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文档简介

酒店销售经理客户服务能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户投诉率降低比例35%降低15%根据年度客户投诉率与去年同期对比，每降低1个百分点得2分，最高20分重大客户投诉处理及时率95%每季度统计重大客户投诉处理及时情况，按时完成得5分，延迟处理扣2分，最高20分客户满意度调查得分4.5分（满分5分）根据季度客户满意度调查结果，每高于目标0.1分得3分，最高20分客户回访满意度达标率90%每季度统计客户回访满意度，达标客户占比每高于目标1个百分点得2分，最高20分客户建议采纳率80%统计年度客户建议采纳数量与总建议数量比例，每高于目标1个百分点得2分，最高20分服务流程优化客户服务流程改进方案数量25%4项每提出并实施一项有效服务流程改进方案得5分，最高20分服务标准执行一致性98%通过内部抽查及客户反馈，服务标准执行达标率每高于目标1个百分点得2分，最高20分员工服务培训覆盖率100%年度服务相关培训覆盖所有一线员工，未达标部分每低于1%扣2分，最高20分服务问题预防能力90%每季度统计通过主动预防避免的服务问题数量，占比每高于目标1个百分点得2分，最高20分服务创新提案采纳数2项每年度被采纳并实施的服务创新提案得5分，最高20分跨部门协作效率客户需求响应速度20%平均2小时内响应统计跨部门协作中需求响应速度，每快15分钟得2分，最高20分协作项目完成率95%统计年度跨部门协作项目按时完成率，每高于目标1个百分点得2分，最高20分协作冲突解决数量低于3次每减少1次协作冲突得3分，最高20分部门间信息传递准确率98%通过内部审计统计信息传递错误次数，每高于目标1个百分点得2分，最高20分合作方满意度评分4.6分（满分5分）根据季度合作方满意度调查结果，每高于目标0.1分得3分，最高20分服务价值提升增值服务销售占比20%30%年度增值服务销售额占总销售额比例每高于目标1个百分点得2分，最高20分客户忠诚度计划参与率85%年度客户参与忠诚度计划比例每高于目标1个百分点得2分，最高20分服务衍生收入贡献100万元年度通过优质服务产生的衍生收入每高于目标10万元得2分，最高20分客户转介绍率25%年度通过服务转介绍的新客户占比每高于目标1个百分点得2分，最高20分服务品牌影响力提升3次正面媒体报道年度因服务能力获得的正面媒体报道每增加1次得5分，最高20分本考核表用于评估酒店销售经理在客户服务方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。各维度权重已按重要性设定，请客观公正完成评价。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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