家电售后系统需求规格说明书

XX商用空调MDVCSS

软件需求规格阐明书

企业处理方案事业部

文件编号：TD201

文件版次：QMS2023

文档编号-RAR-01版本号1.0

分册名称需求功能规格阐明书第1册/共1册

总页数143正文143附录0

编制XX项目组审枇生效日期

xx软件股份有限企业

修改统计

变更控制报告

版本号更改条款及内容更改人审批人更改日期

编号

0.5无创建梁智2023-1-26

0.7无进一步做出分析涉及接口等郭征宝2023-4-6

重新分析业务流程、细化修正功

0.9无郭征宝2023-04-26

能规格

在与客户会议沟通认可的0.9版

需求分析报告基础上，修改细则

10.无郭征宝2023-4-28

描述。增长网点服务能力关健数

据项等描述。

目录

1引言.......................................................

l.l文档编制目的...............................................

1.2项目背景...................................................

1.3XX商用空调客服系统现状...................................

1.4词汇表.....................................................

1.5参照资料...................................................

2业务需求分析...............................................

2.1系统目的分析...............................................

2.1.1项目总体目的..........................................

2.1.2业务（功能）目的....................................

2.1.3应用集成目淤J.............................................................................

2.2组织机构分析...............................................

2.2.1既有组织构造分析.....................................

2.2.2既有组织人员分析.....................................

2.3产品特征分析...............................................

2.4项目与客户档案分析.........................................

2.4.1项目管理.............................................

2.4.1.1项目的状态........................................

2.4.2档案管理.............................................

2.4.2.1客户/项目档案构造..................................

2.4.3总结..................................................

2.5服务费用结算分析...........................................

2.5.1结算管理总流程描述...................................

2.5.2安装档案及费用结算构成...............................

2.5..?维修档案及费用结算构成...............................

2.5.4费用结算模型..........................................

2.5.5网点结算流程..........................................

2.5.6分中心结算流程.......................................

2.5.7总部的结算流程.......................................

2.6投诉派工回访分析...........................................

2.6.1流程图................................................

2.6.2需求要求.............................................

2.6.3投诉统计状态界J变化...................................

2.6.4功能模块分解..........................................

2.7网点管理业务分析...........................................

2.8网上培训业务分析...........................................

2.9报表业务需求分析...........................................

2.10总体业务综述..............................................

2.11系统接口分析..............................................

2.11.1系统特征阐明.........................................

2.11.2功能需求.............................................

2.11.3接口内容..............................................

2.12系统需求概述..............................................

3系统规划...................................................

3.1权限控制阐明...............................................

3.2业务流程...................................................

3.2.1服务受理流程.........................................

3.2.2项目管理（安装）流程.................................

3.2.3服务结算流程.........................................

3.3系统整体规划...............................................

3.4系统实施范围...............................................

3.5系统功能布署...............................................

3.6系统运营环境...............................................

361硬件环境（XX负责硬件准备）.........................

3.6.2软件环境.............................................

3.7技术路线...................................................

3.7.1软件系统总体技术架构.................................

3.7.2系统设计开发工具....................................

4功能规格...................................................

4.1基础管理...................................................

4.1.1权限管理..............................................

4.1.1.1顾客管理..........................................

4.1.1.2角色管理...........................................

4.1.1.3系统日志..........................................

4.1.2系统参数设置.................................................................................

4.1.3组织机构.........................................................................................

4.1.3.1企业信息..........................................

4.1.3.2部门维护...........................................

4.1.3.3分企业维护.........................................

4.1.3.4网点...............................................

4.1.3.5人员维护...........................................

4.1.3.6经销商.............................................

4.1.3.7竞争对手...........................................

4.1.4基础数据..........................................................................................

4.1.4.1行政地域...........................................

4.1.4.2产品...............................................

4.1.43配件...............................................

4.1.4.4配件构造...........................................

4.1.4.5服务要求...........................................

4.1.4.6故障现象...........................................

4.1.4.7故障原因...........................................

4.1.4.8维修项目...........................................

4.1.4.9故障原因维修项目相应..............................

4.1.4.10服务费结算原则....................................

4.1.4.11公用代玛数据维护..................................

4.2投诉派_L回访

4.2.1投诉受理..........................................................................................

4.2.1.1总部投诉受理

4.2.1.2分中心受理投诉

4.2.13网点受理投诉.........................................

4.2.1.4投诉综合查询.........................................

4.2.2服务派工..........................................................................................

4.2.2.1总部服务派工

4.2.2.2分中心服务派工

4.2.3总部或中心反馈确认.....................................................................

4.2.4服务网点处理.

4.2.4.1网点接受

4.2.4.2网点反馈确认

4.2.5回访处理.........................................................................................

4.2.5.1回访项目维护

4.2.5.2中心或总部服务回访...................................

4.3项目（安装）管理..............................................

4.3.1项目管理基础数据维护.................................................................

4.3.1.1.1质保期规则维护...................................

4.3.1.1.2VIP顾客基础数据..................................

4.3.1.1.3顾客特点基础数据.................................

顾客特点基础数据............................................

4.3.1.2项目开启..........................................

4.3.1.2.1项目登记......................................

4.3.1.2.2项目审核登记..................................

4.3.1.3项目监控..........................................

4.3.I.3.1安装整改.......................................

4.3.1.3.2安装完毕.......................................

4.3.1.3.3输入调试文档..................................

4.3.1.3.4调试完毕.......................................

4.3.1.3.5项目验收.......................................

4.3.1.4项目客户档案与安装档案............................

4.3.1.4.1项目客户档案..................................

4.3.1.4.2项目机器信息..................................

4.3.1.4.3经销商完毕输入机器............................

4.3.1.4.4项目审核.......................................

4.3.1.4.5项目抽查.......................................

4.3.2客户档案管理................................................................................

4.3.2.1客户档案查询......................................

4.322新增维修单........................................

432.3维修单补录项目....................................

4.324审核维修单........................................

4.3.3其他档案管理................................................................................

4.3.3.1交付使用前处理....................................

43.3.2退换机档案........................................

4.333旧机处理跟踪台帐..................................

43.3.4其他服务档案......................................

433.5条码换发台帐......................................

4.3.3.6审核其他档案......................................

4.4服务结算...................................................

4.4.1维修单的录入........................................

4.4.2维修单的回访.........................................

4.4.3维修单的审核.........................................

4A.4审核告知书...........................................

4.4.5结算单的生成........................................

446结算单据审核.........................................

4.4.7收条的打印...........................................

4.4.8发票管理.............................................

4.4.8.1发票登记..........................................

4.4.8.2发票签收..........................................

4.4.8.3退票登记..........................................

4.4.8.4退票网点处理......................................

4.4.8.5发票查询..........................................

4.4.9单据的打包..........................................

4.4.10包裹的签收...........................................

4.4.11待扣补扣单据口勺录入..................................

4.4.12服务奖励............................................

4.4.13转货款单位的维护....................................

4.4.14付款申请.............................................

4.4.15付款签收.............................................

4.4.16转货款电汇明细.......................................

4.4.17付款.................................................

4.4.18付款明细查询.........................................

4.4.19付款单据打印.........................................

4.4.20已付款回执..........................................

4A.21单据结算进展查询.....................................

4.4.22结算单查询...........................................

4.4.23结算凭证查询.........................................

4.4.24单据签收统计........................................

4.4.25包裹查询.............................................

4.4.26结算财务接口........................................

4.4.26.1导出顾客信息....................................................................

4.4.26.2结算付款申请导出............................................................

4.5网点管理................................................................................................

4.5.1网点类别维护.........................................

4.5.2网点基本信息维护....................................

4.5.3网点的级别维护.......................................

4.5.4网点原则项目维护....................................

4.5.5网点基础设施维护.....................................

4.5.6网点服务能力维护.....................................

457网点工程师管理..................................

4.5.8网点考核类别维护.....................................

4.5.9网点考核类别项目维护.................................

4510网点月度考核..........................................

4.5.11网点季度/六个月考核...................................

4.5.12网点年度考核..........................................

4.5.13网点月度考核统计审核.................................

4.5.14网点季度/六个月考核统计审核..........................

4.5.15网点年度考核统计审核.................................

4.5.16网点考核统计查询.....................................

4.6培训考试管理........................................................................................

4.6.1考题属性维护..........................................

4.6.2试题库维护（分中心、总部）..........................

4.6.3工程师人员信息管理...................................

4.6.4试卷手工生成与公布...................................

4.6.5网点/经销商培训申请...................................

4.6.6分中心审核培训申请...................................

4.6.7总部查询培训申请.....................................

4.6.8总部年度培训计划维护.................................

4.6.9总部年度培训计划审核公布.............................

4.6.10查询总部年波培训计划（网点、分中心）................

4.6.11总部月度培训计划维护（制定、修改）....................

4.6.12总部月度培训计划审核公布.............................

4.6.13查询总部月度培训计划（网点、分中心）................

4.6.14网点/经销商培训人员申请..............................

4.6.15网点培训人员申请分中心审核...........................

4.6.16网点培训人员申请总部审批.............................

4.6.17培训资料网上发放.....................................

4.6.18网上培训资料查询（网点、经销商）....................

4619考试登记..........................................

4.6.20网上试题公布.........................................

4.6.21网点/经销商网上答卷..................................

4.6.22分中心年度培训计划...................................

4.6.23分中心年度培训计划备案..............................

4.6.24分中心月度培训计划...................................

4.6.25分中心月度培训计划备案..............................

4.6.26培训档案管理（总部、分中心）........................

4.6.27培训学员档案管理（总部、分中心）....................

4.6.28分中心培训成果总部审核备案..........................

4.6.29每双月培训执行成果汇总..............................

4.6.30每双月培训执行成果汇总备案..........................

4.6.3J培训证书档案查询.....................................

4.6.32培训人员档案查询.........................................................................

4.7BBS（信息沟通）...........................................

4.7.1BBS论坛..............................................................................................

4.7.1.1论坛设置..........................................

4.7.1.2论坛维护..........................................

4.7.1.3BBS交流..........................................

4.7.2告知公布..............................................................................................

4.7.2.1告知公布..........................................

4.7.2.2告知查询...........................................

4.8接口平台...................................................

5其他非功能需求.............................................

5.1一般操作性要求.............................................

5.2一般性性能需求.............................................

5.3顾客文档需求...............................................

6尚需处理的问题.............................................

1引言

1.1文档编制目的

编写《XX商用空调售后系统需求功能规格阐明书》（如下称本报告）是为了建设

XX商用空调售后系统对需求进行完全的分析。

本报告需要达成如下目的：

1）从需求角度提供给双方一份无歧义H勺指导方案；

2）完毕YY软件质量管理H勺相应文档，以指导后期的设计及开发工作；

3）作为一种项目开发商经过调研后提交给客户的阶段性成果；

本报告H勺读者：

1）XX建设商用空调售后系统的决策人员；

2）XX的项目管理人员；

3）YYXX商用空调售后系统项目组组员；

4）YY项目管理人员；

本报告由开发商调研人员撰写，经最终顾客、客户代表、客户领导认可后，成为XX商

用空调客户服务信息系统的设计根据，最终转化为真正的系统实现。

1.2项目背景

XX空调客户服务系统从1999年开始由YY实施，到目前已经先后进行了三次较大规模

日勺升级，使客户服务系统的业务流程愈加完善，同步客户服务系统的业务面应用也逐渐从家

用空调的I应用覆盖到冰箱和商用空调方面。

目前家用空调、冰箱和商用空调客户服务系统虽然采用同一套应用软件，但是在业务上

日勺整合并不是很理想。商用空调日勺客户服务业务与家用空调有诸多的相同性，但是也有诸多

特殊日勺业务与其他产品不同。这些差别的存在对于既有系统的有效实施和运营产生很大的影

响。

伴随目前商用空调企业日勺销售额和本身规模日勺气速增长，商用空调企业对于企业内部日勺

科学、高效管理日勺要求也越来越高，既有系统的技术架构和业务模式已经不能完全满足日益

提升的管理需要。对于原有客户服务系统的升级改造已经变得非常紧迫。

1.3XX商用空调客服系统现状

XX商用空调客户服务系统已经自2023年底到2023完毕一期项目的建设，但是实际运

营效果并不是很理想，主要存在如下方面的问题。

1、既有客户服务系统不能很好的支持多组织、多品牌的业务模型，对系统应用的横向扩

展带来很大的困难。

2、客户管理.项目管理层次划分过多，可执行性比较差。不利于系统口勺实施。

3、软件平台使用C/S架构，系统顾客只能在内网和专线上才干登陆系统反馈信息，但是

对于项目过程（技术支持）中H勺问题不能有效的及时反馈。

4、基础数据资料不完整，给后期日勺业务流程欧I正常运转带来诸多阻力

5、结算审核原则并没有很好的落实到自动审核中，使实际审核工作效率低下。

6、网点没有维修终端系统，维修单据口勺提报必须经过产品管理中心手工登陆。

7、版本控制不够理想，目前家用空调系统、商用空调系统、冰箱系统三套系统都相对独

立，维护工作需要对于三个版本分别进行，轻易产生错误。

1-4词汇表

词汇名称词汇含义备注

MDCSSMDCustomerServiceSystemXX家用空调售后系统

MDVCSSMDVCustomerServiceSystemXX商用空调售后系统

MCCCXX渠道与关心系统

CALLCENTER呼喊中心系统

VIEW视图

ERPEnterpriseResourcesPlanning企业资源计划系统

EJBEnterpriseJavaBeans一种中间件

1.5参照资料

资料名称版本或日期作者

XX需求调研访谈报告-()1(含反馈).doc2023-01-08YY

XX需求调研访谈报告-()1.doc2023-01-08YY

XX需求调研访谈报告-02.doc2023-01-10YY

XX需求调研访谈报告-03new.doc2023-01-11YY

XX需求调研访谈报告-04.doc2023-01-13YY

XX需求调研访谈报告-05.doc2023-01-11YY

XX需求调研访谈报告-06.doc2023-01-14YY

XX需求调研访谈报告-07.doc2023-01-15YY

XX需求调研访谈报告-08.doc2023-01-18YY

需求调研访谈报告2023.1.13(附页).doc2023-01-13YY

派工流程.doc2023-01-09YY

档案录入流程图.doc2023-01-09YY

XX调研总结报告0.7.doc2023-01-19YY

2业务需求分析

2.1系统目的分析

从项目要达成的效果、功能来描述系统的目H勺。根据XX商用空调的现状同步结合前期

项目实施的经验和教训，制定出最适合XX商用空调健康有效发展的目的

2.1.1项目总体目的

XX商用空调希望经过实施售后服务项目到达如下目的：

＞经过全方面管理售后服务流程，提升售后服务水平，降低服务成本，而且增进质量

的改善；

＞经过I呼喊中心（客户服务受埋）建设提升客户服务和响应水平，提升客户满意度和

忠诚度；

＞经过尽量完备的报表系统迅速全方面地掌握业务资料，为决策提供根据，并为将来

的分析型CRM打下基础。

2.1.2业务（功能）目的

经过完善和升级既有商用空调客户服务系统，我们预期达成如下业务目内

1、完善既有基础资料体系，给下一步的实施提供可靠确保。

2、建立和完善电子化的经销商、安装供给商、监理商档案，同步经过接口

与有关业务系统形成基础信息共享；

3、建立和完善电子化的客户档案，并对客户进行多维度的I分类和分析，充

分挖掘客户日勺需求。给客户提供个性化、最优化日勺服务。

4、建立以项目为线索的安装过程控制，为确保项目日勺质量对项目实施的全

过程进行跟踪、监督。对项目过程中日勺质量问题进行及时整改和转包，最终确保项

目验收日勺质量;

5、实时处理商用空调欧J安装供给商、维修供给商信息；

6、完善项目安装资质评审制，确保合格的安装队伍在市场上安装；

7、建立能够处理实时更新峻工图欧I项目后续跟踪功能，预防因大面积破坏

装修而产生的巨大费用，实时更新峻工图的含义是电子文挡统计保存文挡的途径及

文件名，纸质的I文挡，统计保存日勺文件柜及文件夹；

8、设置专题监理单位管理；

9、及时精确审核、结算特约技术报务部费用；并看待付款费用制定付款计

划；

10、及时精确地考核经销商、安装供给商、维修供给商、监理单位及技术支

持人员；

11、实时监控顾客满意度及市场产品服务完整性；

12、建立特约技术服务部一产品管理中心一总部三级完善的顾客服务体系。

13、建立初步的培训考试体系；

2.1.3应用集成目的

在达成业务目的I日勺同步我们从系统应用集成方面进行总体考虑。需要达成如下目日勺。

1、实现web方式的系统架构，将特约服务商、技术支持人员等纳入到应用系统

中，大大节省资源和提升效率。

2、实现多系统间的数据流转，完善与各系统日勺接口。主要接口涉及：营销系统

接口、配件系统接口、MRPH系统接口、原售后系统接口。

3、实现业务流程时可移植，在系统实施成功后来其业务模式和产品能够在其他

事业部进行复制。

2.2组织机构分析

分析目前的组织构造以及将来运作的组织构造，系统所涉及日勺组织和目的顾客。

目前商用空调全国有300多家服务网点，其中达成60家左右关键网点。

2.2.1既有组织构造分析

XX商用空调是XX制冷事业本部下属的一种事业部。在业务上主要由推广，体系销售,

营业支持，售后服务四个部门构成；在区域上主要分北方，南方，华南三个区，从而实现矩

阵式管理。如下图：

*m44c3I。g

其中售后服务部门，在业务上主要由顾客服务，项目管理，结算管理，配件管理，培训I,

综合管理，工程队伍等部门构成，在区域上，主要由29个分中心构成，每个分中心下属有若

干个网点构成。分中心的主要职能有服务管理，网点管理，培训，项目支持。如下图：

市用方调卷后耶各都州四知.杓困

2.2.2既有组织人员分析

从既有组织构造分析，角色划分如下:

项目管理人员

费用审核人员

培训人员

配件管理人员

投诉回访人员

财务结算人员

综合考核人员

技术支持人员

然而目前商用空调客户服务部门日勺现状是：售后服务有关职能人员从总部到各分中心及

分企业数量非常有限，总部只有8个人，分别处理项目、结算、配件等方面日勺业务。而各分

中心的人员也不多，大一点区域的分中心有3-4技术支持人员，小一点H勺区域只有1个技术

支持人员。

在这种背景下假如还采用复杂的多极管理模式，使得系统和有关人员间的接口非常庞大

而且繁琐。这无异于增长全部职能部门的工作量，在某些人力资源不够充裕时分中心极难将

全部工作作到位。其最终内成果可能是造成系统缺乏可执行能力。

2.3产品特征分析

目前商用空调的几种主要产品维修方式、技能要求非常高。不同类别的产品需要由不同

类别的服务商来承担。

如下图所示:

产品大类产品分类安装维修方

水机离心机总部工程队

螺杆机网点，总部工程队

模块机网点

水冷柜机