汽车租赁公司客户服务服务制度

汽车租赁公司客户服务服务制度第一章总则第一条制定目的为规范汽车租赁公司客户服务行为，提升服务质量与客户满意度，构建标准化、专业化、人性化的服务体系，推动公司与客户建立长期信任关系，促进汽车租赁行业健康发展，结合国家相关法律法规及行业惯例，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司全体客户服务相关部门（包括但不限于客服中心、门店服务岗、后台支持岗）及一线服务人员（含直营门店员工、合作网点服务专员），涵盖客户从咨询、预订、车辆交付、在租管理到还车结算的全流程服务环节。第三条基本原则1.客户至上：以客户需求为核心，优先解决客户问题，保障客户权益；2.专业高效：服务人员须具备扎实的业务知识与操作技能，确保各环节响应及时、流程顺畅；3.透明诚信：服务过程中信息公开、费用清晰，杜绝虚假承诺或隐性收费；4.持续改进：通过客户反馈与服务复盘，动态优化服务标准，提升服务体验。第二章客户服务标准第一节咨询与接待服务1.响应时效：-电话咨询：30秒内接听，忙线时需在2分钟内回拨；-线上咨询（官网、APP、社交媒体）：5分钟内回复，夜间留言需在次日9:00前处理；-门店现场咨询：客户进入门店10秒内主动问候，1分钟内安排专属服务人员对接。2.服务用语：-统一使用规范服务话术（如“您好，欢迎致电XX租车，请问有什么可以帮您？”“感谢您的耐心等待，关于您的问题，我们为您说明如下……”）；-禁止使用推诿性语言（如“不清楚”“不归我管”），遇无法解答问题时，需告知“我帮您转接专业同事”或“10分钟内给您明确答复”。3.信息告知：-主动说明租车基本要求（如年龄、驾照有效期、信用记录）、车型配置、租金标准（日租/周租/月租）、押金规则、附加服务（如儿童座椅、导航仪租赁）及保险条款；-提示特殊场景注意事项（如异地还车手续费、节假日车辆紧张需提前预订、新能源车型充电网点分布）。第二节预订服务1.信息确认：-客户提交预订需求后，服务人员须核对以下信息并与客户确认：-客户身份信息（姓名、身份证/护照号、联系电话、常用地址）；-驾照信息（准驾车型、初次领证日期、最近3年扣分记录）；-用车需求（取车时间/地点、还车时间/地点、车型偏好、是否需要送车上门）；-附加服务（如代驾、加油服务、车辆清洁）；-系统自动生成电子预订单，包含上述信息及费用明细（租金、押金、附加服务费、超时/超里程费标准），10分钟内发送至客户预留手机号及邮箱。2.特殊需求处理：-客户要求定制化服务（如长期租赁协议、企业车队托管），需在24小时内反馈至业务部门，3个工作日内提供专属方案；-节假日或大型活动期间（如旅游旺季、展会），提前15日通过短信/APP推送提醒客户“车辆紧张，建议尽早预订”，并开放“优先预订”增值服务（支付少量定金锁定车型）。第三节车辆交付服务1.车辆准备：-交付前2小时完成车辆整备，包括：外观清洁（无明显污渍）、内饰消毒（座椅、方向盘、空调出风口重点处理）、功能检查（灯光、雨刮、空调、导航、充电接口等正常）、油量/电量补充（燃油车不低于90%油箱，新能源车不低于80%电量）；-随附物品齐全（行驶证、保险单、用户手册、急救包、三角警示牌、充电线/加油卡）。2.验车与交接：-服务人员与客户共同查验车辆，通过“验车APP”拍摄360°外观视频（重点记录划痕、凹陷位置及尺寸）、内饰状态（座椅是否破损、地毯是否干净）、仪表盘数据（里程数、油量/电量），生成电子验车单由双方签字确认；-现场讲解车辆操作（如新能源车换电/充电流程、智能驾驶辅助功能使用、车载系统联网方法），演示应急操作（如车辆解锁、双闪开启、道路救援按钮位置）；-明确告知保险覆盖范围（如车损险、三者险、不计免赔险）及出险报案流程（拨打公司24小时客服电话，同步联系保险公司）。3.文件签署与押金收取：-签署《汽车租赁合同》，重点提示违约条款（如超时还车按小时计费、超里程按公里数收费、人为损坏需全额赔偿）；-押金通过线上支付（支持支付宝、微信、信用卡），明确告知“还车后无违约记录，3个工作日内原路退还”；-向客户提供服务人员联系方式（门店经理、客服专员）及公司应急电话（如道路救援、24小时客服）。第四节在租期间服务1.定期回访：-短租客户（3天内）：还车前1天电话回访，询问“车辆使用是否顺畅？是否需要延长租期？”；-中长租客户（3天以上）：每3天通过APP推送关怀信息（如“今日局部有雨，请注意行车安全”“附近XX充电站有优惠活动”），每周电话回访1次，收集用车体验；-企业客户：每月由客户经理上门拜访，了解车队使用需求，协调解决批量还车、发票开具等问题。2.应急支援：-客户反馈车辆故障或事故：-10分钟内联系客户确认位置及情况；-轻微故障（如爆胎、没电）：2小时内派救援人员到达现场，提供换胎、搭电服务；-严重故障（如发动机异常、无法行驶）：3小时内安排备用车（同级别或更高级别）上门替换；-事故处理：指导客户保护现场、拍照取证，同步联系保险公司，如需人员协助，12小时内指派专员到场；-其他需求（如临时更改还车地点、追加附加服务）：30分钟内响应，2小时内给出解决方案（如异地还车需补差价，费用明细同步至客户）。第五节还车与结算服务1.还车验车：-客户还车时，服务人员对照预订时的电子验车单，重点检查：-外观：新增划痕（长度超5cm或深度露底漆）、凹陷（直径超3cm）；-内饰：严重污渍（如饮料泼洒渗透座椅）、物品丢失（如急救包、充电线）；-功能：灯光、空调等设备是否损坏；-油量/电量：未达到取车时标准，按“差额×当地油价/电价×1.2倍”收取补能费；-验车完成后，双方在电子验车单签字确认“无争议”，系统自动生成还车时间。2.费用结算：-系统自动计算费用（租金+超时费+超里程费+附加服务费-押金），向客户推送电子账单；-客户确认无误后，通过线上支付差额（如有），或退还剩余押金（如无违约）；-提供正规发票（电子发票实时推送，纸质发票3个工作日内邮寄）。3.客户反馈收集：-还车后1小时内，通过短信/APP推送《服务评价问卷》（涵盖咨询、预订、交付、在租、还车5个环节，采用1-5分评分）；-主动邀请客户在第三方平台（如大众点评、小红书）分享体验，优质评价可兑换租车券（如满500减50）。第六节投诉处理服务1.投诉受理：-开通多渠道投诉入口（电话、官网、APP“一键投诉”、门店意见箱），标识清晰；-客户投诉时，服务人员须立即记录“投诉人信息、投诉内容、期望诉求”，30分钟内反馈“已受理，处理时效×个工作日”；-重大投诉（如人身伤害、欺诈行为）须在1小时内上报部门负责人，2小时内启动应急处理小组。2.投诉处理：-一般投诉（如车辆清洁不达标、费用计算争议）：24小时内调查核实（调取监控、查阅沟通记录），3个工作日内给出解决方案（如免单部分费用、赠送洗车服务）并取得客户确认；-复杂投诉（如事故责任纠纷、保险理赔争议）：5个工作日内联合法务、保险部门出具处理报告，10个工作日内完成协商；-所有投诉处理结果须形成书面记录，归档保存至少3年。3.投诉反馈与改进：-处理完成后，通过电话/短信回访客户，确认“是否满意解决方案”；-每月统计投诉数据，分析高频问题（如“交付等待时间过长”“救援响应慢”），制定改进措施（如增加交付高峰期人手、优化救援网点布局），并在内部会议通报。第三章服务监督与改进第一条内部监督机制1.日常检查：客服主管每日抽查10%的通话记录、线上聊天记录，检查服务用语规范、响应时效；门店经理每日巡查交付/还车流程，核对验车单与实际车况一致性；2.月度考核：以“客户满意度评分（≥90分为合格）”“投诉率（≤1%）”“服务时效达标率（≥95%）”为核心指标，对服务团队及个人进行考核，结果与绩效奖金挂钩；3.神秘客户暗访：每季度委托第三方机构模拟真实客户，从咨询到还车全流程体验，出具《服务质量评估报告》，针对问题点限期整改。第二条客户反馈利用1.每月汇总《服务评价问卷》数据，分析客户最满意/最不满意的环节，形成《客户体验优化清单》；2.对提出建设性意见的客户（如“建议增加儿童座椅消毒说明”“希望APP显示实时车辆位置”），赠送100元租车券，并在改进后向客户反馈“您的建议已被采纳，感谢您的参与”；3.定期召开“客户开放日”，邀请老客户参观门店、体验新服务（如智能验车系统），现场收集需求。第三条服务持续优化1.每半年根据行业趋势（如新能源汽车普及、Z世代客户需求变化）及客户反馈，修订《客户服务标准》，新增或调整服务环节（如增加“新能源车充电指导”“电子合同在线签署”）；2.每年组织全员服务培训（含服务礼仪、业务知识、应急处理），考核合格后方可上岗；3.建立“服