汽车租赁公司客户信息管理制度

汽车租赁公司客户信息管理制度第一章总则第一条制定目的为规范汽车租赁公司客户信息管理行为，保护客户个人信息及商业秘密安全，提升客户服务质量与信任度，促进公司合规经营与可持续发展，根据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《消费者权益保护法》等法律法规，结合行业特点与公司实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司总部及各分支机构在汽车租赁业务全流程中涉及的客户信息收集、存储、使用、共享、保护、查询、更正等管理活动，涵盖通过线上平台（官网、APP、小程序等）、线下门店、合作渠道等多场景获取的客户信息。第三条基本原则1.合法合规：客户信息管理严格遵守国家法律法规及行业监管要求，确保全流程合法、正当、必要。2.最小必要：仅收集与汽车租赁服务直接相关的客户信息，避免过度采集；使用信息时限定于服务目的范围内。3.安全保密：建立分级分类保护机制，采取技术与管理措施保障信息安全，防止泄露、篡改或滥用。4.客户授权：收集、使用、共享客户信息前，需以明确、易懂的方式取得客户授权，并告知信息用途、范围及相关权利。5.动态更新：根据业务发展、技术迭代及法规变化，及时调整信息管理策略与操作流程。第二章客户信息的分类与内容第四条客户信息定义本制度所称“客户信息”，指以电子或其他方式记录的、能够单独或与其他信息结合识别特定自然人（客户）的各种信息，包括但不限于：-基本信息：姓名、性别、联系方式（电话、邮箱）、居住地址等；-身份信息：身份证号、驾驶证号、护照号等法定身份证件信息；-财产信息：银行账户信息、支付记录、信用评分等；-行为信息：租车偏好（车型、租期、取还车地点）、历史订单、服务评价等；-其他信息：与汽车租赁服务相关的补充信息（如紧急联系人、特殊需求说明等）。第五条信息分类管理根据信息敏感程度与泄露风险，将客户信息分为“一般信息”与“敏感信息”两类，实施差异化保护：1.一般信息：指单独无法直接识别客户身份的信息，或虽可识别但泄露后对客户权益影响较小的信息，如租车偏好、服务评价、普通联系方式（非私密手机号）等。2.敏感信息：指一旦泄露、篡改或滥用可能对客户人身、财产安全造成严重损害的信息，包括身份证号、驾驶证号、银行账户信息、信用记录、私密联系方式等。第三章客户信息的收集管理第六条收集途径与方式客户信息主要通过以下合法途径收集：1.客户主动提供：客户通过线上平台注册、线下门店签约、电话/邮件咨询等方式主动填写或提交的信息；2.业务场景关联采集：在租车服务过程中自动生成的信息（如订单编号、取还车时间、行驶里程、车辆状态等）；3.合法第三方共享：经客户授权后，从合法合规的合作方（如信用评估机构、支付平台）获取的必要信息；4.其他合法渠道：法律法规允许的其他方式（如政府部门依法提供的信息）。第七条收集程序要求1.告知与授权：收集客户信息前，需通过书面（含电子）形式向客户明确告知以下内容，并取得其有效授权：-信息收集的目的、范围、方式；-信息使用的场景及期限；-信息共享的对象、条件及责任；-客户的查询、更正、删除等权利及行使方式；-信息安全保护措施。授权文件需由客户本人签署（线上授权需通过实名认证或短信验证等方式确认）。2.最小必要原则：禁止超出汽车租赁服务需要收集信息。例如：-新客户首次租车时，仅需收集姓名、联系方式、身份证/驾驶证信息及支付账户信息（用于租金结算）；-非必要情况下，不得收集客户健康状况、宗教信仰等与服务无关的信息。3.特殊群体保护：针对未成年人、老年人等特殊群体，需由其法定监护人或授权代理人代为提供信息，并留存相关授权证明。第四章客户信息的存储与维护第八条存储介质与方式1.电子信息存储：客户信息以电子形式存储于公司专用数据库或经安全认证的云服务平台，禁止存储于个人设备或非授权服务器。2.纸质信息存储：线下签约产生的纸质客户信息（如合同、证件复印件）需存入带锁档案柜，由专人管理，定期归档至公司档案室。3.敏感信息加密：敏感信息（如身份证号、银行账户）需通过哈希算法、对称加密等技术进行脱敏处理，存储时仅保留加密后的密文，原明文信息不得长期留存（合同约定或法律要求留存的除外）。第九条存储期限管理客户信息存储期限遵循“最小必要”原则，具体规定如下：1.基础信息（如姓名、联系方式）：自客户最后一次租车服务结束之日起存储3年，用于售后咨询、服务反馈等；2.交易信息（如订单记录、支付凭证）：根据《会计档案管理办法》要求存储15年；3.敏感信息（如身份证复印件）：自租车服务结束且客户无未结费用或纠纷后存储1年，期满后通过物理销毁（纸质）或数据擦除（电子）方式彻底删除；4.法律法规另有规定的（如涉及诉讼或监管调查），按相关要求延长存储期限。第十条信息维护要求1.准确性更新：客户信息发生变更（如联系方式修改、证件到期）时，应通过短信、APP消息等方式提醒客户及时更新；客户主动申请更新的，需验证身份后24小时内完成信息修改。2.完整性管理：定期核查客户信息数据库，对缺失或不完整的信息（如遗漏紧急联系人）进行补录，确保服务全流程可追溯。第五章客户信息的使用与共享第十一条内部使用规范1.使用范围：客户信息仅限用于以下场景：-履行汽车租赁合同（如确认取还车信息、结算租金）；-优化服务体验（如推送个性化车型推荐、发送服务提醒）；-风险防控（如信用评估、异常订单核查）；-法律法规要求的其他用途（如配合监管调查）。2.权限审批：员工因工作需要访问客户信息时，需通过“岗位权限+审批流程”双重控制：-一般信息：一线客服、门店员工可直接访问，但需登记使用日志；-敏感信息：需经部门负责人审批，由系统自动记录访问时间、操作内容及审批人。第十二条外部共享规则1.共享前提：向第三方共享客户信息前，必须同时满足以下条件：-已取得客户明确授权（授权需注明共享对象、信息范围及用途）；-第三方具备合法资质与安全保障能力（需提供营业执照、信息安全认证等证明文件）；-与第三方签订书面保密协议，明确信息保护责任及违约后果。2.禁止共享情形：-客户明确拒绝共享的信息；-与汽车租赁服务无关的信息；-法律法规禁止共享的信息（如客户医疗健康信息）。第六章客户信息的安全保护第十三条安全责任体系1.管理层责任：公司总经理为客户信息安全第一责任人，负责审批安全策略、监督制度执行；2.部门责任：行政部牵头制定信息安全管理制度，技术部负责系统安全防护，法务部审核合规性，各业务部门落实本部门信息安全操作；3.员工责任：全体员工需签署《信息安全承诺书》，严格遵守信息访问、使用、存储规范，不得泄露或滥用客户信息。第十四条技术防护措施1.访问控制：采用“账户+密码+动态验证码”三重认证，限制非授权人员访问客户信息系统；2.加密传输：客户信息在网络传输过程中需通过SSL/TLS等协议加密，防止中间人攻击；3.日志监控：对客户信息系统的访问、修改、删除等操作进行全流程日志记录，保留至少6个月；4.漏洞修复：技术部定期开展系统安全检测（如渗透测试、漏洞扫描），发现风险后24小时内启动修复。第十五条应急与追责1.泄露事件应对：发生客户信息泄露风险或实际泄露事件时，需立即启动应急预案：-1小时内隔离风险源，阻断信息进一步扩散；-24小时内向客户告知泄露情况（如影响范围、补救措施）及主管部门报告；-72小时内完成事件调查，形成书面报告并提交管理层。2.违规处理：对因故意或重大过失导致客户信息泄露的员工，视情节轻重给予警告、降职、解除劳动合同等处分；造成客户损失的，依法承担赔偿责任；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。第七章客户信息的查询与更正第十六条客户查询权利客户可通过以下方式查询本人信息：1.线上渠道：登录公司APP或官网，在“个人中心-信息管理”模块查看已存储的信息；2.线下渠道：前往任意门店，凭有效身份证件申请查询，工作人员需在30分钟内提供书面或电子版本信息。第十七条客户更正与删除1.信息更正：客户发现信息错误或过时的，可通过线上提交申请（需上传证明材料）或线下提交书面申请，公司需在3个工作日内核实并完成修改；情况复杂的，可延长至7个工作日，但需向客户说明原因。2.信息删除：客户要求删除信息的，需满足以下条件之一：-租车服务已终止且无未结费用或纠纷；-客户明确撤回信息使用授权；-法律法规要求删除（如客户死亡且无继承人）。符合条件的，公司需在7个工作日内通过数据擦除、物理销毁等方式删除信息，并告知客户处理结果。第八章监督与检查第十八条日常监督行政部负责客户信息管理的日常监督，每季度对各部门进行以下检查：1.信息收集是否符合“最小必要”原则，授权文件是否完整；2.信息存储是否规范（如加密、期限管理），访问日志是否齐全；3.信息使用与共享是否履行审批程序，第三方合作是否合规；4.客户信息查询、更正请求是否及时处理。检查结果需形成书面报告，对存在问题的部门下达