航空客服代表的招聘与选拔考核要点

2026年航空客服代表的招聘与选拔考核要点一、单选题（共10题，每题2分，共20分）1.航空客服代表的核心职责不包括以下哪项？A.处理旅客咨询与投诉B.协调航班延误后的安置方案C.制定公司年度营销策略D.提供航班动态信息2.在处理旅客情绪激动的情况时，航空客服代表应优先采取哪种沟通策略？A.直接反驳旅客观点B.保持冷静，倾听并共情C.立即挂断电话，向上级汇报D.要求旅客提供证件，核实身份3.以下哪种行为最符合航空客服代表的职业素养？A.在工作时间接听私人电话B.使用行业黑话与旅客沟通C.主动收集旅客反馈，改进服务D.对重复性问题表现出不耐烦4.针对国际航班旅客的行李规定咨询，客服代表应主要参考哪类资料？A.公司内部员工手册B.目的地国家海关规定C.航空公司最新行李政策D.旅客个人旅行记录5.当旅客要求更改航班时，客服代表首先需要核实的信息是？A.旅客的会员等级B.航班是否还有余票C.旅客的信用卡类型D.旅客的投诉历史6.航空客服代表在记录旅客投诉时应重点关注以下哪项？A.投诉者的语气是否激烈B.投诉事件的具体细节C.投诉者是否使用礼貌用语D.投诉是否涉及其他员工7.在处理多语言旅客咨询时，客服代表应优先选择哪种策略？A.直接使用旅客母语沟通B.委婉拒绝，建议其他部门协助C.提供翻译服务或转接人工翻译D.强行使用英语，标注“请翻译”8.以下哪种场景最适合使用“脚本化”沟通方式？A.处理突发航班取消事件B.回答旅客关于积分兑换的常规问题C.安抚因航班延误而情绪激动的旅客D.向新员工介绍公司企业文化9.航空客服代表在处理敏感信息（如旅客隐私）时，应遵守的主要原则是？A.仅向直属上级汇报B.通过社交媒体分享处理过程C.严格遵循保密协议D.优先考虑旅客面子，模糊处理10.在年度绩效评估中，航空客服代表最可能被考核的指标是？A.工作场所整洁度B.通话时长控制能力C.旅客满意度评分D.休假申请次数二、多选题（共5题，每题3分，共15分）1.航空客服代表在处理航班延误时，可采取的安抚措施包括哪些？A.提供免费餐饮券B.协助旅客改签后续航班C.禁止旅客使用社交媒体抱怨D.主动更新航班动态信息2.客服代表在培训新员工时应重点讲解哪些内容？A.公司服务流程规范B.常见问题快速应答技巧C.情绪管理及压力释放方法D.个人储蓄账户推荐话术3.针对不同旅客类型（如商务旅客、家庭旅客），客服代表应采取的差异化服务策略包括哪些？A.商务旅客优先安排值机B.家庭旅客提供儿童座椅推荐C.所有旅客统一使用标准话术D.特殊旅客提前预留服务通道4.航空客服代表的日常工作可能涉及哪些记录管理任务？A.记录旅客投诉处理过程B.更新旅客积分账户信息C.归档航班动态通知邮件D.统计每日服务时长数据5.在跨部门协作中，航空客服代表需要与哪些岗位的同事沟通？A.航班调度组B.地面服务组C.机组人员D.财务结算组三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.航空客服代表在接听电话时，标准通话时长应控制在3分钟以内。（×）2.旅客要求开具电子发票时，客服代表必须立即操作，不得推诿。（√）3.航空公司所有促销活动信息都必须由客服代表统一发布。（×）4.客服代表在处理投诉时，有权直接决定旅客的赔偿方案。（×）5.国际航班旅客的行李重量限制与国内航班完全相同。（×）6.客服代表在培训时可以分享个人对公司的负面评价。（×）7.旅客使用方言咨询时，客服代表应坚持使用普通话回答。（×）8.航班动态信息变更时，客服代表无需主动通知已登机旅客。（×）9.客服代表在记录旅客信息时，可以标注个人主观判断。（×）10.航空客服代表的绩效考核与公司股价直接挂钩。（×）四、简答题（共5题，每题5分，共25分）1.简述航空客服代表在处理旅客投诉时的“R.A.C.I.O.N”原则及其应用场景。2.分析航空客服代表在跨文化沟通中可能遇到的障碍及应对策略。3.解释“服务补救”在航空客服工作中的重要性，并举例说明具体操作方法。4.描述客服代表在培训新员工时应强调的“同理心”沟通技巧。5.比较航空客服代表与酒店客服代表在服务对象和场景上的主要差异。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例背景：一名商务旅客因航班延误6小时，情绪激动地要求赔偿免费机票。客服代表小王首先安抚情绪，但随后发现该旅客的会员等级仅为基础级，无法满足免费改签条件。小王在解释政策时态度生硬，导致旅客投诉到上级。问题：-小王在处理过程中的主要错误有哪些？-如果你是上级，会如何指导小王改进服务方式？2.案例背景：某航空公司推出“夜间特价票”活动，客服代表小李在接到旅客咨询时，未核实旅客是否已办理值机手续，直接告知活动规则，导致旅客在登机时才发现无法享受优惠。问题：-小李在服务中遗漏了哪些关键环节？-如何通过培训避免类似问题再次发生？六、情景模拟题（共1题，15分）情景：某国际航班因天气原因延误8小时，机上旅客普遍抱怨。客服代表小张接到任务，需在30分钟内通过电话处理至少20名旅客的投诉，同时协调地面服务组提供餐饮保障。要求：1.列出小张需要准备的核心资料（至少5项）。2.设计处理投诉的优先级排序标准。3.写出至少3条安抚旅客的沟通话术。答案与解析一、单选题答案1.C2.B3.C4.C5.B6.B7.A8.B9.C10.C二、多选题答案1.ABD2.ABC3.ABD4.ABD5.ABC三、判断题答案1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、简答题解析1.R.A.C.I.O.N原则应用：-Require（需求）：确认旅客投诉的具体诉求。-Accept（接受）：表示理解并记录问题。-Communicate（沟通）：同步处理进展，保持透明。-Inform（告知）：明确解决方案及执行时间。-Observe（观察）：评估效果，必要时调整。-Notify（通知）：反馈处理结果，请求确认。2.跨文化沟通障碍与策略：-障碍：语言差异、文化习惯冲突（如时间观念）、非语言信号解读错误。-策略：提前学习目标旅客文化背景、使用简洁语言配合肢体语言、主动询问确认意图、避免刻板印象。3.服务补救的重要性与方法：-重要性：挽回旅客信任、降低负面影响、提升品牌忠诚度。-方法：道歉→理解→补偿→预防（如主动告知后续航班信息、赠送里程等）。4.同理心沟通技巧：-保持倾听：不打断旅客，用“嗯”“我明白”等回应。-情感共鸣：说“我理解您的感受”“换作是我也会着急”。-替身换位：思考“如果我是旅客，我希望得到什么？”5.服务对象差异：-航空客服：服务对象多为时间敏感、需求多样化（商务/休闲）；场景突发性强（延误/值机）。-酒店客服：服务对象停留时间长、需求更生活化（住宿/餐饮）；场景相对稳定（预订/投诉）。五、案例分析题解析1.小王错误分析：-时机不当：未先安抚情绪直接解释政策。-话术生硬：未使用缓冲性语言（如“公司会尽力协调”）。-缺乏变通：未考虑非机票补偿方案（如餐饮券）。改进指导：-先共情再政策：先说“我理解您的等待很辛苦”。-提供备选方案：建议“可免费升级舱位或获得下次折扣券”。-联动资源：请主管协调快速解决。2.小李遗漏环节：-未核实值机状态：未检查旅客是否已办理手续。-缺乏信息同步：未与销售部门确认特价规则。培训改进：-强调“闭环服务”：问题处理需有明确结果。-推行“二次确认”：重要信息需回访核实。六、情景模拟题解析1.核心资料准备：-延误公告邮件全文-餐饮保障方案（供应商联系方式）-旅客名单及舱位等级-改签政策手册-