2025年低空旅游无人机乘客服务标准报告

2025年低空旅游无人机乘客服务标准报告前言：随着低空经济的快速发展，低空旅游无人机载客服务作为新兴旅游业态，凭借独特的视角体验和灵活的运行模式，逐渐成为旅游市场的新热点。为规范2025年低空旅游无人机乘客服务行为，保障乘客生命财产安全，提升服务质量，推动行业健康可持续发展，依据《民用无人驾驶航空器运行安全管理规则》《无人驾驶航空器飞行管理暂行条例》等相关法律法规及行业标准，制定本报告。本标准适用于所有开展低空旅游无人机载客服务的运营主体，明确了服务全流程的核心要求、操作规范及评价体系，为行业服务提供统一指引。一、范围本标准规定了2025年低空旅游无人机乘客服务的基础要求、服务流程规范、安全保障要求、服务质量评价与改进等内容。本标准适用于在中国境内从事低空旅游无人机载客运营的所有主体（以下简称“运营方”），涵盖从乘客预约、出行准备、飞行体验到行程结束的全流程服务管理。本标准所指低空旅游无人机，是指经适航审定或安全评估，用于搭载乘客进行观光游览、休闲娱乐等活动的民用无人驾驶航空器。二、规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国安全生产法》《无人驾驶航空器飞行管理暂行条例》《民用无人驾驶航空器运行安全管理规则》（交通运输部令2024年第1号）《民用航空人员体检合格证管理规则》（CCAR—67FS）低空飞行服务相关管理办法（如《南京市低空飞行服务保障办法(试行)》等地方及国家相关规定）三、术语和定义低空旅游无人机：指最大起飞重量符合相应等级要求，经运营安全评估合格，专门用于搭载乘客开展低空观光、旅游体验等活动的民用无人驾驶航空器，包含无人机机身、遥控站、任务载荷等相关设备。运营方：指依法取得相关运营资质，负责组织开展低空旅游无人机载客服务的单位或个人。操控员：指符合《民用无人驾驶航空器运行安全管理规则》要求，具备相应资质，负责操控低空旅游无人机飞行的人员。乘客：指接受低空旅游无人机载客服务的自然人。融合飞行：指无人驾驶航空器在融合空域内的飞行活动，需遵守空中交通管理机构的管制要求。超视距运行：指操控员目视无法直接观察到无人驾驶航空器，需依靠辅助设备进行飞行操控的运行模式。四、服务基础要求（一）运营方资质要求运营方应依法取得相关主管部门颁发的运营资质，具备开展低空旅游无人机载客服务的相应条件，符合分级分类管理要求（开放类、特定类或审定类，根据运行风险确定）。运营方应建立健全安全生产管理制度、服务质量控制体系、应急预案及应急处置机制，配备专职安全管理人员和服务质量监督人员。运营方应在民用无人驾驶航空器综合管理平台完成登记备案，严格遵守平台管理要求，及时上报飞行活动相关信息。运营方应具备完善的飞行器维护保养体系，确保所用低空旅游无人机符合适航要求，定期开展设备检测与维护，并建立完整的维护档案。（二）人员资质与要求操控员资质：

操控小型、中型、大型低空旅游无人机的人员，应取得相应类别、级别和型别（如适用）的民用无人驾驶航空器操控员执照，并随身携带执照备查；操控超视距运行的无人机，还应具备相应的超视距等级。操控员应无可能影响飞行操控行为的疾病病史，无吸毒行为记录，符合相应的身体条件要求；对于国际仪表飞行规则（IFR）运行或局方规定的其他情形，应持有有效的体检合格证。操控员应熟练掌握所操控机型的操作方法，了解风险警示信息和相关管理制度，定期通过熟练检查，确保具备持续安全操控的能力；担任机长的操控员，还应满足相应的近期飞行经历要求。在中国境内实施融合飞行的操控员，应满足局方规定的语言能力要求和无线电通信资格要求。服务人员资质：

服务人员（包括预约咨询人员、现场引导人员、安全讲解人员等）应经过专业培训，熟悉服务流程、安全规范及应急处置要点，具备良好的沟通能力和服务意识。应急处置人员应具备相应的应急救援资质，熟练掌握应急救援技能，能够快速响应并有效处置飞行过程中出现的突发情况。（三）飞行器与场地要求飞行器要求：

低空旅游无人机应符合国家相关技术标准，经检测合格并取得相应的适航证明文件；搭载乘客的数量、载重等参数应严格遵守设计要求，不得超员、超载。飞行器应配备完善的安全保障设备，包括但不限于防撞系统、parachute救生系统、应急通信设备、实时监控设备、定位系统等，确保飞行过程中的乘客安全。飞行器应设置明显的标识，包含运营方信息、紧急联系方式等内容；内部应配备舒适的乘坐设施，提供必要的防护装备（如安全带、头盔等），并确保防护装备符合安全标准。场地要求：

起降场地应符合相应的安全标准，地面平整、坚实，无障碍物，周边环境安全；起降场地应设置明显的标识标线、安全警示标志及乘客等候区域，配备必要的安全防护设施和应急救援设备。起降场地应具备良好的通信条件，确保操控员与地面指挥、空中交通管理机构之间的通信畅通；应设置专门的设备维护区域，保障飞行器维护保养工作的顺利开展。飞行空域应经相关部门批准，运营方应提前向空中交通管理机构提出飞行活动申请，或按照规定使用批准后的年度低空空域、划设临时低空空域；飞行路线应提前规划，避开人口密集区域、重要设施及危险区域，并向乘客明确告知。五、服务流程规范（一）预约服务运营方应提供便捷的预约渠道，包括线上平台（官网、小程序、APP等）和线下门店，明确预约所需信息（如乘客姓名、联系方式、出行人数、预约时间、飞行路线等）。服务人员在预约过程中，应主动向乘客告知飞行行程相关信息，包括飞行时长、飞行路线、起降地点、服务价格、安全注意事项、乘客须知（如年龄限制、健康要求等）、取消预约政策等，确保乘客充分了解并确认。运营方应建立预约信息管理系统，及时记录并核实预约信息，向乘客发送预约成功通知，明确出行前的准备要求（如携带有效证件、穿着适宜服装等）；对于特殊需求乘客（如老年人、儿童等），应提前做好服务准备。若因天气、空域管制、设备故障等不可抗力因素无法按约定提供服务，运营方应提前至少24小时通知乘客，说明原因，并提供改期、退款等解决方案，保障乘客权益。（二）出行前准备服务乘客到达起降场地后，服务人员应主动迎接，核对乘客身份信息，引导乘客到等候区域休息，并提供必要的便民服务（如饮用水、休息座椅等）。安全讲解：服务人员应向乘客详细讲解飞行安全注意事项，包括防护装备的正确佩戴方法、飞行过程中的禁止行为（如随意更换座位、触碰飞行器操控设备等）、应急处置流程（如突发情况时的自救方法、与操控员的沟通方式等），确保每位乘客都能理解并遵守。健康与资质核查：运营方应核对乘客的年龄、健康状况等信息，对于不符合飞行条件的乘客（如患有严重心脏病、高血压、晕动症等疾病的人员，或年龄未达到规定要求的儿童等），应明确告知并拒绝提供服务，避免安全风险。防护装备发放与检查：服务人员应向乘客发放符合安全标准的防护装备，协助乘客正确佩戴，并逐一检查防护装备的完好性和佩戴规范性，确保无安全隐患。飞行器与飞行计划确认：操控员应在飞行前对飞行器进行全面检查，确保设备正常运行；向乘客简要介绍飞行计划，包括飞行路线、飞行高度、飞行时长等，解答乘客的疑问。（三）飞行中服务登机引导：服务人员应有序引导乘客登机，协助乘客就座并系好安全带，再次检查防护装备的佩戴情况，确保乘客安全就座。飞行监控与沟通：操控员应严格按照批准的飞行计划进行飞行，密切关注飞行器运行状态和周边飞行环境，确保飞行安全；飞行过程中，应通过应急通信设备与乘客保持必要的沟通，及时回应乘客的合理需求，告知飞行进度。体验保障：运营方应根据飞行路线和景观特点，合理控制飞行速度和高度，为乘客提供良好的观光体验；飞行器内应配备必要的舒适设施，如空调、降噪设备等，提升乘客乘坐舒适度。安全警示：若飞行过程中遇到气流颠簸等特殊情况，操控员应及时向乘客发出安全警示，指导乘客做好防护措施，避免恐慌；服务人员（若随行）应协助安抚乘客情绪，维护飞行秩序。（四）行程结束服务降落后引导：飞行器安全降落后，服务人员应有序引导乘客下机，协助乘客卸下防护装备，引导乘客到指定区域休息。服务回访：服务人员应主动向乘客了解飞行体验情况，收集乘客的意见和建议，对乘客提出的问题及时进行解答和处理；可通过问卷调查、现场访谈等方式开展服务评价，建立乘客反馈记录。后续服务：运营方应根据乘客需求，提供照片、视频等飞行纪念资料（若提前承诺）；对于乘客提出的改期、投诉等需求，应及时响应并妥善处理，保障乘客满意度。场地清理与设备检查：服务人员应及时清理起降场地，保持环境整洁；操控员应对飞行器进行飞行后检查和维护，记录设备运行情况，发现问题及时处理。六、安全保障要求（一）飞行安全管理运营方应建立健全飞行安全管理制度，严格执行飞行前安全评估制度，对飞行环境、天气条件、空域管制要求、设备状态等进行全面评估，确保飞行活动安全可控。操控员应严格遵守安全操控要求，按照操作规程进行飞行操控，不得擅自改变飞行计划、超范围飞行或违反空域管制规定；飞行过程中若遇到危险情况，应果断采取应急处置措施，优先保障乘客生命安全。运营方应实时监控飞行过程，通过民用无人驾驶航空器综合管理平台及飞行器自带的监控设备，全程跟踪飞行器位置、状态等信息，及时发现并处置飞行风险。严格执行飞行禁限规定，在恶劣天气（如大风、暴雨、雷电、大雾等）、空域管制、设备故障等情况下，不得开展飞行活动；若飞行过程中遇到突发恶劣天气，应立即返航或就近选择安全区域降落。（二）应急处置要求运营方应制定完善的应急预案，涵盖飞行器故障、空中险情、乘客突发疾病、恶劣天气等各类突发情况，明确应急处置流程、责任分工及应急救援措施。运营方应配备充足的应急救援设备和物资，包括但不限于急救箱、灭火器、应急照明设备、通信设备、救援车辆等，并定期检查设备物资的完好性和有效性。定期开展应急演练，组织操控员、服务人员及应急处置人员进行应急处置培训和演练，提升应急响应和处置能力；应急演练应至少每季度开展一次，并建立演练档案。若发生突发安全事件，运营方应立即启动应急预案，组织开展应急救援工作，及时向相关主管部门报告事件情况；做好事件善后处理工作，保障乘客合法权益。（三）乘客安全保障运营方应建立乘客安全保障制度，明确乘客乘坐过程中的安全责任和义务，通过乘客须知、安全讲解等方式向乘客充分告知。严格执行乘客准入标准，对乘客的年龄、健康状况等进行严格核查，禁止不符合条件的乘客乘坐，从源头规避安全风险。飞行器内的安全防护设施应定期检查和维护，确保其完好有效；服务人员应在飞行前、飞行中多次检查乘客防护装备的佩戴情况，保障乘客乘坐安全。若乘客在飞行过程中突发疾病或出现不适症状，操控员和服务人员应立即采取相应的应急措施，必要时紧急返航或就近降落，及时送医救治。七、服务质量评价与改进（一）评价指标体系服务流程规范性：包括预约服务及时性、出行前准备充分性、飞行中服务专业性、行程结束服务完整性等指标。安全保障有效性：包括安全讲解清晰度、防护装备配备规范性、应急处置能力、飞行安全记录等指标。乘客满意度：通过乘客反馈、问卷调查等方式收集乘客对服务态度、乘坐舒适度、体验效果等方面的评价。投诉处理效率：包括投诉响应时间、投诉处理满意度、投诉解决率等指标。设备与场地质量：包括飞行器运行稳定性、场地环境整洁度、便民设施配备情况等指标。（二）评价方式与周期运营方应建立常态化的服务质量评价机制，采用线上线下相结合的方式开展评价，包括现场访谈、问卷调查、线上评价、投诉分析等。服务质量评价周期：日常评价每日开展，对每批次乘客的服务情况进行记录；月度评价每月开展一次，汇总分析月度服务质量情况；年度评价每年开展一次，全面评估年度服务质量水平。运营方应定期向相关主管部门上报服务质量评价结果，接受行业监管和社会监督。（三）改进措施运营方应根据服务质量评价结果，及时梳理服务过程中存在的问题和不足，分析问题根源，制定针对性的改进措施。对于乘客反馈的意见和建议，应建立反馈处理机制，明确处理时限和责任人员，及时整改并向乘客反馈整改结果。定期组