写字楼物业保洁服务标准手册

写字楼物业保洁服务标准手册一、总则（一）编制目的为规范写字楼物业保洁服务作业流程，提升服务质量与效率，为入驻企业及人员营造整洁、舒适、安全的办公环境，结合写字楼物业运营特点及行业规范，制定本服务标准手册。（二）适用范围本手册适用于写字楼公共区域、办公区域（含驻场服务）及附属设施的日常保洁、专项清洁与应急处理工作，涵盖保洁服务全流程的管理与作业规范。（三）服务原则标准化作业：依据手册规范开展清洁工作，确保服务质量稳定可控；专业化服务：保洁人员需掌握专业清洁技能、工具使用及安全操作规范；人性化响应：关注客户需求与反馈，灵活调整服务细节，提升服务体验；安全环保：选用环保清洁药剂，遵守安全操作规范，保障人员与环境安全。二、服务内容与清洁标准（一）公共区域（大堂、走廊、电梯厅、楼梯间）1.地面清洁硬质地面（石材、瓷砖）：每日早间全面拖拭1次，日间每2小时巡回清扫（清除杂物、污渍）；每周至少1次深度清洁（如结晶、打蜡，依材质而定），确保地面光洁、无积水、无划痕。地毯区域：每日吸尘1次，每周至少1次局部除渍，每月1次全面清洗（视使用频率调整），保持地毯无明显污渍、无杂物。2.墙面与设施墙面（含玻璃幕墙、装饰板）：每周至少1次除尘清洁，玻璃表面无手印、水渍、污渍；金属/木质装饰件每月保养1次，保持光亮无锈迹、无积灰。公共设施（垃圾桶、休息椅、指示牌）：每日擦拭1次，垃圾桶内胆每日清理、消毒，外观无污渍、无异味；休息椅、指示牌无积灰、无乱贴乱画。3.照明与消防设施灯具：每月除尘1次，确保灯罩、灯座无积灰；应急灯、疏散指示灯每周检查1次，表面清洁无遮挡。消防器材（灭火器、消火栓）：每周擦拭1次，保持外观整洁、标识清晰，器材无积灰、无损坏。（二）电梯轿厢1.日常清洁轿厢四壁、地面：每日早间、午间各全面清洁1次，使用专用清洁剂擦拭不锈钢表面，保持光亮无手印；地面随脏随拖，确保无杂物、无污渍。按钮、显示屏：每日消毒擦拭2次（早、晚高峰后），使用酒精棉片或专用消毒剂，确保无污渍、无细菌残留。2.专项维护轿厢顶部、通风口：每月除尘1次，清除蛛网、积灰；轿厢门轨道每周清理1次，确保无杂物卡滞。（三）卫生间1.清洁频次与标准每日至少3次全面清洁（早、中、晚），高峰时段（如8:00-10:00、17:00-19:00）每小时巡查1次，清理纸篓、擦拭水渍、补充耗材。便器清洁：使用专用清洁剂刷洗，确保无尿渍、无污垢，每日消毒1次；地漏每周疏通1次，防止堵塞、异味。2.设施与环境洗手台、镜面：随脏随擦，保持无水渍、无污渍；水龙头、干手器每日擦拭1次，无积垢、无漏水。空气环境：每日喷洒空气清新剂或开启排风，确保无异味；墙面、隔板每周消毒1次，无霉斑、无污渍。（四）外围区域（广场、绿化带、车库）1.广场与道路每日普扫1次（早间），清除落叶、杂物；日间巡回保洁，每2小时清理烟头、纸屑等；雨雪天气及时铺设防滑垫、清理积水积雪，确保通行安全。2.绿化带与公共设施绿化带：每周至少1次清理，清除枯枝、落叶、白色垃圾，保持绿植周边整洁；景观小品（雕塑、喷泉）每月清洁1次，无积灰、无污渍。车库：地面每日清扫1次，每月全面冲洗1次（视油污情况调整）；车位线、标识每月清洁1次，确保清晰可见；照明设施每月检查清洁1次，无积灰、无损坏。（五）办公区域（驻场服务）1.日常保洁桌面、座椅：每日擦拭1次，保持无积灰、无杂物；地面每日吸尘/拖拭1次，无纸屑、无污渍。垃圾桶：每日清理1次，内胆消毒，外观无污渍、无异味。2.专项服务玻璃门窗：每周清洁1次，无手印、无水渍；办公设备（打印机、饮水机）每周擦拭1次，保持外观整洁。三、作业流程与规范（一）日常保洁流程1.岗前准备保洁员提前10分钟到岗，检查工具（拖把、扫帚、吸尘器等）是否完好，按比例调配清洁剂（如中性清洁剂稀释1:10，消毒水1:200）。更换工作服，佩戴工牌，确认当日重点清洁区域与任务。2.作业顺序遵循“由上至下、由内至外”原则：先清洁高处（墙面、灯具），再处理地面；先公共区域核心区（大堂、电梯厅），再扩展至外围、车库。卫生间清洁优先于高峰时段前完成，确保早间使用高峰环境整洁。3.工具使用规范不同区域工具专用：卫生间拖把、抹布与公共区域分开，避免交叉污染；地毯吸尘器与硬质地面吸尘器区分使用。工具每日清洁消毒，拖把使用后洗净晾干，抹布分类清洗（干、湿抹布分开）。（二）周/月专项清洁流程1.周清洁每周固定1日（如周五）开展专项清洁：电梯轿厢顶部除尘、消防器材深度清洁、卫生间墙面消毒等。提前告知客户（如办公区域清洁），避开办公高峰时段。2.月清洁每月固定1周（如第一周）开展深度清洁：地毯全面清洗、石材结晶/打蜡、车库地面冲洗等。制定专项计划，明确人员分工、设备使用（如洗地机、地毯清洗机）及安全防护措施。（三）安全作业规范1.药剂使用清洁剂、消毒剂需放置于儿童/无关人员接触不到的区域，使用时佩戴手套、口罩，避免直接接触皮肤、呼吸道。不同药剂禁止混合使用（如洁厕灵与84消毒液混合会产生有毒气体），需严格区分。2.高空作业擦拭高处玻璃、灯具时，需使用稳固的人字梯（高度超2米时需双人配合，一人扶梯），禁止站在桌椅上作业。外墙清洁（如幕墙）需由专业高空作业团队执行，持证上岗，配备安全绳、防滑鞋等装备。3.设备操作大型设备（洗地机、吸尘器）使用前检查线路、开关是否正常，操作时避开人员密集区域，防止绊倒、触电。四、质量管控体系（一）检查与考核1.日检保洁班长每日巡查各区域，重点检查卫生间异味、电梯轿厢清洁度、公共区域地面污渍，发现问题立即整改，填写《日检记录表》。2.周检物业主管每周抽查3-5个区域（含办公区、外围），检查清洁标准执行情况、工具使用规范，汇总问题并召开周例会复盘。3.月检项目经理每月开展全面检查，结合客户反馈（如满意度调查），评估服务质量，评选“月度优秀保洁员”，落实奖惩机制。（二）客户反馈处理1.投诉响应接到客户投诉（如卫生间异味、垃圾清理不及时），15分钟内响应，30分钟内到达现场处理，2小时内反馈处理结果。2.满意度调查每季度开展客户满意度调查，通过线上问卷、线下访谈收集意见，针对差评项制定整改计划，3个工作日内反馈改进措施。（三）持续改进1.培训优化每月组织1次技能培训（如新型清洁剂使用、石材保养技巧），每季度开展1次应急演练（如突发污染处理）。2.流程迭代每半年复盘服务流程，结合行业新标准、客户需求优化作业规范（如增加“防疫期间电梯轿厢每小时消毒”等临时条款）。五、人员管理规范（一）岗位职责1.保洁员按手册标准完成日常清洁、专项作业，爱护工具设备，及时反馈设施损坏、耗材不足等问题。2.保洁班长统筹班组人员分工，每日检查作业质量，协调客户需求，处理突发清洁任务（如呕吐物清理）。3.保洁主管制定月度工作计划，监督考核执行情况，对接物业其他部门（如工程、客服），优化服务方案。（二）培训与考核1.岗前培训新员工入职需接受3天培训，内容包括手册学习、工具使用、安全规范，考核通过后方可上岗。2.技能考核每季度开展实操考核（如玻璃清洁、卫生间消毒），理论+实操成绩≥80分视为合格，不合格者补考或调岗。（三）行为规范1.着装礼仪统一穿着工作服，保持整洁无破损；工作期间佩戴工牌，言行礼貌，遇客户主动避让、问好。2.纪律要求禁止在工作区域吸烟、吃东西、玩手机；禁止私拿客户物品，禁止泄露客户隐私（如办公区域布局、人员信息）。六、应急处理流程（一）突发污染处理1.呕吐物/血迹立即摆放“小心地滑”警示牌，使用专用消毒粉覆盖污染物，30分钟后清理，再用含氯消毒剂（1:100）喷洒消毒，确保无异味、无细菌残留。2.大面积油污（如车库漏油）用沙土覆盖油污区域，防止扩散，再用油污清洁剂（如化油剂）喷洒，配合刮水器清理，最后用清水冲洗，确保地面无油渍、不打滑。（二）恶劣天气应对1.雨雪天提前在大堂、电梯厅铺设防滑垫，每半小时检查更换；外围道路积雪2小时内清理，使用融雪剂（环保型）防止结冰，确保通行安全。2.大风天加固垃圾桶、广告牌等设施，提前清理高空杂物（如枯枝），防止坠落伤人；关闭外围门窗，避免雨水倒灌。（三）设备故障与意外1.电梯进水立即通知工程部门关停电梯，用吸水机、拖把清除积水，待干燥后检查电路，确认安全后方可恢复使用。2.电路短路（如清洁时触电）立即切断电源，查看受伤人员情况，必要时拨打急救电话，保护现场并上报主管，