高速铁路旅客服务心理学课件 第十章　高速铁路客运服务人员心理健康调适

第十章高速铁路客运服务人员心理健康调适1掌握自我情绪调节的方法23了解工作压力的影响及应对认识心理健康与心理疾病学习目标内容结构高速铁路客运服务人员心理健康调适认识心理健康高速铁路客运服务人员的工作压力管理高速铁路客运服务人员的情绪调节影响心理健康的因素心理健康与心理疾病高速铁路客运服务人员心理健康管理情绪调节的概念与意义情绪对高速铁路客运服务的影响高速铁路客运服务人员常见的情绪困扰工作压力概述工作压力的不良影响工作压力的应对与干预高速铁路客运服务人员情绪调节方式心理健康概述第一节认识心理健康第二节高速铁路客运服务人员的工作压力管理第三节高速铁路客运服务人员的情绪调节案例导入关注铁路客运服务人员心理健康同步思考1.在日常生活中，你是否也经历过一些情绪失控的情况呢?2.当你出现情绪失控的时候是怎样调整情绪、保持心理平衡与健康的?第一节认识心理健康一、心理健康概述(一)心理健康的概念心理健康是指一种持续的、积极发展的心理状态，在这种状态下主体能做出良好的适应，能充分发挥身心潜能，而不仅是没有心理疾病。一、心理健康概述(二)心理健康的标准美国心理学家马斯洛和米特尔曼提出的心理健康十条标准被公认为是“最经典的标准”:(１)充分的安全感。(２)生活的目标切合实际。(３)充分了解自己，并对自己的能力作适当的评价。(４)不脱离周围的现实环境。(５)能保持人格的完善与和谐。(６)具有从经验中学习的能力。(７)能保持良好的人际关系。(８)适度的情绪表达与控制。(９)在不违背团体的要求下，能使个性得到发展。(１０)在不违背社会规范的前提下，能恰当满足个人的基本要求。一、心理健康概述(三)心理健康的特征智力正常反应适度良好的人际交往情绪稳定心情愉快意志品质健全行为协调得体心理健康特征二、影响心理健康的因素人际适应因素1.工作关系适应2.家庭关系适应3.友情关系适应4.熟人关系适应环境适应因素物理环境适应人文环境适应自我适应因素每一个重大的人生发展阶段，都是人自我适应的关键期三、心理健康与心理疾病完全心理健康的人在总人群中是少数的，精神疾病患者在总人群中也是少数，绝大多数人的心理健康状态处于“灰色区域。心理健康“灰色区域”示意图四、高速铁路客运服务人员心理健康管理(一)关注心理健康问题的信号身体上表现为失眠、食欲不振、心悸等情绪上出现焦虑、抑郁、烦躁、易怒等意识上出现注意力难以集中、健忘等(二)学习使用科学的心理测评量表智力测试人格测验艾森克人格问卷(ＥＰＱ)、卡特尔１６项个性因素问卷(１６ＰＦ)、气质类型测试、明尼苏达多项人格测验(ＭＭＰＩ)等霍兰德职业兴趣量表、职业满意度量表、人力资源管理能力测评等９０项症状清单(ＳＣＬ￣９０)、抑郁状态量表、焦虑自评量表、简明精神病量表等瑞文智力测验、韦氏智力测验(成人)、比内-西蒙智力测验等人力资源测验心理状态测试心理健康测试心理年龄量表、生活事件量表、防御方式问卷、情商(ＥＱ)测试等(三)选择积极健康的生活方式合理膳食戒烟限酒适量有氧运动平衡心态第二节高速铁路客运服务人员的工作压力管理一、工作压力概述工作压力：指当工作的要求和工作者本身的能力、资源或需求不能契合时，个体产生的不良压力反应。工作压力来源于两部分:一是来自内心自我希望的加压。二是来自外部环境，如企业的工作要求。请选择您经常或持续出现的反应：（1）身体压力症状：

【是否符合】1.抵抗力下降容易生病。2.高血糖。3.高血脂或高血压。4.非先天性心脏问题或血液循环障碍，比如眩晕感。5.头部充血、头痛。6.睡眠障碍。7.呼吸困难（急促感）。8.消化机能障碍、胃病、胃灼痛。9.血流不畅如手脚冰凉。

测一测你的压力状况（2）精神压力症状：

【是否符合】1.我经常被激怒。2.我经常尝试主导他人，实现自己的目的。3.我难以做出决定。4.我有学习及工作上的困难，容易控制不住自己。5.我经常在没有外部诱因的情况下产生失败感，或在短时间内产生强烈情绪波动。6.我经常感到害怕、紧张，有不确定感或障碍感。7.我经常感觉自己受到威胁、压制或负担。8.我经常感到没有目标或是没有计划，并且不知该从何下手。9.我经常觉得自己无法应付某种局面或某人。

结果分析看相符症状个数（1）少于3个：大可放心，你可以很好地处理压力状况。（2）3-6个：尚能控制压力状况，但持续压力状况会对你造成损害。（3）7个及以上：强烈建议你采用专业的方法进行自我调整，避免出现你不希望的压力后果。二、工作压力的不良影响对健康的影响对工作的影响可能造成对工作不满意、有厌倦感、无责任心、注意力不集中、畏难情绪严重，并导致工作效率降低、缺勤率高、失误增多可能会造成吸烟、酗酒、暴饮暴食ꎬ引起上下级关系紧张ꎬ迁怒于家庭成员等倾向出现失眠、易疲劳、头痛、头晕、心悸、血压上升等，久而久之容易出现心脏病、高血压、肠胃溃疡情绪的变化性情的改变出现危害行为原本话多的人变得不爱说话了、性格开朗的人变沉默了、热情活泼的人变得冷淡了使人的情绪容易激动、焦躁不安、敏感多疑、冲动易怒、做事轻率等。三、工作压力的应对与干预客观面对现实要客观面对现实，既不要苛求自己，也不要苛求他人建立支持网络当个体受到压力威胁时，他人的帮助和支持有助于恢复信心改变认知方式转换一个看待问题的角度，就多了一条解决问题的路径，有些问题的解决就出现了转机掌握调节方法１.放松技术２.芳香疗法３.合理宣泄１.放松技术(１)呼吸放松(２)肌肉放松(３)意象放松呼吸放松、肌肉放松、意象放松视频２.芳香疗法指对高香度的植物花瓣、枝叶进行提炼，使其芳香精油透过人体的毛孔吸收，渗透至内皮深层组织及脂肪部分，甚至直达血液，通过血液循环来发挥其治疗作用。３.合理宣泄哭泣运动倾诉第三节高速铁路客运服务人员的情绪调节一、情绪调节的概念与意义指一个人对生活事件引起的不良情绪能及时地自我排解，能以乐观的态度、幽默的情趣、积极的情绪调节方法及时地缓解紧张的心理状态，具有良好的情绪调节能力的人可以及时摆脱不良情绪的困扰，保持积极的心境。二、情绪对铁路客运服务的影响(一)积极影响１.有利于高速铁路客运服务人员开展工作２.拉近与旅客的心理距离３.化解旅客的不良情绪(二)消极影响１.损害客运服务人员的身心健康２.影响客运服务人员的人际交往３.降低客运服务人员的服务质量车站微笑服务温暖旅客三、高速铁路客运服务人员常见的情绪困扰焦虑恐惧服务人员往往会因为旅客的群体性事件或个别旅客将愤怒情绪发泄到客运服务人员身上而产生恐惧情绪服务人员长期处于高强度的心理压力状态下，很容易与旅客发生争执、斗殴等愤怒的情绪源于工作责任重、风险大、枯燥重复的工作内容多，难以得到家人的理解和支持，同时要面对升职压力，经常因旅客的不理解、不配合或投诉等遭受批评焦虑是高速铁路客运服务人员常见的情绪困扰，产生的原因多源于工作、生活与人际交往方面所遭受到的挫折愤怒冷漠抑郁客运服务人员长期处于一种压抑、委屈甚至被伤害的心理状态，得不到及时而有效的疏导和调适，于是，冷漠成为他们的保护色四、高速铁路客运服务人员情绪调节方式(一)觉知自己的情绪状态可以经常提醒自己觉察:现在的情绪是什么?(二)合理情绪疗法A发生的事件C情绪反应B看法理性认知非理性认知(三)情绪疏导法(四)寻求专业的心理帮助宣泄疏导法语言倾诉、与人交谈、写作、看电影、画画、旅游、到空旷的地方去大喊、哭泣、进行比较剧烈的体育运动等反向心理调节法也叫反向思维法,其关键在于思维方向的“趋利性”,