2026年烟草制品公司离退休人员关怀服务管理制度

2026年烟草制品公司离退休人员关怀服务管理制度第一章总则第一条为规范本公司离退休人员关怀服务管理工作，保障离退休人员合法权益，提升离退休人员晚年生活质量，传承企业人文关怀理念，结合《中华人民共和国老年人权益保障法》《企业离退休人员管理服务规范》及公司实际情况，制定本制度。第二条本制度所称离退休人员关怀服务，是指针对公司离退休人员开展的生活帮扶、健康保障、精神慰藉、权益维护等全维度服务工作，核心聚焦满足离退休人员合理需求，解决实际困难，让离退休人员共享企业发展成果。第三条本制度适用于公司全体正式办理离退休手续的人员，内退人员、离岗休养人员的关怀服务参照本制度执行；严禁推诿敷衍关怀服务责任、挪用关怀服务经费、泄露离退休人员个人信息等行为，所有关怀服务行为需确保用心用情、精准高效、公平公正。第四条离退休人员关怀服务遵循“以人为本、精准关怀、便捷高效、公平公正、情暖桑榆”的核心原则，做到服务内容贴合需求、服务流程规范透明、服务保障到位有力，以常态化关怀服务增强离退休人员的归属感和幸福感。第五条公司人力资源部门（或离退休人员管理专岗）为离退休人员关怀服务归口管理部门，负责制定关怀服务计划、统筹服务资源、组织实施服务工作、跟踪服务效果；工会配合开展文体活动、节日慰问等关怀工作；财务部门负责保障关怀服务专项经费；各部门配合开展走访慰问、提供原岗位相关信息协助；志愿者队伍由在职员工自愿组成，协助开展日常帮扶、陪伴交流等服务。第二章管理范围与职责划分第六条管理范围。服务对象：公司全体正式离退休人员（含离休、退休），按身体状况、生活需求分为高龄（年满80周岁及以上）、独居、失能/半失能、困难（因病、因灾等导致生活困难）、普通离退休人员五类；服务维度：生活关怀（日常帮扶、节日慰问、困难救助）、健康关怀（体检保障、健康指导、就医协助）、精神关怀（文体活动、情感交流、心理疏导）、权益关怀（政策解读、待遇落实、维权协助）；服务周期：日常常态化关怀、节日专项关怀、季度走访关怀、年度综合关怀；覆盖维度：需求摸排、服务计划制定、服务实施、效果反馈、经费管理。第七条职责划分。人力资源部门：每年制定离退休人员关怀服务年度计划，明确服务内容、标准、时间安排及经费预算，报公司管理层审批后执行；建立离退休人员信息档案，动态更新身体状况、居住地址、联系方式、需求等信息；组织开展节日慰问、健康体检、走访探视等核心服务工作；收集离退休人员的意见建议，及时解决合理诉求，无法解决的报公司管理层协调；统筹管理关怀服务专项经费，确保专款专用，做好经费使用台账；建立服务记录档案，留存服务计划、走访记录、慰问凭证、反馈意见等资料，保存期限不少于5年；定期组织志愿者培训，明确服务规范及安全注意事项。工会：结合离退休人员兴趣爱好，每年组织不少于规定场次的文体活动（棋牌、书画、健步走等）；配合人力资源部门开展节日座谈会、茶话会等情感交流活动；协助筛选、管理志愿者队伍，保障志愿帮扶有序开展。财务部门：将离退休人员关怀服务经费纳入年度财务预算，按时足额拨付；审核经费使用凭证，确保经费支出符合公司财务制度及本制度要求；定期向人力资源部门反馈经费使用进度，提示预算执行风险。各部门负责人：组织本部门在职员工参与结对帮扶、走访慰问等志愿活动；配合人力资源部门核实原部门离退休人员的相关信息，提供历史工作资料等必要协助；对本部门离退休人员的合理诉求，及时反馈至人力资源部门。志愿者队伍：按照服务计划为高龄、独居、失能离退休人员提供代购生活物资、陪同就医、居家清洁、陪伴聊天等日常帮扶；协助人力资源部门开展走访探视，如实记录离退休人员的身体状况和需求；遵守服务纪律，保守离退休人员个人隐私，严禁以志愿服务名义谋取私利。离退休人员：如实提供个人信息及服务需求，配合完成信息档案更新；合理提出服务诉求，对服务效果进行客观反馈；遵守活动安全规范，参与文体活动、体检等服务时做好自身安全防护。第三章关怀服务内容与标准第八条生活关怀。日常帮扶：对高龄、独居、失能/半失能离退休人员，每周至少1次电话问候，每月至少1次上门走访，协助代购生活物资、代缴水电燃气费用、整理居家环境等；对有临时困难的离退休人员（如突发疾病无人照料），24小时内响应并提供必要协助。节日慰问：春节、中秋节、重阳节等传统节日，按规定标准为全体离退休人员发放慰问品/慰问金；对困难、高龄、独居离退休人员，上门慰问并送上节日关怀。困难救助：对因病致贫、因灾受损等生活困难的离退休人员，经本人申请、人力资源部门核实、公司管理层审批后，给予一次性困难救助；救助标准根据困难程度确定，救助资金从专项经费中列支。第九条健康关怀。年度体检：每年为全体离退休人员组织1次健康体检，根据年龄、身体状况定制体检套餐，安排专人协助高龄、失能人员前往体检机构；对行动不便的离退休人员，协调体检机构提供上门体检服务。健康指导：每季度邀请专业医师开展1次健康讲座（慢病管理、合理用药、养生保健等），提供一对一健康咨询服务；为有需求的离退休人员建立慢病管理档案，跟踪健康状况并提供个性化指导。就医协助：为患病离退休人员提供就医咨询、挂号协助等服务；对住院治疗的离退休人员，人力资源部门及原部门代表在规定时限内上门/到院探望，了解治疗及生活情况。第十条精神关怀。文体活动：结合季节特点和离退休人员身体条件，组织开展棋牌赛、书画展、健步走、歌咏等文体活动，丰富精神文化生活；活动前做好安全评估，配备必要的医疗保障物资。情感交流：每季度组织1次离退休人员座谈会，通报公司发展情况，倾听意见建议；对独居、孤寡离退休人员，安排志愿者定期陪伴聊天，缓解孤独感。心理疏导：对有情绪低落、焦虑等心理问题的离退休人员，协调专业心理咨询师提供免费疏导服务，帮助调整心理状态。第十一条权益关怀。政策解读：及时向离退休人员解读国家及地方养老、医保、社保等相关政策，解答待遇核算、资格认证等疑问；每年组织1次政策宣讲会，确保离退休人员了解相关权益。待遇落实：跟踪离退休人员养老金、医保、取暖补贴等各项待遇的发放/落实情况，发现异常及时协调相关部门处理；协助完成养老金资格认证、医保报销等手续。维权协助：对涉及离退休人员合法权益的纠纷（如消费维权、邻里纠纷等），提供法律咨询及必要的协助，引导通过合法途径解决问题。第四章服务实施规范第十二条需求摸排。人力资源部门每半年开展1次离退休人员需求摸排，通过电话、上门走访、问卷等方式收集服务需求；建立需求台账，按“紧急-重要-常规”分类，优先解决紧急、重要需求。第十三条服务实施。日常服务：按需求台账落实一对一帮扶、电话问候等日常服务，做好服务记录；节日/专项服务：提前15个工作日制定服务方案，明确人员分工、物资准备、时间安排，确保服务有序开展；上门服务：提前与离退休人员沟通时间，尊重生活习惯，进门做好个人防护，服务后清理现场，不增加对方负担。第十四条反馈跟踪。服务完成后3个工作日内，人力资源部门通过电话、回访等方式了解离退休人员对服务的满意度；对不满意的服务事项，2个工作日内核实情况并整改，整改后再次回访；每季度汇总服务反馈情况，优化下一季度服务计划。第五章服务保障与监督第十五条经费保障。关怀服务专项经费纳入公司年度预算，专款专用，主要用于节日慰问、健康体检、困难救助、文体活动、志愿服务补贴等；经费使用需凭正规凭证报销，严禁截留、挪用、挤占。第十六条监督机制。人力资源部门每月自查服务落实情况，核查服务记录、经费台账的完整性；公司监督部门每半年开展1次关怀服务专项检查，重点排查服务不到位、经费使用不规范、信息泄露等问题；设立关怀服务投诉电话/信箱，受理离退休人员及家属的投诉，5个工作日内完成核查并反馈结果。第六章违规处理第十七条人员违规。工作人员推诿敷衍离退休人员合理诉求、未按计划开展服务的，给予警告处分，扣减当月绩效10%；泄露离退休人员个人信息、挪用/侵占关怀服务经费的，扣减当月绩效30%，情节严重的调离岗位；志愿者在服务中谋取私利、态度恶劣的，取消志愿服务资格，通报所在部门。第十八条部门违规。未配合开展走访慰问、文体活动等关怀服务的，扣减部门季度绩效5%；整改不力、同类问题重复发生的，加倍扣减