电信客服专员电信服务行业绩效考核表

电信客服专员电信服务行业绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均客户满意度评分40%4.5分根据每月客户满意度调查结果计算，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于1分。客户投诉解决率95%统计每月客户投诉总数及解决数量，解决率每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过100%，最低不低于80%。首次呼叫解决率85%统计每月首次呼叫即解决问题的数量占总呼叫量的比例，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过100%，最低不低于70%。客户表扬次数20次统计每月客户主动表扬次数，每高于目标值2次加1分，低于目标值2次减1分，最高不超过50次，最低不低于0次。客户流失率控制低于5%统计每月客户流失数量占总客户数量的比例，每低于目标值0.5%加1分，高于目标值0.5%减1分，最高不超过10%，最低不低于3%。服务质量服务规范执行率30%98%根据服务规范检查记录，每高于目标值0.5%加1分，低于目标值0.5%减1分，最高不超过100%，最低不低于90%。服务时效性90%统计每月客户服务请求的平均响应及处理时间，处理时间每缩短1%加0.5分，延长1%减0.5分，最高不超过100%，最低不低于80%。服务记录完整率99%根据服务系统记录抽查，每高于目标值0.1%加1分，低于目标值0.1%减1分，最高不超过100%，最低不低于95%。服务态度评分4.8分根据每月服务态度匿名评分结果计算，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于3分。服务流程优化建议5条统计每月提出并采纳的服务流程优化建议数量，每高于目标值1条加1分，低于目标值1条减1分，最高不超过15条，最低不低于0条。业务能力业务知识掌握度20%95分根据季度业务知识考核成绩，每高于目标值2分加1分，低于目标值2分减1分，最高不超过100分，最低不低于80分。新业务推广成功率30%统计每月成功推广的新业务客户数量占总推广客户数量的比例，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过50%，最低不低于20%。问题一次性解决率80%统计每月客户问题首次联系即被解决的数量占总问题数量的比例，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过100%，最低不低于70%。培训参与度100%统计每月参加公司组织的业务培训次数，每次全勤加1分，缺勤减1分，最高不超过120分，最低不低于80分。知识库使用率85%统计每月使用知识库查询问题的次数占总问题处理次数的比例，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过100%，最低不低于75%。团队协作团队任务协作完成率10%95%根据团队任务分配记录，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过100%，最低不低于90%。跨部门协作满意度4.5分根据每月跨部门协作满意度调查结果计算，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于3分。团队知识分享次数3次统计每月参与或组织团队知识分享的次数，每高于目标值1次加1分，低于目标值1次减1分，最高不超过10次，最低不低于0次。团队冲突解决90%根据团队冲突记录，每成功解决1次冲突加1分，未解决或激化减1分，最高不超过150分，最低不低于0分。新员工指导1名统计每月指导新员工的数量，每高于目标值1名加1分，低于目标值1名减1分，最高不超过5名，最低不低于0名。本考核表用于评估电信客服专员在客户满意度、服务质量、业务能力及团队协作四个维度的综合表现。请根据每月实际工作情况填写各指标数据，并对照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训发展的依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：