投诉反馈处理合同协议

投诉反馈处理合同协议本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（被投诉方/处理方）：[请填写企业全称]法定代表人/负责人：[请填写]统一社会信用代码：[请填写]地址：[请填写]联系方式：[请填写]乙方（投诉方）：[请填写姓名或组织名称]地址：[请填写]联系方式：[请填写]鉴于甲方提供产品/服务，乙方作为消费者/用户，可能就产品/服务相关事宜提出投诉或反馈意见。为保障双方合法权益，维护公平、高效、透明的投诉反馈处理机制，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：第一条定义在本协议中，下列词语具有以下含义：1.1“投诉反馈”指乙方就甲方提供的产品、服务、经营行为等提出的意见、建议或不满；1.2“处理流程”指甲方依据本协议及相关内部规定处理投诉反馈的一系列步骤；1.3“最终解决方案”指经双方确认或甲方内部流程最终确定的补偿或补救措施；1.4“合理期限”指在考虑投诉复杂程度、具体情况及行业惯例等因素下，双方均能接受的工作日时间。第二条权利与义务2.1乙方的权利与义务：2.1.1乙方有权通过甲方指定的渠道提交投诉反馈，要求甲方在合理期限内响应和处理；2.1.2乙方有权了解投诉反馈的处理进展和结果，并可要求甲方对处理结果进行解释说明；2.1.3乙方提交的投诉反馈应基于事实，以真实、准确、客观的方式陈述，并配合甲方提供必要的证据材料；2.1.4乙方应保证其提交的投诉反馈内容不侵犯任何第三方的合法权益，不得包含侮辱、诽谤、威胁或超出合理范围的诉求；2.1.5乙方有权对甲方的处理结果提出异议，或根据协议约定寻求进一步申诉或外部调解。2.2甲方的权利与义务：2.2.1甲方有权要求乙方提供为处理投诉反馈所必需的、真实有效的身份信息和相关证据；2.2.2甲方应建立并维护畅通、便捷的投诉反馈接收渠道，并向乙方明确各渠道的联系方式；2.2.3甲方应在收到乙方投诉反馈后的2个工作日内进行登记，并向乙方确认收到；2.2.4甲方应在收到投诉反馈后的5个工作日内向乙方发出初步响应，告知处理流程和预计处理时限，或启动调查；2.2.5甲方应指定专门的部门或人员负责投诉反馈的处理工作，并进行必要的内部调查核实；2.2.6甲方应在完成调查后，根据事实、法律规定及甲方相关服务承诺，在10个工作日内（或根据本协议第三条约定）向乙方提出解决方案或处理意见；2.2.7甲方承诺其提出的解决方案应公平合理，可能包括但不限于：解释说明、道歉、纠正服务缺陷、提供替代服务、部分或全部退款、发放补偿金、优惠券、服务升级等；2.2.8甲方应在承诺的解决方案执行期限内完成相应措施，并通知乙方执行完毕；2.2.9甲方应采取必要措施保护乙方在投诉反馈中提供的个人信息及隐私，未经乙方同意或法律规定，不得泄露；2.2.10甲方应确保投诉反馈的处理过程符合国家相关法律法规及行业规范要求。第三条投诉反馈的处理流程3.1甲方应在收到投诉反馈后，进行登记编号，并立即启动内部处理程序。3.2甲方应根据投诉反馈的复杂程度和性质，指派相应级别的处理人员或团队进行调查。调查人员应收集相关信息，与乙方进行必要沟通，并确保证据充分。3.3甲方应在调查结束后，根据事实情况，拟定处理方案。如需内部审批，应在规定时间内完成审批流程。3.4甲方应以书面形式（如电子邮件、挂号信或甲方平台内消息系统）将处理结果或解决方案正式通知乙方，并说明理由。3.5如甲方决定采取补偿措施，应明确补偿内容、金额、发放方式及预计到账时间，并按约定执行。第四条响应与沟通机制4.1甲方应在收到投诉反馈当日或次日内，通过乙方预留的联系方式向乙方确认收到投诉，并告知大致的处理流程和时间安排。4.2在处理过程中，如需乙方补充信息或协助调查，甲方应及时通知乙方。4.3如预计处理时间将超出本协议约定的时限，甲方应提前至少3个工作日通知乙方，并说明理由及预计新的完成时间。4.4甲方应在发出最终处理结果或解决方案前，确保已充分考虑乙方的合理关切。第五条解决方案与执行5.1甲方提出的最终解决方案应明确、具体，并具有可操作性。5.2甲方承诺在发出最终解决方案或决定后，按照约定在5-15个工作日（根据解决方案性质确定）内完成执行，并书面通知乙方执行情况。5.3如乙方对甲方提供的解决方案在收到后3个工作日内未提出书面异议，视为乙方对该方案表示接受。第六条期限与时效6.1甲方从收到乙方有效投诉反馈开始，应在10个工作日内提供最终解决方案或明确处理结论（特殊情况可协商延长，但需提前通知乙方）。6.2乙方收到甲方处理结果通知后，应在3个工作日内进行确认或提出异议。第七条投诉反馈的升级与申诉7.1乙方对甲方处理结果或处理过程不满意，且认为存在不合理之处，可在收到处理结果后规定期限内（如5个工作日），向甲方更高级别的管理部门或双方约定的申诉渠道提交书面申诉，并说明理由及依据。7.2甲方应在收到乙方申诉后的7个工作日内，对申诉进行复核，并给予乙方书面答复。7.3如双方对处理结果仍存在争议，可协商选择以下方式解决：7.3.1向消费者协会或其他相关调解机构申请调解；7.3.2依据协议约定或法律规定向有管辖权的人民法院提起诉讼；或7.3.3依据协议约定向约定的仲裁委员会申请仲裁。第八条信息保密8.1双方应对在本协议签订及履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息以及乙方的个人信息（包括但不限于姓名、联系方式、地址、账号密码等）承担保密义务。8.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述信息，但法律法规另有规定或为维护自身合法权益确有必要披露的除外。在后一种情况下，披露方应尽可能限制信息泄露范围，并提前通知对方。8.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效。第九条法律适用与争议解决9.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。9.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权选择以下第[请选择并填写数字，如1或2]种方式解决：9.2.1向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼；9.2.2向[请填写具体的仲裁委员会名称]申请仲裁，按照该仲裁委员会的仲裁规则进行仲裁。第十条协议的生效、变更与终止10.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。10.2本协议的任何修改或补充，均需由双方另行签订书面补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。10.3本协议在处理完双方约定的最后一个相关投诉反馈或双方协商一致同意终止时终止。但本协议中的保密条款、争议解决条款及法律适用条款在本协议终止后继续有效。第十一条其他条款11.1本协议构成双方就投诉反馈处理事宜达成的完整协议，取代此前所有的口头或书面沟通、约定及协议。11.2双方之间的所有通知、请求或其他通信应以书面形式，按照本协议首页所列的地址或联系方式发送。一方变更联系方式或地址，应提前书面通知对方。11.3若本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定为无效、非法或不可执行，该条款应被视为从本协议中删除，但不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。11.4本协议未尽事宜，由双方协商解决；协商不成的，适用第九条约定。11.5本协议以中文书就，一式[请填写份数，如贰]