电话催款沟通话术

汇报人：PPT日期：电话催款沟通话术-2目录CONTENTS催款电话的核心目的1标准话术流程3沟通基本原则2后续跟进与处理5处理潜在回应与情境4注意事项61催款电话的核心目的催款电话的核心目的提醒还款明确告知客户当前逾期状态，避免因遗忘导致违约了解原因通过沟通确认逾期是否由临时困难、误解或其他客观因素导致协商方案根据客户实际情况提供分期、延期等可行性解决方案维护关系保持专业性与同理心，避免客户产生抵触情绪2沟通基本原则沟通基本原则态度温和避免威胁性语言，使用中性词汇如"逾期状态"而非"欠债不还"信息准确清晰说明欠款金额、逾期天数、可能产生的违约金及法律后果表达同理心主动询问"是否遇到困难"，而非直接施压合法合规通话时间需在工作时段(如8:00-20:00)，禁止泄露客户隐私或频繁骚扰3标准话术流程标准话术流程>1.开场白身份说明："您好，我是平台客服专员，工号。"01来意表述："系统显示您有一笔借款原定于月日还款，目前尚未到账，特此与您确认情况。"02缓和语气："请问是遇到周转问题，还是其他原因？我们希望能协助您解决。"03标准话术流程>2.倾听与提问"您目前的资金安排是否遇到临时困难？"开放式提问"若短期内无法全额结清，是否需要协商分期方案？"引导性提问"您更倾向于本周内还款，还是需要延长至下个月？"确认性提问标准话术流程>3.解决方案提供一次性结清分期方案延期申请"可申请分3期，每期还款元，利率维持原合同约定。""特殊情况可延长15天，需签署书面协议。""若您方便，今日还款可免除后续违约金。"标准话术流程>4.强调后果"如果长期不处理，不仅影响个人信用记录，还可能涉及法律程序。"说明影响"在欠款完全结清前，可能限制您申请新贷款。"警示措施标准话术流程>5.致谢与确认"感谢您的理解与配合，我们会尽快为您处理相关问题。"表达致谢"您已经明确还款方案了吗？我们将记录您的情况并反馈。"确认事项标准话术流程>6.结束语A友好的语气："如需帮助或遇其他问题，欢迎您随时来电或邮件反馈。"B鼓励后续交流："若还有其他可行方案或仍存在疑问，我们可以再联系讨论。"4处理潜在回应与情境处理潜在回应与情境>客户称自己确实有困难"能否具体说说目前面临的困难？"询问具体原因"我们提供有灵活的还款计划，您可以考虑分期还款。"提供援助处理潜在回应与情境>客户拒绝沟通或态度恶劣寻求帮助"如无法沟通，我们会向上级反馈并寻求更合适的解决方案。"保持冷静"我们理解您的情绪，但沟通有助于解决问题。"处理潜在回应与情境>客户答应尽快还款但未按时完成A提醒跟进："再次提醒您，我们希望在时间内收到款项。"B保持期待："感谢您之前的承诺，希望您能尽快兑现。"5后续跟进与处理后续跟进与处理>在约定期限后未收到款项通过邮件或短信发送催款通知若仍无回应：启动法律程序前进行最后一次电话沟通后续跟进与处理>在与客户沟通中得知对方可能面临法律纠纷或违约后果提供专业的法律意见和建议加强情感交流表示公司仍愿意协助客户解决财务问题后续跟进与处理>与客户协商成功并签订分期协议后的跟进记录客户签名和日期确认的协议内容在每期款项到帐后及时进行记录与确认如遇客户再次出现困难：主动询问并提供新的解决方案6注意事项注意事项1234尊重客户的隐私和尊严：避免使用不当言辞或威胁注意记录与客户沟通的详细信息：包括时间、地点、双方协商内容等在沟通中如有不寻常情况或特殊需求：及