投诉解决服务合同

投诉解决服务合同本合同由以下双方于______年____月____日签订：甲方（委托方）：[委托方全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[地址]乙方（服务商）：[服务商全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[地址]鉴于甲方希望委托乙方提供专业的客户投诉解决服务，以提升客户满意度并有效处理客户投诉问题；乙方具备提供此类服务的专业能力和资源。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1乙方同意根据甲方要求，在本合同有效期内，为甲方提供客户投诉解决服务。1.2服务内容包括：(1)投诉接收与登记：乙方通过甲方指定的电话、电子邮箱或在线平台接收甲方客户提交的投诉，并进行及时、准确的登记。(2)投诉分类与分配：乙方根据投诉的性质、紧急程度和涉及部门对投诉进行分类，并分配给甲方指定部门或乙方内部负责人员处理。(3)调查与分析：乙方工作人员对已分配的投诉进行深入调查，收集相关信息，分析投诉原因，判断责任归属。(4)方案制定与沟通：基于调查结果，乙方提出初步解决方案或处理建议，并与甲方相关人员进行沟通协调，达成一致处理意见。(5)处理执行与反馈：乙方协助甲方执行最终处理方案，并在处理完成后，向甲方提供详细的处理报告，必要时根据甲方授权向客户反馈处理结果。1.3服务对象：本合同项下的服务适用于甲方所有客户通过指定渠道提出的，与甲方产品或服务相关的投诉。1.4服务标准：乙方承诺提供高效、专业的服务，确保投诉平均处理时间不超过[具体天数]个工作日，并努力提升客户对投诉处理结果的满意度。第二条服务期限与模式2.1本合同服务期限为自[起始日期]起至[终止日期]止，为期[期限时长]。2.2服务模式：乙方按月向甲方提供投诉解决服务，每月结束后[具体天数]个工作日内提交月度服务报告。2.3合同期满前[具体天数]个月，如甲方无书面提出异议，本合同自动续约[续约时长]，续约条款与本合同条款一致。第三条服务费用与支付3.1服务费用：甲方同意按以下标准向乙方支付服务费用：(1)固定服务费：每月人民币[金额]元整（大写：[大写金额]）。(2)[可根据实际情况添加其他收费方式，如：按投诉数量收费，每[数量]个投诉收费人民币[金额]元整]。3.2支付周期：甲方应在每月[具体日期]前，向乙方支付当月的服务费用。3.3支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方以下账户：开户名称：[乙方账户名]开户银行：[开户银行名称]银行账号：[银行账号]3.4发票开具：乙方应在收到甲方服务费用后[具体天数]个工作日内，向甲方开具等额的增值税专用发票。3.5税费承担：本合同项下的所有服务费用均含税，由甲方承担。第四条双方权利与义务4.1甲方权利与义务：(1)有权要求乙方按照合同约定提供服务，并监督服务质量。(2)及时、准确地向乙方提供处理投诉所需的客户信息、背景资料、内部规定等，并确保信息的真实性。(3)指定一名接口人作为乙方的主要联系人，负责协调双方工作事宜。(4)审核乙方提出的重大投诉解决方案，并在[具体天数]个工作日内给予反馈。(5)按时足额支付乙方服务费用。4.2乙方权利与义务：(1)有权要求甲方提供履行合同所必需的信息和配合。(2)按照合同约定的服务范围、内容和标准，勤勉、专业地提供投诉解决服务。(3)严格遵守保密义务，对在服务过程中获悉的甲方商业秘密和客户信息承担保密责任，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。(4)定期向甲方提交服务报告，汇报服务进展和投诉处理情况。(5)遵守国家有关法律法规及行业规范，确保服务过程合规合法。第五条保密条款5.1甲乙双方应对在履行本合同过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户信息等保密信息承担保密义务。5.2保密信息包括但不限于：双方的业务模式、客户名单、价格体系、投诉内容、处理过程、解决方案、内部数据等。5.3任何一方不得泄露、使用或允许任何第三方接触对方的保密信息，除非法律法规另有规定或获得对方书面同意。5.4本保密义务自本合同签订之日起生效，在本合同有效期内及终止后[具体年限]年内始终有效。第六条知识产权6.1乙方在履行本合同过程中为甲方开发的专门用于处理甲方投诉的分析报告、数据库、解决方案等成果的知识产权归甲方所有。6.2乙方自行开发并用于提供本合同服务的平台、软件、方法论等的知识产权仍归乙方所有，甲方仅获得根据本合同约定的使用权限。第七条数据保护与隐私7.1乙方在处理投诉过程中，必须遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，确保客户个人信息的安全。7.2乙方仅能为实现合同目的，为处理投诉所必需的目的收集、使用甲方客户的个人信息，不得用于任何其他用途。7.3乙方应采取必要的技术和管理措施，保障甲方客户个人信息的安全，防止信息泄露、丢失或被滥用。7.4本合同终止后或服务完成后，乙方应根据甲方要求，将包含客户个人信息的原始数据删除或进行匿名化处理。第八条服务报告与评估8.1乙方应每月[具体日期]前向甲方提交上一个月度的服务报告，报告内容应包括但不限于：当月投诉总量、各渠道投诉分布、平均处理时长、按期处理率、投诉处理结果分类统计、主要投诉问题分析及改进建议等。8.2甲方有权对乙方的服务质量进行定期或不定期的评估，乙方应积极配合评估工作。第九条违约责任9.1若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[比例]%向乙方支付违约金，逾期超过[天数]日，乙方有权暂停服务或解除合同。9.2若乙方未能按合同约定提供服务，或服务质量不符合约定标准，甲方有权要求乙方限期整改，并有权根据实际情况要求乙方减免相应服务费用；若整改后仍不符合要求，甲方有权解除合同，并要求乙方退还已支付但未提供相应服务的费用，并赔偿由此造成的损失。9.3任何一方违反本合同项下的保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。9.4因一方违约导致合同无法继续履行的，守约方有权解除合同，并要求违约方赔偿损失。第十条不可抗力10.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、法律政策变化等。10.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后[具体天数]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。10.3因不可抗力导致的合同履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。第十一条争议解决11.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2协商不成的，任何一方均有权向[地点]有管辖权的人民法院提起诉讼。第十二条合同生效、变更与终止12.1本合同自双方签字盖章之日起生效。12.2对本合同的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并签署书面补充协议。补充协议与本合同具有同等法律效力。12.3本合同在下列情况下终止：(1)本合同期限届满，双方未续签的。(2)双方协商一致同意终止的。(3)一方严重违约，导致合同目的无法实现的，守约方有权解除合同。12.4合同终止后，乙方应完成正在进行的服务工作，并提交最终的服务报告。双方应进行结算，甲方应支付所有尚未支付的服务费用。保密条款、知识产权条款、法律适用与争议解决条款在本合同终止后继续有效。第十三条其他条款13.1通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本合同首页载明的地址或邮箱。13.2完整协议：本合同及其附件（如有）构成双方就本合同标的达成