高速铁路旅客服务心理学课件 第八章　高速铁路旅客服务中的客我交往

第八章高速铁路旅客服务中的客我交往1掌握有效人际沟通的途径和技巧23掌握构建良好客我交往关系的应对策略了解人际交往，客我交往与人际沟通的概念学习目标内容结构高速铁路旅客服务中的客我交往认识人际交往认识客我交往客我交往中的人际沟通人际交往概述人际交往中的意识模型人际沟通概述客我交往中的人际沟通技巧客我交往概述构建良好客我交往的策略第一节认识人际交往第二节认识客我交往第三节客我交往中的人际沟通案例导入应用沟通技巧，做好客我沟通同步思考1.客运服务人员是如何与旅客做好沟通，化解矛盾的？2.在客运服务过程中，我们要如何与旅客做好客我交往？第一节认识人际交往一、人际交往概述(一)人际交往的概念也称人际沟通，是指个体通过一定的语言、文字或肢体动作、表情等表达手段将某种信息传递给其他个体的过程。(二)人际交往的意义交流信息促进自我的形成满足基本需要满足亲和动机克服孤独的恐惧一、人际交往概述(三)人际交往的影响因素互补性相似性邻近外貌个性二、人际交往中的意识模型加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩于1964年提出了人际交往中人格结构的意识模型。父母意识是权威和优越感及长者自居的心理标志成人意识是一种成熟和理智的意识，是成熟、实事求是、理智的心理标志儿童意识是幼稚、不成熟、冲动任性，或者顺从、任人摆布的心理标志第二节认识客我交往一、客我交往概述(一)客我交往的概念指在高速铁路旅客服务过程中，服务人员与旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决问题而相互影响的过程。(二)客我交往的特点交往地位的不对等性交往效果的不稳定性个体与群体的兼顾性交往的公务性交往深度的局限性交往时间的短暂性客我交往特点一、客我交往概述(三)客我交往中的心理状态家长型命令式慈爱式儿童型服从式自然式成人型询问式、回答式建议式、赞同式反对式、道歉式总结式二、构建良好客我交往的策略(一)客我交往的原则平等原则在与旅客交往的过程中，彼此在人格上是平等的，不可盛气凌人或逢迎奉承诚信原则只有双方都心存诚意，才能做到理解、接纳、信任，感情上才能引起共鸣，交往关系才能得以发展宽容原则学会用辩证的观点看问题，对非原则性问题不斤斤计较，不过分挑剔旅客赞扬原则要善于发现并且鼓励、赞扬旅客的优点与长处，以礼相待，这样才能相互促进与提高二、构建良好客我交往的策略(二)构建良好客我交往的方式１.塑造良好的自身形象(１)衣着整洁，符合自己的身份和气质，可适当修饰或化妆。(２)举止得体，谈吐文雅，不言过其实，不言不由衷。(３)态度谦和，热情大方，切忌傲慢自大、蛮横无理、目中无人。(４)在适当的时候，可以展示自己的才华与特长，但不可自我吹嘘、故意卖弄。(５)乐于助人，当旅客需要帮助的时候，给予全力帮助。(６)文明礼貌，谦虚谨慎，实事求是。２.学会赞美与旅客交流要学会使用赞美性的言语。３.学会倾听旅客服务人员要养成良好的倾听习惯，倾听要领如下：(１)要耐心听旅客讲话，态度谦虚，目光应注视旅客。(２)要善于通过体态语言及语言的其他方式给予必要的反馈，做一个积极的“倾听者”。(３)不要轻易打断旅客讲话，更不要中间打断，自己大讲特讲。４.学会尊重尊重包括尊重自己和他人。在客我交往中ꎬ只有先尊重旅客，才能得到旅客对你的尊重。５.真诚待客对人讲话时，态度要真诚、诚恳，避免油腔滑调、高谈阔论。６.热情有度在为旅客热情服务的时候，务必重点把握好热情的具体分寸。服务不够热情，通常会怠慢旅客，服务热情过头，也会有碍于旅客第三节客我交往中的人际沟通一、人际沟通概述(一)人际沟通的概念人际沟通是沟通的一种主要形式，是指个人之间在人际交往中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程(二)人际沟通的要素渠道信息信息发出者信息接收者反馈二、客我交往中的人际沟通技巧(一)人际沟通中存在的障碍语言障碍理解障碍信息混乱环境干扰其他因素二、客我交往中的人际沟通技巧(二)改善人际沟通的途径１.信息发送者２.信息接收者：要注意仔细地聆听３.缩短信息传递链４.“对事不对人”提高表达能力态度诚恳有勇气开口选择合适时机注重双向沟通实践训练—高速铁路客我交往情景剧实训内容：(１)