患者的心理学特点和沟通技巧

010203患者疾病状态的心理模型患者角色及其心理需求与患者沟通的技巧---【聆之有省】04与患者沟通的技巧---【言之有道】CONTENTS---面对治疗---配合治疗---感觉不适---确诊疾病---接受病情会有什么心理变化?患者的心理应激系统模型生活事件人格特征健康疾病认知评价社会支持身心反应应对方式适应问题关注和应对无情绪反应(不适应)情绪关注和应对■熟悉患者的疾病状态下的心理反馈过程■构建药师-患者的沟通模型

关注有效干预缓解患者心理认知、应对与应激反馈过程有利害

关系次评初评有

效可改变无效应对活动问题关注应对再评价否

认祈祷自评幻想合理化认

知评价药学服务情绪关注应对幽默淡化自控自责忍受发泄情绪患者的心理应对与应激反馈关系计划回避面对分散注意

生华生

活

事

件放松烟酒

药

物生理反应转移退化屈服求助倾诉社会

支

持(应激过程)患者的心理应激系统模型长期慢性的心理应激状态下的个体，其行为模式和性格特征会逐渐异化。高血压遗传因素认知情绪行为反应神经内分泌反应机体的过度反应全身细小动脉痉挛

短暂的血压升高持续的高血压原发性高血压的心理生物学机制模型不健康的生活方式机体缺乏适应性慢性应激不良人格患病对患者的身心影响-—-情绪性应激反应焦

虑患病对患者的身心影响---情绪性应激反应恐

惧患病对患者的身心影响—

情绪性应激反应抑

郁患病对患者的身心影响——情绪性应激反应愤

怒行为偏执过度的自我关注灾难化意识过度强调潜在的消极后果反复沉思闪回、闯入性思维否认、投射和选择性遗忘意识障碍意识范围狭小注意力集中障碍

注意里范围变窄记忆力、思维、想象力减退患病对患者的身心影响-—-负面的认知性应激反应患病对患者的身心影响—

行为性应激反应逃避与回避患病对患者的身心影响—

行为性应激反应退化与依赖患病对患者的身心影响—

行为性应激反应敌对与攻击患病对患者的身心影响—

行为性应激反应无助与自怜患病对患者的身心影响—

行为性应激反应物质滥用05躯体形式自身神经

功能紊乱◆植物神经功能紊乱◆植物神经兴奋性：心跳

加快、多汗、脸红◆伴随个体特征明显反应：

疼痛、烧灼感、紧束感◆上述症状不能证明躯体存在明确疾病03未分化躯体形式障碍◆类似躯体化障碍◆症状较为单一◆时间较短：小于半年◆程度较轻微01

躯体化障碍◆明显的身体症状：恶

心、腹痛、呕吐、皮

肤瘙痒、月经紊乱◆可能伴发抑郁和焦虑◆女性多于男性◆时间较长：2~3年患病对患者的身心影响-—-躯体形式障碍疑病症◆担心或者相信严重躯体

疾病的持久性优势观念◆呈现出特定的神经症状◆可能伴发躯体化障碍◆反复就医◆就某个问题反复咨询躯体形式疼痛障碍◆无法用生理或躯体障

碍解释的持续的严重疼痛◆持续时间大于6个月◆社会功能受损◆需要排除精神疾病睡眠障碍失眠嗜睡睡眠中异常行为睡眠节律紊乱自

杀有意或故意伤害自己生命的行为精神障碍躯体障碍为主的疾病导致非疾病因素宗教因素人格障碍偏执性

分裂性

反社会性冲动性

表演性

强迫性焦虑性

依赖性

被动攻击性

抑郁性

自恋性

其他待分类性进食障碍神经性厌食症神经性贪食症患病对患者的身心影响-—-其他类型障碍患者异常心理的区分《中华精神疾病分类方案和统计手册》

CCMD-3《国际疾病分类》中的精神与行为分类

ICD-10《精神疾病诊断及统计手册》第5版DSM-V0.脑器质性精神障碍1.精神活性物质或非成瘾性物质所致精神

障碍2.精神分裂症(分裂症)和其他精神病性障碍3.心境障碍(情感性精神障碍)4.癔症、应激相关障碍、神经症5.心理因素相关心理障碍6.人格障碍、习惯与冲动控制障碍，性心

理障碍7.精神发育迟滞与童年和少年期心理发育

障碍8.童年和少年期的多动障碍、品行障碍、

情绪障碍9.其他精神障碍和心理卫生情况F⁰0.器质性，包括症状性精神障碍F10.使用精神活性物质所致的精神和行为障碍F20.精神分裂症、分裂型障碍及妄想性障碍F30.心境(情感)障碍F40.神经症性、应激相关的及躯体形式障碍F50.伴有生理功能紊乱及躯体因素的行为综合征F60.成人的人格与行为障碍F70.精神发育迟滞F80.心理发育障碍F90.通常发生于童年与少年期的行为与情绪障碍1.神经发育障碍2.精神分裂症谱系及其他精神病性障碍

3.双相及相关障碍4.抑郁障碍5.焦虑障碍6.强迫及相关障碍7.创伤及应激相关障碍8.分离障碍9.躯体症状及相关障碍10.喂食及进食障碍11.排泄障碍12.睡眠-觉醒障碍13.性功能失调14.性别烦躁15.破坏性、冲动控制及品行障碍16.物质相关及成瘾障碍17.神经认知障碍18.人格障碍19.性欲倒错障碍20.其他精神障碍21.药物所致的运动障碍及其他不良反应22.可能成为临床关注焦点的其他状况第一层次评估身心症状第二层次评估生活时间、认知评价、应对方式、社会支持第三层次评估

个性特征对症处理心理教育+心理指导心理治疗患者应激状态的“系统”评估和干预心

理

反

应认

知

评

价人格

特征亦应社

会

支

持生活事件应对方式智力测验测验了解患者心理状态的工具---心理测验人才选拔测验心理

健康测验人格心理测验---智力测验■智力测验是评估个人一般能力的方法■根据有关智力概念和智力理论按照标准化过程编制而成的■在临床上用于研究智力水平、研究病理情况■常用的智力测验有韦克斯勒智力量表、斯坦福-比奈测验和瑞文测验等■假定个体人格差异的存在，并假定这些差异是可以测量■

人格测验的方法：问卷法和投射法两种类型■问卷法：明尼苏达多相人格调查表、艾森克人格问卷、卡特尔16项人格因素问卷■投射测验：洛夏墨迹测验和主题统觉测验心理测验---人格测验16PF因素、名称、特征简介因素名称低分特征高分特征A乐群性缄默，孤独，冷淡外向，热情，乐群S聪慧性思想迟钝，学识浅，抽象思考力弱聪明，富有才识，善于抽象思维C稳定性情绪激动，易烦恼情绪稳定而成熟，能面对现实E恃强性谦逊，顺从，通融，恭顺好强，固执，独立，积极F兴奋性有恒性严肃，审慎，冷静，寡言苟且敷衍，缺乏奉公守法的精神轻松兴奋，随遇而安有恒负责，做事尽职GH敢为性畏怯退缩，缺乏自信心冒险敢为，少有顾虑IL敏感性怀疑性理智的，着重现实，自恃其力信赖随和，易与人相处敏感，感情用事怀疑，刚愎，固执己见M幻想性现实，合乎成规，力求妥善合理幻想的，狂放任性N世故性坦白，直率，天真精明强干，世故0忧虑性安详，沉着，通常有自信心忧虑抑郁，烦恼自忧QI实验性保守的，尊重传统观念与行为标准自由的，批评激进，不拘泥于成规Q2独立性依赖，随群附和自立自强，当机立断Q3Q4自律性紧张性矛盾冲突，不顾大体心平气和，闲散宁静知己知彼，自律谨严紧张困扰，激动挣扎心理测验---人格测验■症状评定量表是针对人们心身健康状况的心理评定测验■临床中常用的有心理卫生综合评定、生活质量、个体情绪与精神障

碍等心理测验■常用症状自评量表-SCL90(Sel

f-reporting

Inventory)

、

抑郁自

评量表、焦虑自评量表、医学应对问卷等

理测验---心理健康测验---症状评定说

明

：下面有90条测验项曰，列出了有些人可相会有的问楚，请仔组地闻读每一条，然蹈根编造近一星期以内，

您的实际感式，进择道合的答赢点击，清注意不要用题。1.头痛◎投有

很轻2.神经过数，心中不路实没育

很经3.头脑中有不必要的想法成字句盘旋◎段育

经4.头警或看倒*投有报经5

,

性

的

退段布◎

很6.对旁人责备家全投育

◎很经7.踏到别人能控制你的思想

段有

轻8.责怪别人制造麻续投有

银经9.忘记性大③投育

*很经10.扫心自己的表饰整齐及仪态的调正◆没有◎报轻中中辱中中等中每中等中傅◎中等中等中等偏重徜重◎墙重快重怕重鹤重偏重◎偏重◎德重债重◎严重严重◎严重严重◎严重◎严重◎严重◎严重严重近严重■按中国常模，SCL90

总分超过160分，单

项均分超过2分就应作进一步检查■标准分为大于200分说明有很明显的心理

问题，可求助于心理咨询■大于250分则比较严重，需要作医学上的

详细检查，很可能要做针对性的心理治疗或在医生的指导下躯体化分22分均分2强迫症状18分均分2敏感2分均分1抑郁症状21分均分2虑症状15分均分2症状11分均分2恐怖症状7分均分1偏执症状13分均分2饮食睡眠15分均分2精神症状15分均分2服药。示例测评结果口总分为149分口总均分为2分口标准分为187分心理测验---心理健康测验---症状评定症状自评量表-SCL90■把20道题的得分相加为粗

分(前10道题A、B、C、D代表的得分依次为1、2、

3、4分，后10道题A、B、

C、D代表的得分依次为4、

3、2、1分)。■抑郁评定的分界值为50分，

中国常模分界值47分。■低于50分没有抑郁的烦

恼。■超过50分需要引起注意，

分数越高，抑郁倾向越明

显。Zung抑郁自评量表(SDS)题号

内

容题号

内

容1我觉得闷闷不乐，情绪低沉11我的头脑跟平常一样清楚2

我觉得一天之中早晨最好12我觉得经常做的事情并没有困难3我一阵阵哭出来或觉得想哭

13我觉得不安而平静不下来4

我晚上睡眠不好

14我对将来抱有希望5

我吃得跟平常一样多

15

我比平常容易生气激动6我与异性密切接触时和以往一样感到愉快16我觉得作出决定是容易的7我发觉我的体重在下降17我觉得自己是个有用的人，有人需要我8我有便秘的苦恼

18我的生活过得很有意思9

我心跳比平时快

19

我认为我死了别人会生活得好些10

我无缘无故地感到疲乏20平常感兴趣的事我仍然照样感兴趣心理测验-—-心理健康测验---症状评定主要统计指标为总分■超过60分应该及时拜访

心理医生，进行治疗。心理测验-——心理■正向计分题A、B、C、D按1、2、3、4分计；反向

计分题A、B、C、D按4、

3、2、1计分■反向计分题号：5、9、13、

17、19■20个项目的分数相加得出

总分，再乘以1.25取整数，

即得标准分■低于50分者为正常■50-60分者为轻度焦虑

■61-70分者为中度焦虑

■70分以上为重度焦虑■中度以上焦虑建议精神专

科咨询就诊，排除焦虑症健康测验——-症状评定Zung焦虑自评量表(SAS)题号

内

容

题

号内

容1

我感到比往常更加神经过敏和焦虑11我因阵阵的眩晕而不舒服2

我无缘无故感到担心

12

我有阵阵要昏倒的感觉3

我容易心烦意乱或感到恐慌13我呼吸时进气和出气都不费力1

我感到我的身体好像被分成几块，支离破碎

14

我的手脚感到麻木和刺痛5

我感到事事都很顺利，不会有倒霉的事情发生

15

我因胃痛和消化不良而苦恼6

我的四肢抖动和震颤16我必须时常排尿7

我因头痛、颈痛和背痛而烦恼

17我的手总是温暖而干燥8

我感到无力且容易疲劳18我觉得脸发烧发红9我感到很平静，能安静坐下来19我容易入睡，晚上休息很好10

我感到我的心跳较快

20

我做噩梦医学应对问卷(MCMQ)项目举例(注：全量表见配套光盘)题号内

容选

项1你在多大程度上希望自己参与作出各种治疗

决定?(一)(1)非常希望(2)中等希望(3)有点希望(4)不希望2你是否经常想与亲戚朋友谈论你的疾病?(1)不想(2)有时想(3)经常想(4)总是想3在讨论你的疾病的时候，你是否经常发现自

己却在考虑别的事情?(1)从不这样(2)有时这样(3)经常这样(4)总是这样4你是否经常觉得自己要完全恢复健康是没有

指望的?(一)(1)总是这样(2)经常这样(3)有时这样(4)从不这样5几个月来，你从医生、护士等懂行的人那里得

到多少有关疾病的知识?(1)极少(2)一些(3)较多(4)很多心理测验---心理健康测验---医学应对方式问卷医学应对方式问卷(MCMQ)是描述病人应对方式的问卷■由面对、回避、屈服三个量表组成■了解患者面对疾病应激的反应和心理状态心理治疗(psychotherapy)心理学技术

心理学理论专业性人际互动过程治疗疾病促进心身健康心理治疗师■

应用各种言语和非言语的心理学方法

和技术，促使患者或患者的心理、生理和社会功能产生积极的变化改善其病理心理状态，消除心身症状■

重新建立个体与环境的平衡患者的心理干预-—-心理治疗患者的心理干预---心理治疗的5个基本要素科学性专业性对象性治疗师必须受过专业训练，具备一定的心理学知识和技能一定精神、躯体或行为问题的人，而不是问题或症状目的性

有效性治疗的目的是恢复健全的心理、生理和社会功能，治疗疾病、促进心身健康治疗遵循一定的规范和穆序，是一种积极的人际互动过程治疗以人为中心，针对的是具有运用各种心理学的理论和技术5个基本要素认知治疗■识别负性自动思维、检验负性自

动思维、识别潜在的功能失调性

假设、挑战功能失调性假设■适用于治疗焦虑症、抑郁症、成

瘾性行为、自杀行为、睡眠障碍、

儿童品行及情绪障碍、非急性期

精神分裂症、人格障碍等行为治疗■放松训练、暴露技术、厌

恶疗法、自信心和社交技能训练、自我管理技术■适用于行为异常的个体、

焦虑障碍、物质滥用和心

理障碍精神分析疗法■自由联想、释梦、阻抗、

移情、解释■适用于神经症、人格障碍、

心境障碍患者中心疗法■真诚或一致性、无条件的积极

关注、共情■适用于正常人的心理咨询患者的心理干预---心理治疗的主要方法患者的心理干预-一

其他心理治疗方法

支持性心理治疗

人际心理治疗婚姻与家庭治疗

团体治疗生物反馈治疗森田治疗危机干预支持性心理治疗共情解释鼓励保证指导积极关注药学咨询服务中的沟通患者的心理干预---其他心理治疗---支持性心理治疗组织和器官的病变

生理功能的损害客观的社会功能异常凤◎@患病对患者的身心影响主观体验的

“

疾

病

感

觉

”主观体验到

心理感受■A和D意味着医患双方在“是否患病”上达

成一

致

■

B和C意味着医患双方在“是否患病”上未

达

成

一

致■B

意味着患者病情隐匿，可能有延误病情

的风险■C提示患者对病情的焦虑和过度关心，也

有病情误诊的风险患者病感及临床诊断的关系医生的临床诊断无病

有

病人

的

病

感

体

验无病

感

有

病

感患者的角色J人患病也属于一种社会角色!对患者角色过度依难以摆脱正常角色无法承受患者角色，产赖，回避正常角色。

干扰，不顾及病情。

生悲观绝望、冷漠感。患者角色的适应与类型角色冲突对患者角色焦虑恐

惧，产生心理冲突。角色适应冷静客观面对病情，

依从性好配合度高。角色缺如意识不到或否认病

情，不能接受现实。角色强化角色减退角色异常患者角色的行为求医行为求医的原因口躯体原因口心理原因口社会原因求医类型口主动口被动口

强

制求医行为的影响因素口病情带来的主观感受口病情症状的质与量口社会心理影响口个人就医经历遵医行为■依从性的概念■

影响遵医行为的因素

口患者方面的因素口医务人员方面的因素口病情及治疗的因素提高遵医行为的方法口改善患者的就医环境

口改善患者不依从行为

口改进医务人员的服务(1)你是否有时忘记服药?(2)你是否偶尔不注意服药?(3)当你自觉症状改善时，是否曾停止服药?(4)当你服药自觉症状更坏时，是否曾停止服药?”上述4个问题用来测定患者服药的依从性。回答为“是”记为“0”,回答为“否”记为“1”,最后累记总分。4分即为依从性好，否则即为依从性差该患者Morisky—Gre患者的依从性评估■使用Morisky—Green(MG)依从性评估标准：en(MG)依从性评估得分为分，依从性,表现是依从性问题分类评估项目12345服药依从行为表现依从行为具体表现按服药时间/间隔服药的情况不能较难一般较好好按处方/医嘱药量服药不能较难一般较好好按医嘱/处方标示的服法要求服药不能较难一般较好好有意的不依从行为因任何原因改变服药剂量经常较多偶尔极少不会因病情减轻而停止服药经常较多偶尔极少不会因病情加重而增加服药量经常较多偶尔极少不会疾病的严重性及

有意的不依从行为所患疾病需要长期服药没必要可能需要需要很需要必须所患疾病的严重性认知情况不清楚不太清楚比较清楚很清楚完全清楚病情加重时的处理方式不理会不太重视自己调整咨询医师医院就诊无意的不依从行为休息日是否忘记服药经常较多偶尔极少不会日常能记住服药这件事不能偶尔记起一般极少忘记不会忘记依从行为的障碍和治疗益处评估按要求服药是否有困难很难比较难一般不太难不困难按要求服药能否改善病情很难比较难一般效果较好明显改善对治疗效果满意程度不满意不太满意一般较满意很满意方便地获得治疗药物很难比较难一般不太难不困难担心服药会有副作用极担心较担心一般不大担心不担心综合自我评估您认为您按照医生处方要求服药情况不能较难一般较好好患者的依从性评估■慢病管理中的患者依从性评估量表从常规社会非个人意愿负有恢复健负有寻求医疗角色中脱离的受害者康的责任帮助的责任减免原有的对陷入疾病状必须有恢复健康需要信赖依靠社责任和义务态没有责任的动机和行动会、家庭和他人患者角色特征的四个要素患者角色的六个权利享有对疾病诊治的知

情同意权享有监督自己医疗权

利被实现的权利享有免除病前社

会责任的权利享有被尊重被了解的权利享有保守个人

秘密的权利享受医疗服务的权利患者角色的四个义务遵守医疗体系的法律和规范支付医疗费用和医务人员合作配合诊疗实施寻求与有效医疗帮助

遵守医嘱和专业指导及时就医

早日康复患者患病后的认知和意志活动变化应对疾病信心不

足或依赖感过强意识感觉迟钝

感受过于敏感逻辑思维受损

判断能力降低康复预期差异

存在期待心理疾病应激状态

记忆力受损情绪活动的特位变化情绪强度情绪稳定性情绪持续时间主导心境判别常见的情络反应焦虑抑郁恐惧愤怒行为的特征变化被动性变化幼稚性变化自我为中心过度顺从过度关注功能

自伤或自杀常见的行为反应依赖行为不遵医行为退化行为攻击行为患者患病后的情绪和变化环境患者类型患者心理特征对患者的心理调适和应对策略急诊患者焦急、焦虑、恐惧、依赖■冷静、耐心的安抚■处理问题自信果断门诊慢病患者焦虑抑郁、归因转移、敏感多虑和怀

疑、患者角色强化■充分共情建立信任的联系■促进信息沟场，确保相互理解■充分解释与指导，协调加强支持住院住院患者情绪不稳定、主观感觉异常、依赖心

增强、猜疑心加重、孤独感增强■关注情绪行为变化，耐心解释安抚■详细解释与指导，加强鼓励，增强信心■建立信任关系，减少猜疑，增进交流围手术期患者术前紧张、焦虑、担忧、恐惧术后的轻松于幸运感、易激惹、躯体症状明显，睡眠障碍■认真倾听，深入交流，提供充分信息■请术后患者介绍经验，减轻患者焦虑■术后充分反馈，告知预期问题，处理术后疼痛，给

患者鼓励和肯定临终患者否认于震惊、拒绝接受、愤怒于抗拒、

接受现实遵从医嘱、抑郁感、孤独感、接纳死亡■减轻患者痛苦，提高生活质量□通过鼓励和肯定增加患者信心■充分的共情和同理心，给予尊重和关切■稳定患者情绪，避免激惹和刺激，适当谅解和迁就不同类型患者的心理特点和应对随诊疗场景和环境变化随面对的医务人员变化随诊疗资源变化随诊疗成本经济压力变化随诊疗效果和风险变化随疾病的发生发展变化随诊疗文化背景变化“大夫，你只是在观察，而我是在体验”。---

《病患的意义》作者图姆斯解决疾病诊疗问题

患病隐私的保护获取尊重和关注患者的心理需求预期的诊疗性价比

充分了解知情受到关注重视获取充分信息有益于改善病情评估患者病情和治疗方案共情/同理心优化治疗方案平等尊重提供药学监护如何满足患者的心理需求患者需求

宣泄情感和压信任

良好的连接沟通情感支持信念和希望如何满足患者的心理需求-黎明前的曙光共情解释鼓励保证指导积极关注患者的心理干预-—-其他心理治疗---

支持性心理治疗药学咨询服务中的沟通支持性

心理治疗患者的心理干预技巧---共情共情---Empathy---

同理心

同情---sympathy---

可怜共情---Empathy---

同理心

同情---sympathy---

可怜患者的心理干预技巧---共情患者的心理干预技巧---共情

共情-—-Empathy---

同理心

同情

—sympathy---

可怜■共情技术可分为初级和

高级两个水平■

初级共情基本就是指能

够切实理解和体会患者

的真实感受高级共情是在初级共情的基础上，还能够表明自己的态度，影响和引导患者患者的心理干预技巧-—-共情沟通中共情的5个层次■理解、指导和行

动都有■咨询者对问题的内容均做出了反

应，并提供了行

动措施没有理解，有些指导咨询者的反应是只注重信息内容，而忽略了情感■理解存在，没

有指导■咨询者对内容，

同时也对意义

或情感都做出了反应没有理解，没

有指导应仅是一个问

题或否认、安

慰及建议有指导■

咨询者对求助者做出了情感反应，并指出

对方的不足实践案例---和咨询者共情的沟通咨询者：我目前服的药物让我感到不舒服，我已尝试同我的医生沟通换一个药物，但医生说行不通。他对我太强硬了。我想问问该怎么办?你似乎不能说服

医生给你换药，

所以感到沮丧。你想让他对你不步骤

,这样

和他说，他可能

会更容易理解你，

帮你换一个更合

适的方案。否认]你应该努力去理解他的观点。[建议]■为什么你不能理解他呢?【问题】■你似乎无法说

服医生换药，

所以感到沮丧。

你想让他对你

不那么强硬，

给你更多解释。■你尝试与医生

沟通修改处方，

但他不同意，

因而让你感到

沮

丧

。咨询药师5个不同层次的回复■你与医生沟通可

能不大顺畅，他可能不理解你的

想法和需要。那么强硬，给你

更多解释。你可

以采取这样一个我相信他总会换

药

的。【安慰和■解释是治疗师根据自己的专业知识和生

活经验，对患者的疑问、困惑和顾虑等

进行解答■恰当的解释可以消除患者的疑虑、增强

信心，正确看待自己的症状和内外环境■不恰当的解释反而会引起误解，加重患

者的心理负担，产生更多消极情绪充分了解患者的病情、心理状态和心

理特征■根据客观科学事实，运用通俗易懂的

语言，使其解释的内容能被患者理解

和接受■解释技术是否起效不在于其是否科学

和有道理，而在于能否被患者接受患者的心理干预技巧---解释有目的的解彩解释的技巧患者的心理干预技巧---鼓励适度的鼓励■患躯体疾病或心理疾病的患者常存在消极情绪，如悲观、失望、多虑、紧张、自责，这

些情绪能够阻碍患者采取积极的治疗行动■鼓励可对患者的情绪、心理和行为产生积极

的影响目的是帮助患者增强信心、振作精神，促使

患者采取积极健康的行为，促进恢复鼓励时应注意真诚而不夸大、具体

而不笼统、及时而不随意■恰到好处地鼓励帮助患者达到预期

的效果过度的、夸张的鼓励使患者感到敷

衍和虚假、甚至无所适从，进而对

治疗失去信任，损害医患信任关系解释的技巧患者的心理干预技巧---保证谨慎的保证■

患者的顾虑不仅来自疾病带来的消极情绪，

医学知识的缺乏和医疗过程的不确定性也会

增加担心和焦虑■

恰到好处的保证能使患者缓解焦虑、悲观等消极情绪，增强信心和重新燃起希望■

保证应基于患者知情同意和对不确定因素的

充分理解■医务人员的自信而坚决也是一种保证■保证要基于科学立场上，以充分的事实为

依据，从循证的角度，在对患者全面了解

基础上，有理有据地提出■保证是承担责任的行为，毫无根据地下结

论，是不负责任的表现，会失去患者信任保证的技巧■咨询过程中充分的指导可改善患者的不适应

情绪和行为■对患者在治疗中需要进行的配合、接受治疗

的操作、记录、监测和复诊等重点细节做出

充分的指导■例如血压监测的方法、血糖监测的方法、胰

岛素注射的操作指导指导技术可简单有效地改善患者的症状，

改良其行为方式，纠正不良习惯，提高治

疗效果■指导的内容应在理论和科学研究的基础上形成的规律性经验和规范操作■指导需要的针对性强、操作性强和可行性良好，可使用TEACH

BACK方式确认患者的心理干预技巧---指导指导的技巧充分的指导患者的心理干预技巧---积极关注

无条件的积极美注

积极关注的技巧■让患者感受到被无条件的积极关注■积极关注的核心是患病的“人”,

而非疾病和治疗■积极关注可以体现在对患者关注的

问题上，也可以通过有效引导，纠

正患者的关注偏差和非关键因素■必要的重复可以帮助患者建立良好

的习惯■无条件积极关注强调患者自身的潜能和积极因素在治疗中的巨大作用■积极关注技术可有效促进患者潜能和积

极因素的发挥，通过其自身的因素发挥

治疗作用，达到心理治疗“赋能(empower)

“的作用为了设定的目

的传达思想，交流情

感与反馈的过程以求达成思想一致和情感通畅在人与人之间在人与群体之间沟通的定义凭借一定的戴

体聆之有省-—-学会倾听咨询沟通中我们倾听什么?情绪?观点?需求?事实?问题?聆之有省-—-倾听哪些信息?脆弱崩溃易怒混混僵僵质疑妄想虑偏执

焦谵妄盲目铁骨铮铮依赖暴躁疼痛患者的实际状态聆之有省---

识别哪些情绪?恐惧自

杀

倾

向痛病乱求医淡漠实践案例-—-向咨询者询问疼痛的情况(疼痛评估)患者会如何描述疼痛?·

刀割样痛·

放电样痛·

电击样痛·

烧灼样痛·

针刺样痛·

麻木样痛·

爆裂样痛·

钻顶样痛·

压榨样痛·

撕裂样痛Peripheral

neuronBrain

blood

vesselTbrobing

palinInflammationPeptide

release实践案例-—-向咨询者询问疼痛的情况(疼痛评估)Centrolneuron实践案例

-

--向咨询者询问疼痛的情况(疼痛评估)患者会有什么样的反应?实践案例

-

--向咨询者询问疼痛的情况(疼痛评估)丛集性头痛患者会有什么样的反应?实践案例-—-向咨询者询问疼痛的情况(疼痛评估)我不听我不听聆之有省---耐心了解咨询者+深入了解咨询者的问题X咨询详情疾病类型

糖尿病既

往

病

史

无病情描述糖尿病10余年，之前一直吃格华止一日三次，血糖控制不

好，目前在医院调血糖，现在每天吃安达糖一片，注射胰岛

素一天四次，血糖控制还可以。现在是有一个问题，就是她

注射胰岛素皮肤有过敏情况，而且老年人平时独居，眼睛不

好使，胰岛素用量也用不好，自己回家之后注射胰岛素这个

方案行不通，而她常年吃药现在肝，肾，胃也有损伤，带胰

岛素泵，她自己也弄不明白，我想咨询一下，有没有口服的

胰岛素可以用?实践案例-—-如何了解咨询者的情况和问题?患者有什么问题?什么样的

患者?表现出兴趣

02表现出关心03给出鼓励的信号040

5观察肢体语言☑很

满意多。口”口好口好民不整6

原

息猛总座患点群聆之有省---深入了解咨询者的问题耐心聆昕积极回应积

极

倾

听避免粗暴打断明确的需求用药的安全性用药咨询服务期望“不痛”了解合理用药的知识/信息病情描述邓医生您好，我是一个子宫内膜异位症合并

子宫腺肌症12年的患者，每次经期都需要用

止疼片止疼。最近儒年来由于病情的进一步

加重，每次经期都要连续疼痛15天左右，几

乎每天都需要服用止疼片否则难以正常生活。我一直服用的是双氯芬酸钾片，经期前

俩天疼痛严重每天服用6"8片，后续每天2

3片。我想咨询这样每个月有半个月连续服

药可以吗?会不会有严重的副作用?我目前

看偶尔胃有点疼别的还好，17年做过胃镜是

浅表性胃炎。这个药是不是应该饭前空腹服

用?您还知不知道有没有更好的，起效快副

作用小的适合我的病的止疼片呢?我现在吃

双氯芬酸钾片已经效果不太好了，估计有抗

药性了，而且这个药也很难买到现在。感谢

您医生您好，我有时会痛经，需要吃止疼片。

我每年检查妇科，都是正常的，医生说痛经

的时候可以吃止疼片。但是我胃不好，做过

胃镜就是慢性浅表性胃炎，没有幽门螺杆菌。我怕吃芬必得胃不舒服，我上次就是痛

经吃了胃疼。我家里有必理痛，是上次在香

港急性胃肠炎又发烧，养和医院医生开的，

说是可以空腹吃不伤胃。但我看微博说单片

对乙酰氢酚超过325毫克，会引起肝损伤，

这一片是500毫克，请问会引起损伤吗?我

肝功都是正常的。聆之有省

-

--深入了解咨询者的问题用药指导/就诊咨询/科普/健康管理/生活方式聆之有省---以咨询者为中心以受众为中心

不以自我为中心换

位

思

考聆之有省-—-视角共情

和

同

理

心聆之有省-—-发现问题提出一

个

好

问

题解决它!聆之有省---有反馈和回应倾听时给予对方充分的尊重、情感的关注和积极的回应!聆之有省---有记录和总结适

时

回

应准

确

记

录共

情

复

述表达障碍倾听障碍反馈障碍言之有道---沟通的障碍言之有道---沟通漏斗为何沟而不通?你心里想的(100%)你嘴上说的(80%)对方听到的(60%)对方听懂的(40%)对方记住的(20%)具体执行的(?%)传递信息的你接受信息的人言之有道—-说不清还是不想说清?有话不说清楚，让对方猜*%&**#言之有道-—-沟通准备以目的为导向进行沟通◆发送前做充分准备换位考虑对方感受言之有道—-药学门诊/咨询的沟通流程患者的问题挖掘

药物治疗方案干预

患者咨询记录患

者的门诊咨询过程用药问题分析

药物治疗管理

随患者药学评估

访流程受众配合言之有道-—-沟通对象、流程和内容的匹配

服务谁来提供服务

时间

场所契机

环境临床药师调剂药师处方审核岗位药师咨询门诊的药师社会药店药师

受

众是谁

受众体验

时效性言之有道---沟通的特殊性无形性有形性异质性供需互补同步性易逝性聆之有省言之有道表现出兴趣澄清03给出鼓励的信号巧问04观察肢体语言05避免粗暴打断积极倾听10

总结06反馈表现出关心避免偏090802见社会规范&社会赞同■尽量做能够被接受的事情■能被专业同行和普通大众接受■符合大众习惯和思维模式言

之

有

道

-

-

-沟通的社会认同性■了解我们面对的患者■挖掘患者的需求点

-

-

-

线

-

-

-

面

-

-

-

体系

-

-

-

领域■引导患者挖掘自身的需求对患者需求的了解和引导言

之

有

道

-

-

-沟通中对患者的引导

真诚和尊重■获取帮助时我们都希望他人能够共情和真诚■和患者换位思考，体会患者的感受

共情和同理心言之有道---沟通中的真诚和尊重

如何表达?

理解与被理解更

好

的言之有道---沟通中的理解和被理解思维型平易型控

制性言之有道-—-分型沟通沟

通

风

格控

制

性敏感性+表现型果断型敏感性言之有道

-

-

-

分型沟通

-

--老虎属性果断型/驾驭型：老虎属性◆在与人沟通中目标导向非常明确，不达目标，誓不罢休◆在沟通当中非常的强势，占主导地位

沟通禁忌：避免反驳或否定，尽量通过提供建议的方式找到他满意的答案避免啰嗦，不必要的描述、修饰应尽量简短或省略沟通建议：了解他的目标，抓住目标之后要提供更多的备选方案!

沟通禁忌：切忌打断和插话，压制对方表达不要没有回应，无动于衷漠视忽略他分型沟通---公鸡属性表现型/外露型：公鸡属性普遍语速非常快，滔滔不绝◆情绪波动大，沟通比较主动沟通建议：少说多听，适当回应给予支持和肯定，引导达到目的!言之有道---

平易型/随和型/退却型：绵羊属性◆往往说话声音小，话少语气平缓，没有情绪波动，好像说

什么都接受◆在沟通中处于被动的地位，不知道说什么或者问什么

沟通禁忌：避免给对方过强的压力，节奏不要过快◆避免开放式问题，避免提供太多的选择避免强硬的否定对方沟通建议：围绕主题内容主导沟通，封闭式提问，表达观点影响对方!言之有道---分型沟通-—-绵羊属性

沟通禁忌：◆切忌语气的轻浮、随意或含糊其辞◆避免“嗯有可能……

“”、“我觉得差不多”、“大概是这样”等表达不确定性的词语沟通建议：交流表达专业，论据客观全面，论证充分，结论明确!思维型/分析型/怀疑型：猫头鹰属性◆声音适中，语速比较慢◆条理性非常强，层次清楚◆沟通中相对比较多疑言之有道---分型沟通---猫头鹰属性言之有道-

—-和特殊人群沟通关注特殊的咨询者视力不佳听力不佳行动不便认知障碍语言障碍宗教信仰

物质滥用自杀风险特殊行业■提供建设性的反馈■注重使用鼓励性语言■多利用支持性的非语言线索言之有道-—-沟通中的7个注意■保持对话的开放性，减少自我的防御多用征询的口吻从积极角度说话用心说话言之有道---沟通的礼仪使用“请，建议，谢谢”等礼貌用语，用赞美方式展示出温度!言之有道---沟通的禁忌避免使用“你、必须、立即、赶快、不然”等命令或威胁式用语!文字语言

有声语言(38%)言

之

有

道

-

-

-沟通中的肢体语言沟通的

效果肢体语言(55%)体势happinessA

real

smile

always

includes:①crow's

feet

wrinkles

pushed

up

cheeksmovement

frommuscle

thatorbits

theeye衣着

表言之有道---沟通中的肢体语言肢体

语言声调时间目光微笑言之有道---沟通中的肢体语言言之有道---沟通中的肢体语言言之有道---沟通中的肢体语言如果看着这个区域，可能

说明你掌握了主动权言之有道---沟通中的肢体语言令人尴尬的着眼

区域表示友好的着

眼区域言之有道---沟通中的肢体语言她正在想些自

己的事情她正在记忆

感觉她正在记忆

声音她正在记忆

图像当人们被“填

鸭式”地告知

某些事情时，

就会做出这样

的动作言之有道---沟通中的肢体语言这人正在计算或者

思考东西当然也有可能他只

是无聊了言之有道-—-沟通中的肢体语言一个人不停地擦眼睛，

可能是他不想看见某些

事情，或者只是眼神不好还有可能是他在撒谎言之有道---沟通中的肢体语言言之有道---沟通中的肢体语言言之有道——-沟通中的肢体语言