紧急撤离程序听从指令如遇紧急撤离情况，请保持冷静，严格听从机组人员指挥安全准备按照工作人员指示，准备好个人随身物品，穿好救生衣等安全装备快速有序在保证安全的前提下，迅速有序地按照指示离开座位，遵循撤离路线紧急出口如遇紧急出口，请按照指示迅速离开飞机，到达指定集合区域0紧急情况应对>应对突发状况在面对任何突发状况时，请保持冷静，避免恐慌保持冷静如有需要，请及时与机组人员联系，寻求帮助寻找帮助了解安全须知和注意事项，对于可能发生的紧急情况做好准备注意事项如遇紧急情况需要使用安全设备时，请正确使用并遵循指示正确使用安全设备0紧急情况应对>联系方式及援助服务紧急电话寻求帮助信息记录如遇紧急情况或需要紧急援助服务，请拨打航空公司的紧急电话或与地面工作人员联系航空公司会为您提供紧急援助和必要的帮助，保障您的安全和权益请妥善保管您的购票凭证和相关信息记录，以备不时之需9飞行体验及航班反馈0飞行体验及航班反馈>飞行体验建议选择合适的位置，如靠窗或靠过道，以便更好地享受飞行体验座位选择提前了解航空公司的餐饮服务，选择合适的餐食和饮品饮食选择利用飞机上的娱乐设施，如电视、音乐、电影等，丰富您的飞行体验娱乐设施遵守安全规定和注意事项，确保您的飞行安全安全须知0飞行体验及航班反馈>航班反馈及建议反馈渠道：如有任何关于航班或服务的建议或意见，请通过电话、网络或邮件等方式向航空公司反馈01建议意见：提供宝贵的建议和意见，帮助航空公司不断改进和提高服务质量02服务质量评价：对航空公司的服务质量和飞行体验进行评价和评分，为其他旅客提供参考030飞行体验及航班反馈>服务满意度提升措施服务反馈统计：定期收集和统计旅客对服务、航班等各方面的反馈信息问题分析与改进：分析反馈中的问题并进行改进措施的制定和实施服务培训与教育：对员工进行专业培训和教育，提高服务质量水平服务质量监测与评估：定期对服务质量进行监测和评估，确保持续改进和提高服务质量水平

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0410航班特殊情况处理0航班特殊情况处理>延误航班服务协助安排餐食和住宿，确保旅客的舒适度餐食住宿安排3提供航班动态信息，包括预计起飞时间和延误原因信息通知2航班延误时，工作人员会及时向旅客解释原因并致歉解释原因10航班特殊情况处理>取消航班处理1234通知旅客：如遇航班取消，会及时通知旅客并致歉重新安排：为旅客重新安排航班或提供其他合适的交通方式协助改签或退票：协助旅客进行改签或退票操作，减少旅客的损失提供帮助：为旅客提供必要的帮助和支持，如提供住宿、餐饮等0航班特殊情况处理>不可抗力因素应对天气原因：如因天气原因导致航班无法正常起飞或降落，会及时与旅客沟通并采取相应措施技术故障：如遇技术故障等非人为因素导致的问题，会与相关技术部门协调并尽快解决不可预见情况：对于其他不可抗力因素导致的问题，会尽力协调资源并采取合理措施，确保旅客的安全和舒适度11增值服务介绍0增值服务介绍>特色服务产品010302头等舱/公务舱服务：提供宽敞的座位、优质餐饮和专属休息区等尊贵服务机上Wi-Fi服务：提供高速的机上网络连接服务，让您随时随地保持在线里程兑换服务：通过累计飞行里程可兑换机票、升舱等福利0增值服务介绍>个性化服务体验4预订服务升级：为旅客提供个性化预订服务，满足您的特殊需求个性化餐食：根据您的口味和需求，提供定制化的餐食服务生日惊喜礼遇：为生日当月的旅客提供特别的惊喜礼遇，让您在飞行中感受到温暖和关怀560增值服务介绍>特色商品推荐提供丰富的免税商品供您选择购买机上免税购物推荐具有当地特色的纪念品，让您在旅行中留下美好的回忆特色纪念品为旅客提供高端的护肤品，让您在飞行中保持最佳状态高端护肤品12安全与健康提示0安全与健康提示>安全须知强调在飞行过程中：请始终保持安全带系好，确保个人安全请勿在飞机上使用手机等电子设备：以免干扰飞行安全如遇紧急情况：请保持冷静并听从机组人员指挥0安全与健康提示>健康旅行提示45建议旅客在飞行前保持良好的作息和饮食习惯：确保身体健康4在飞行中：如感到不适，请及时与空乘人员联系并寻求帮助5建议旅客在飞行前了解目的地的气候和健康状况：做好相应的准备和预防措施613特殊旅客服务指南0特殊旅客服务指南>孕妇服务优先服务关注需求咨询医生座位选择为孕妇提供优先值机、安检通道等便利服务空乘人员会关注孕妇的需求，提供特别的关怀和帮助建议孕妇在怀孕期间咨询医生，了解是否适合乘坐飞机建议选择靠窗位置，便于观察窗外景色和休息标题标题0特殊旅客服务指南>残疾人服务专用设施为残疾人提供专用的座位和设施，如轮椅等医疗支持如需特殊医疗设备和药品，将提前准备并妥善保管预订时说明需求在预订时，请详细说明残疾类型和特殊需求全程协助提供全程的协助和陪同服务，确保其安全顺利地完成旅行0特殊旅客服务指南>无成人陪伴儿童服务照顾周到办理手续信息确认为无成人陪伴的儿童办理相关手续，并安排专人负责照看确认接送人的信息和联系方式，确保孩子能够安全地交给接送人提供周到的服务和照顾，确保孩子在旅行过程中的安全和舒适度14机场及航班信息查询0机场及航班信息查询>机场信息查询交通指南提供前往机场的交通方式和指南，帮助旅客顺利到达机场机场地址提供目的地的机场地址信息，方便旅客了解机场位置服务设施介绍机场的服务设施和餐饮购物等信息，让旅客了解机场的各项服务0机场及航班信息查询>航班信息查询4提供航班号查询功能：方便旅客了解航班的