餐饮服务标准流程手册

餐饮服务标准流程手册一、岗前准备流程餐饮服务的品质始于细致的岗前准备，这一环节决定了服务的基础状态与专业形象。（一）人员准备1.仪容仪表规范服务人员需着干净平整的统一工服，工牌佩戴于左胸显眼位置；发型整洁利落，长发需束起，不留怪异发色；面部保持淡妆（女性）或清爽面容（男性），指甲修剪整齐无染色、无过长，手部洁净无异味；上岗前避免食用刺激性气味食物，保持口腔清新。2.岗前工作会议每日营业前15分钟召开晨会，由店长或领班主持。内容包括：当日预订信息（如包厢、宴会需求）、新菜品/促销活动讲解、昨日服务问题复盘、特殊顾客需求提示（如过敏、儿童餐需求），确保全员明确当日服务重点与注意事项。（二）环境与物料准备1.营业区域清洁消毒前厅地面用消毒水拖拭，餐桌椅、餐边柜等表面用专用清洁剂擦拭后，再用75%酒精消毒；餐具需经高温消毒柜消毒15分钟以上，摆放于备餐区备用；卫生间及时清洁，补充洗手液、卫生纸，放置香薰或除臭剂保持空气清新。2.设备设施检查调试检查空调、照明、音响等设备运行状态，收银系统、点单设备（如PAD）提前开机测试，确保网络稳定；厨房设备（如炉灶、烤箱、洗碗机）由后厨人员检查，确认无故障后备用。3.服务物料清点补充备足菜单（含纸质版与电子菜单）、一次性手套、围裙、儿童餐具、打包盒等；调味品（如醋、酱油、辣椒）、茶水（根据季节备足常温/热/冷茶）、纸巾等按桌位数量的120%配置，确保服务过程中无断供风险。二、迎宾接待流程迎宾是顾客体验的“第一印象窗口”，需通过热情、专业的服务建立良好开端。（一）门口迎候与问候服务人员站立于门口两侧，保持微笑，目光关注入口方向。当顾客距门口3米时，主动上前1-2步，使用规范话术问候：“您好，欢迎光临XX餐厅！请问您有预订吗？”若为熟客，可称呼姓氏（如“张先生，您今天还是坐靠窗的位置吗？”），增强亲切感。（二）引领入座与座位安排根据顾客人数、需求（如靠窗、包厢、安静区域）安排座位，引领时走在顾客侧前方1米处，步伐适中，用手势指引方向（五指并拢，掌心向上），并提醒“地面刚拖过，小心滑倒”等注意事项。到达座位后，轻拉座椅请顾客入座，待顾客坐定后，再次确认人数（“请问一共几位用餐？”）。（三）初次服务（递菜单、茶水）双手递上菜单（菜单正面朝向顾客），并介绍：“这是我们的菜单，特色菜品在第X页，您可以先浏览，有任何疑问随时叫我。”同时，根据季节与顾客需求（如老人、儿童）提供茶水，斟倒至杯身的2/3处，从顾客右侧服务，避免打扰用餐体验。三、点餐服务流程点餐服务是挖掘顾客需求、提升用餐体验的核心环节，需兼顾专业性与灵活性。（一）菜单讲解与需求探寻主动询问顾客需求：“请问您喜欢什么口味？有忌口或过敏的食材吗？”结合顾客回答推荐菜品，如“您喜欢清淡口味的话，这道清蒸鲈鱼很受欢迎，肉质鲜嫩，搭配的酱汁提鲜不腻”；若为多人用餐，可推荐“招牌全家福拼盘，包含5种特色小食，适合分享”。讲解时避免使用过于专业的术语，用通俗易懂的语言描述菜品口感、食材来源。（二）菜品推荐技巧场景化推荐：针对家庭聚餐推荐亲子套餐，商务宴请推荐高端菜品与私密包厢；搭配推荐：点主食时推荐“搭配一份蔬菜沙拉，解腻又健康”；限量推荐：“这道文火牛肉每天限量20份，现在还剩最后3份，需要帮您预留吗？”刺激决策。（三）订单确认与传递记录订单时重复菜品名称、规格（如“微辣”“少糖”）、特殊要求（如“儿童餐需切小块”），确认无误后，用点单设备或手写单传递至厨房与收银台，同时告知顾客：“您的菜品已下单，厨房正在备菜，预计XX分钟后上菜。”四、餐中服务流程餐中服务的核心是“润物细无声”，在不打扰顾客用餐的前提下，及时响应需求，提升体验感。（一）上菜与分餐规范上菜顺序：冷菜→热菜→汤品→主食→甜品，特殊菜品（如刺身）可提前上桌；上菜礼仪：双手端盘，报菜名（如“这是您点的文火牛肉，请慢用”），将菜品摆放于餐桌转盘中心或顾客方便夹取的位置，避开老人、儿童；分餐服务：对于需要分餐的菜品（如佛跳墙、烤鸭），使用干净的分餐勺、叉，按人数均匀分配，确保每位顾客都能体验到菜品的完整风味。（二）巡台服务要点每15-20分钟巡台一次，观察顾客用餐状态：补充茶水、纸巾，更换骨碟（骨碟内残渣超过1/3时更换）；询问菜品满意度（如“这道XX的口味符合您的预期吗？”），及时反馈厨房；处理临时需求，如加菜、催菜、更换餐具等，响应时间不超过3分钟。（三）特殊需求响应过敏/忌口：接到需求后，立即与厨房确认菜品是否含过敏原，若含则推荐替代菜品，全程跟踪确保上错菜；催菜：温和向顾客致歉（“非常抱歉让您久等了，我马上帮您查看菜品进度”），联系厨房优先制作，反馈预计上菜时间；儿童/老人服务：提供儿童椅、儿童餐具，主动询问是否需要将菜品切小块，为老人调整菜品温度（如加热汤品）。五、结账送客流程结账与送客是服务的收尾环节，需做到高效、贴心，为顾客留下美好回忆。（一）结账服务效率与准确性当顾客示意结账时，5分钟内备好账单，双手递上（“这是您的账单，一共XX元”），清晰说明优惠与支付方式（“您可以现金、扫码或刷卡支付，会员还可积分抵扣”）。若使用优惠券，提前确认使用规则，避免纠纷。（二）送别礼仪与话术顾客离座时，主动帮其拉椅、递上外套，用温暖的话术送别：“感谢您的光临，期待下次再见！”若顾客携带较多物品，可安排人员协助送至门口。（三）遗留物品处理发现顾客遗留物品后，立即拾起，记录物品特征（如“黑色钱包，内含身份证、银行卡”），交至前台登记保管。若顾客返回寻找，核对信息无误后归还；超过24小时无人认领，联系顾客或移交相关部门。六、餐后收尾流程餐后收尾是服务的“幕后保障”，确保餐厅以最佳状态迎接下一批顾客。（一）餐桌与区域清洁收残：将餐具、残渣分类收至备餐间，残渣倒入泔水桶，餐具送洗消间；清洁：用消毒湿巾擦拭餐桌、椅面，地面用扫帚清扫后拖拭，确保无食物残渣、水渍；摆台：按标准摆放餐具（骨碟、汤碗、筷子、勺子、酒杯），检查餐具是否洁净、无破损。（二）物料归置与补充将剩余的茶水、调味品、纸巾等归置到指定储物区，统计消耗数量，补充次日所需物料（如打印新菜单、采购缺失的餐具）。（三）交接班与当日总结当班人员与次日人员交接：客情记录：特殊顾客需求、投诉处理结果、遗留物品；待办事项：需补货的物料、设备维修需求；当日总结：服务亮点与不足，提出改进建议（如“今日有3桌顾客反馈上菜慢，建议调整备菜流程”）。七、应急处理流程餐饮服务中难免遇到突发状况，规范的应急处理能最大程度降低损失，维护品牌形象。（一）客户投诉处理倾听与致歉：耐心听完顾客诉求，无论责任归属，先致歉（“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即处理”）；解决与补偿：根据投诉类型（如菜品问题、服务失误）提出解决方案（如更换菜品、赠送优惠券），确保顾客满意；跟进与改进：记录投诉细节，分析原因，在晨会中通报，避免同类问题重复发生。（二）突发状况应对设备故障：如收银系统崩溃，立即启用备用收银方式（手写单+现金/扫码），同时联系维修人员，向顾客致歉并说明情况；意外事件：顾客摔倒时，第一时间上前搀扶，询问伤情，必要时协助联系医院，清理现场并放置警示标识；恶劣天气：提前准备雨伞、防滑垫，为顾客提供叫车服务，提醒注意安全。（三）食品安全问题处置发现菜品变质、异物等问题时：立即撤下问题菜品，向