携程旅行电话客服面试题集

2026年携程旅行电话客服面试题集一、情景模拟题（共5题，每题8分，总分40分）题型说明：考察应聘者在真实服务场景中的应变能力、沟通技巧和问题解决能力。1.情景题：客户在预订机票时投诉航班延误，情绪激动，要求改签并赔偿。请模拟通话过程，并说明处理步骤。2.情景题：客户预订酒店后要求退款，理由是房间与描述不符，且房间有异味。请模拟通话并解释解决方案。3.情景题：客户在旅游途中投诉当地导游服务态度差，要求更换导游并补偿。请模拟通话并说明处理流程。4.情景题：客户咨询自由行套餐，但对行程安排不满意，希望调整部分项目。请模拟通话并给出合理建议。5.情景题：客户在预订火车票时发现价格异常，怀疑是系统错误，要求重新开票。请模拟通话并解释处理方法。二、行业知识题（共10题，每题4分，总分40分）题型说明：考察应聘者对旅游行业政策、产品及服务标准的掌握程度。1.单选题：疫情期间，携程推出的“随心退”政策适用于哪些产品？（A.全部机票B.部分跟团游C.所有酒店D.自由行套餐）2.单选题：携程旅行客服在处理投诉时，遵循的优先级是什么？（A.客户满意度优先B.公司利益优先C.法律法规优先D.快速解决优先）3.单选题：针对国际航班，携程客服需要了解哪些国家的签证政策？（A.美国B.日本C.新西兰D.以上所有）4.单选题：酒店预订中，“无烟房”和“标准间”的区别是什么？（A.价格不同B.面积不同C.是否提供烟灰缸D.是否有独立卫浴）5.单选题：导游在带团过程中，遇到游客突发疾病时，正确的处理步骤是什么？（A.立即送医B.安抚游客情绪C.联系携程客服D.以上都是）6.单选题：携程旅行推出的“安心游”产品，主要保障哪些内容？（A.航班延误B.酒店取消C.游客意外险D.以上都是）7.单选题：客服在处理退款时，哪些情况下需要客户提供额外证明？（A.信用卡信息不全B.酒店入住记录缺失C.疫情证明D.航班延误证明）8.单选题：携程旅行针对国内游，通常提供哪些类型的旅游保险？（A.航空意外险B.行程延误险C.财产损失险D.以上都是）9.单选题：客户咨询租车服务时，客服需要告知哪些注意事项？（A.驾驶资格B.租车费用C.停车规定D.以上都是）10.单选题：针对老年人客户，客服在推荐产品时应注意什么？（A.简化信息B.优先推荐低价产品C.忽略客户需求D.以上都不对）三、沟通技巧题（共5题，每题8分，总分40分）题型说明：考察应聘者的语言表达能力、情绪控制能力和客户服务意识。1.简答题：如何向客户解释航班因天气原因延误，并安抚客户情绪？2.简答题：当客户对酒店服务不满时，客服如何表达歉意并解决问题？3.简答题：客户在预订过程中反复询问细节，客服应如何应对？4.简答题：面对客户无理要求时，客服如何坚持原则又不损害客户关系？5.简答题：客服在处理投诉时，如何体现同理心？四、应变能力题（共5题，每题8分，总分40分）题型说明：考察应聘者在突发情况下快速反应和解决问题的能力。1.情景题：客户在预订火车票时，系统显示无票，但客户坚持有票，客服如何处理？2.情景题：客户投诉酒店房间有虫子，客服应如何跟进解决？3.情景题：客户在自由行途中要求增加购物点，客服如何拒绝并保持专业？4.情景题：客户对行程安排不满意，提出修改要求，但超出公司规定，客服如何解释？5.情景题：客户在咨询机票时，对价格反复质疑，客服如何验证并消除客户疑虑？五、地域知识题（共5题，每题8分，总分40分）题型说明：考察应聘者对国内热门旅游目的地及国际旅游资源的了解程度。1.单选题：以下哪个城市是携程旅行2025年最热门的自由行目的地？（A.丽江B.青岛C.厦门D.杭州）2.单选题：携程旅行推出的“东南亚海岛游”套餐通常包含哪些国家？（A.巴厘岛B.普吉岛C.马尔代夫D.以上都是）3.单选题：针对日本游，携程客服需要了解哪些签证政策变化？（A.签证简化B.办理周期缩短C.需要机票预订单D.以上都是）4.单选题：携程旅行在处理国内游投诉时，哪些情况需要联系当地地接社？（A.酒店问题B.导游问题C.航班延误D.以上都是）5.单选题：欧洲游产品中，携程客服需要告知客户哪些注意事项？（A.时差问题B.签证要求C.退税政策D.以上都是）答案与解析一、情景模拟题答案与解析1.答案：-开场：“您好，非常抱歉给您带来不便，我是携程客服XXX，请问有什么可以帮您？”-倾听：“我理解您的心情，航班延误确实很麻烦。请问您预订的是哪班航班？出发和到达城市是哪里？”-确认问题：“请您提供订单号，我核实一下延误情况。同时，您希望改签到哪天？对赔偿有什么具体要求？”-解决方案：-若航班可改签：“好的，您选择的航班还有余票，可以为您改签到XX时间，费用XXX元，是否同意？”-若无法改签：“很抱歉，该航班今日已无票，但可以为您安排后续航班，补偿XXX元，您看如何？”-结束语：“感谢您的理解，后续有任何问题随时联系我。”解析：关键在于先安抚情绪，再核实问题，最后提供解决方案。2.答案：-开场：“您好，我是携程客服XXX，请问有什么问题？”-倾听：“我明白您对房间不满意，可以详细描述一下问题吗？”-确认问题：“您是说房间有异味？还是设施与描述不符？”-解决方案：-若可更换：“好的，我们立即为您安排同等级别酒店，费用不变。”-若不可更换：“很抱歉，该酒店已满房，可为您补偿XXX元，是否接受？”-结束语：“请您放心，我们会尽快解决。”解析：重点在于确认问题，并根据公司政策提供合理补偿。3.答案：-开场：“您好，我是携程客服XXX，得知您对导游服务不满，我非常抱歉。”-倾听：“请您具体说明导游的问题，是态度还是行程安排？”-解决方案：“我们会立即联系当地导游公司，要求更换导游，并补偿XXX元，您看是否满意？”-结束语：“请您保持电话畅通，我们会尽快给您答复。”解析：重点在于快速响应，并给出补偿方案以安抚客户。4.答案：-开场：“您好，请问有什么可以帮您？”-倾听：“您希望调整哪些项目？比如行程顺序或活动？”-解决方案：“根据您的需求，我们可以调整XX和XX项目，但可能需要加收XXX元，您是否同意？”-结束语：“我们会立即为您修改行程，并同步更新订单。”解析：关键在于灵活调整，同时说明费用变动。5.答案：-开场：“您好，我是携程客服XXX，得知您发现价格异常，我立即核实。”-验证：“请您提供订单号，我查询系统确认是否为系统错误。”-解决方案：“确认是系统错误，已为您重新开票，费用XXX元，是否同意？”-结束语：“感谢您的反馈，我们会优化系统，避免类似问题。”解析：重点在于快速验证问题，并给出解决方案。二、行业知识题答案与解析1.答案：C.所有酒店解析：携程的“随心退”政策适用于大部分产品，但部分特殊套餐可能不适用。2.答案：A.客户满意度优先解析：客服的核心目标是提升客户满意度，但需在合规前提下。3.答案：D.以上所有解析：国际航班涉及多国签证，客服需了解相关政策。4.答案：C.是否提供烟灰缸解析：无烟房通常指不允许吸烟，而标准间可能允许。5.答案：D.以上都是解析：导游需立即处理并联系客服，确保游客安全。6.答案：D.以上都是解析：“安心游”产品涵盖航班、酒店及意外保障。7.答案：B.酒店入住记录缺失解析：退款需提供入住证明，否则难以处理。8.答案：D.以上都是解析：国内游保险通常包含延误、意外等保障。9.答案：D.以上都是解析：租车需告知客户相关费用及规定。10.答案：A.简化信息解析：老年客户需避免复杂信息，用简洁语言沟通。三、沟通技巧题答案与解析1.答案：-先道歉：“非常抱歉航班延误，给您行程造成影响。”-解释原因：“由于XX天气原因，航班被迫延误，我们会尽快安排后续航班。”-安抚情绪：“您可以先去休息室等待，我们会提供餐饮补偿。”-提供方案：“您可以选择改签或退票，费用XXX元。”2.答案：-表达歉意：“非常抱歉您对酒店不满意，我立即为您跟进。”-倾听需求：“您可以详细描述问题，我们会尽快解决。”-提供补偿：“若问题属实，可为您补偿部分房费。”3.答案：-耐心倾听：“请您慢慢说，我认真记录。”-重复确认：“为了确保无误，您可以再重复一遍？”-总结信息：“好的，我已为您确认XX和XX信息，是否正确？”4.答案：-坚持原则：“抱歉，根据公司规定，无法满足您的需求。”-提供替代方案：“但可以为您推荐XX产品，更符合您的需求。”-保持礼貌：“感谢您的理解，我们会继续服务您。”5.答案：-表达同理心：“我理解您的心情，遇到问题确实很难受。”-肯定客户：“您的反馈很重要，我们会认真处理。”-提供解决方案：“请您提供具体问题，我们会尽快解决。”四、应变能力题答案与解析1.答案：-验证信息：“请您提供订单号，我核实系统是否有票。”-解释原因：“系统显示无票可能因您预订较晚，建议联系代理确认。”-提供方案：“若确认有票，可为您手动抢票，但可能无法保证。”2.答案：-立即跟进：“请您提供酒店名称和房间号，我联系酒店确认。”-解决方案：“若确认有虫子，可为您更换房间或全额退款。”3.答案：-耐心解释：“根据行程设计，增加购物点可能影响整体安排。”-提供替代方案：“但可以为您推荐当地特色餐厅，体验当地文化。”4.答案：-肯定客户：“您的建议很有价值，我们会记录并优化行程。”-解释限制：“但部分项目已与供应商确认，无法调整。”-提供补偿：“可为您补偿XXX元，是否接受？”5.答案：-验证价格：“请您提供订单号，我核对系统价格。”-解释原因：“可能因促销活动导致价格变动，建议尽快预订。”-提供保障：“若价格上涨，可为您申请优惠价格。”五、