物业管理公司员工职责及考核办法

物业管理公司员工职责及考核办法物业管理作为社区与商业运营的基础保障环节，员工履职效能直接影响服务品质与业主体验。明确岗位职责、建立科学考核机制，既是规范团队管理的核心抓手，也是提升服务竞争力的关键路径。本文结合行业实践，系统梳理各岗位核心职责，并构建可落地的考核体系，为物业企业精细化管理提供参考。一、各岗位核心职责（一）客户服务专员1.业主关系维护：负责日常接待业主咨询、报修、投诉，建立业主沟通台账，跟踪诉求处理进度，确保72小时内反馈处理进展或结果（复杂问题需同步说明延期原因）。2.社区运营支持：策划并执行社区文化活动（如节日慰问、便民服务），通过公告栏、业主群等渠道及时发布物业通知、缴费提醒等信息，提升业主参与度。3.费用管理协助：配合财务部门完成物业费、公摊费用的催缴工作，整理欠费业主清单并制定个性化催收方案，推动欠费率逐步降低。（二）工程维修专员1.设施设备运维：制定电梯、配电、给排水等设施的月度巡检计划，填写设备运行日志，发现隐患立即上报并跟进整改；按规范完成日常维修任务（如水电维修、门窗调试），接到报修后30分钟内到达现场（特殊情况提前说明），单次维修完成率不低于95%。2.应急事件处置：参与防汛、消防、停电等突发事件的应急处理，配合外部单位完成设施改造、管道疏通等专项工程，留存施工记录与验收报告。3.档案管理：建立设备台账与维修档案，定期更新设施参数、维保合同等资料，确保设备信息可追溯、可查询。（三）秩序维护专员1.安全管控：执行24小时门岗值守与园区巡逻（每2小时一次），登记外来人员与车辆，制止违规装修、占用消防通道等行为，填写《安全巡查记录表》。2.应急安防：组织消防演练、防汛演练，熟悉监控系统操作，发现异常及时联动相关部门；妥善处理业主纠纷、突发治安事件，第一时间上报并保护现场。3.车辆管理：维护停车场秩序，引导车辆规范停放，处理剐蹭纠纷，确保车位使用率与通行效率达标。（四）环境保洁专员1.卫生清洁：按区域划分完成公共区域（楼道、广场、垃圾桶）的每日清扫，每周深度清洁电梯轿厢、单元门等重点部位；雨雪天气2小时内完成主干道除雪/积水作业。2.绿化养护：定期修剪园区绿植，清理枯枝落叶，按季节开展病虫害防治、施肥浇水，确保绿化存活率不低于90%。3.消杀管理：每月开展2次公共区域消杀（含电梯、垃圾站），夏季增加蚊虫消杀频次，留存消杀记录并公示。二、考核管理办法（一）考核原则1.客观公正：以岗位职责为依据，结合工作记录、业主评价、现场检查结果，避免主观臆断；考核数据需有书面或电子凭证支撑。2.分层分类：按岗位特性设置差异化考核指标（如客服侧重满意度，工程侧重维修时效），管理层与基层员工考核维度区分。3.绩效联动：考核结果与薪酬调整、晋升、培训机会直接挂钩，形成“能者多得、优者晋升”的激励机制。（二）考核内容1.工作业绩（占比60%）客服专员：业主投诉处理完结率（目标≥98%）、物业费收缴率（按季度考核，目标≥95%）、社区活动业主参与度（目标≥80%）。工程专员：维修及时率（目标≥95%）、设备故障重复发生率（目标≤5%）、应急事件30分钟内到场率（目标≥100%）。秩序专员：安全事故发生率（目标≤1次/季度）、外来人员登记准确率（目标≥98%）、车辆纠纷处理满意度（目标≥95%）。保洁专员：卫生检查合格率（目标≥95%）、绿化存活率（目标≥90%）、消杀流程合规率（目标≥100%）。2.工作能力（占比20%）专业技能：通过岗位技能测试（如工程专员的水电维修实操、客服专员的沟通话术考核），成绩≥80分视为合格。学习应用：参与公司培训后，1个月内将新知识应用于工作（如设施升级后的操作熟练度）。3.工作态度（占比20%）考勤纪律：月度迟到/早退≤2次，旷工为0；值班期间无脱岗、玩手机等违规行为。协作意识：跨部门协作任务完成度（如配合工程维修的客服跟进、秩序员协助保洁搬运重物），由协作部门评分≥85分。（三）考核流程1.日常记录（每日/每周）直接上级通过工作群、纸质台账记录员工履职情况（如客服的投诉处理单、工程的维修日志），每周五下班前提交周工作小结。2.月度考核（每月5日前完成）员工自评：对照考核指标填写《月度自评表》，说明工作成果与不足。上级考评：直接上级结合日常记录、业主反馈（随机抽取10%业主电话回访），给出业绩、能力、态度评分，撰写评语。结果沟通：上级与员工一对一沟通考核结果，明确改进方向；员工可在3个工作日内提出异议，由上级主管复核。3.季度/年度汇总季度考核：月度考核结果加权平均（月度占比80%，季度专项任务占比20%），作为季度绩效发放依据。年度考核：结合四个季度成绩（占比70%）、年度技能竞赛/评优（占比20%）、业主年度满意度（占比10%），确定年度等级（优秀、良好、合格、待改进）。（四）结果应用1.薪酬激励月度绩效：按考核得分发放绩效奖金（如满分100分对应100%绩效，每低1分扣减1%）。年度奖金：优秀员工额外发放1-2个月工资作为年终奖，待改进员工扣除20%年终奖。2.职业发展晋升通道：连续两年考核优秀者，优先获得管理岗竞聘资格；年度考核良好者，纳入储备人才库。调岗/培训：待改进员工由HR制定3个月培训计划（如客服沟通技巧培训、工程设备操作实训），培训后补考仍不达标者，调整岗位或解除劳动合同。3.文化建设设立“服务之星”“技术能手”等月度奖项，在公司公众号、园区公告栏宣传优秀案例，营造正向竞争氛围。三、实施保障1.组织保障：成立由总经理、HR主管、部门经理组成的考核小组，负责指标审定、争议仲裁、结果终审。2.制度宣贯：新员工入职时开展职责与考核培训，每半年组织全员学习制度更新内容，确保认知统一。3.动态优化：每年末收集员工反馈与业主建议，结合行业新规（如智慧物业系统上线）调整考核指标，保持制度时效性。结语