某市生态环保局环保投诉处理方案

某市生态环保局环保投诉处理方案第一章总则第一条制定目的为规范某市生态环境领域投诉处理工作流程，提升群众诉求响应效率和办理质量，切实维护公众环境权益，推动生态环境治理体系和治理能力现代化，结合本市实际，制定本方案。第二条制定依据依据《中华人民共和国环境保护法》《信访工作条例》《生态环境部关于改革信访工作制度依照法定途径分类处理信访问题的意见》《XX省生态环境保护条例》等法律法规及政策文件，结合本市生态环境保护工作实际制定。第三条基本原则1.依法依规：严格遵循法律法规和政策要求，确保投诉处理程序合法、结论准确。2.便民高效：畅通投诉渠道，简化办理流程，压缩处理时限，做到“接诉即办、办则必果”。3.问题导向：聚焦群众反映的突出环境问题，强化调查核实与整改落实，推动“问题解决率”与“群众满意度”双提升。4.闭环管理：建立“受理—分办—办理—反馈—归档”全流程跟踪机制，确保每个环节可追溯、可评价。第四条适用范围本方案适用于本市行政区域内，通过12369环保举报热线、“12345”政务服务便民热线、生态环境部门官网/微信公众号、来信来访等渠道，反映的生态环境污染、生态破坏及其他与生态环境保护相关的投诉事项处理工作。---第二章组织架构与职责分工第五条领导机构成立市生态环保局环保投诉处理工作领导小组（以下简称“领导小组”），由局主要负责同志任组长，分管信访、执法、监测的局领导任副组长，各相关科室、直属单位及各区分局主要负责人为成员。领导小组统筹协调全市环保投诉处理工作，研究解决重大、复杂投诉事项，定期听取工作汇报并部署重点任务。第六条责任部门及职责1.投诉受理科（设在局办公室）：负责统一接收、登记、分办各类环保投诉；跟踪督办办理进度；统计分析投诉数据并形成报告；指导各区、各科室（单位）开展投诉处理工作。2.各业务科室（污染防治科、生态保护科、综合执法支队等）：负责本业务领域投诉事项的办理、反馈及整改落实；对跨区域、跨部门投诉事项提出协调建议；参与重大投诉事项的联合调查。3.各区分局：负责本辖区内环保投诉的直接办理；配合市级部门开展跨区域投诉调查；定期向市投诉受理科报送投诉处理情况。4.技术支撑单位（环境监测站、环科院等）：为投诉处理提供监测数据、技术分析等专业支持；参与复杂污染问题的认定与评估。第七条人员保障各责任部门应明确1名专职或兼职投诉处理工作人员，定期参加业务培训，熟悉环保法律法规、投诉处理流程及沟通技巧，确保队伍专业化、稳定化。---第三章投诉受理与分类第八条受理渠道1.热线电话：12369环保举报热线（24小时值守）、“12345”政务服务便民热线（同步转办）。2.网络平台：市生态环境局官网“互动交流”专栏、微信公众号“投诉举报”模块、“互联网+监管”平台等。3.来信来访：接收群众邮寄信件或到局机关、分局现场反映问题。第九条受理条件符合以下条件的投诉事项，应当予以受理：1.反映内容属于生态环境部门职责范围（包括大气、水、土壤、噪声、固体废物、辐射等污染问题及生态破坏行为）；2.提供明确的被投诉对象（单位或个人）、具体的污染事实及相关线索（如时间、地点、污染现象描述等）；3.投诉人身份真实（匿名投诉不影响受理，但需提供有效联系方式以便反馈）。第十条不予受理情形有下列情形之一的，不予受理并说明理由：1.依法应当由其他部门处理的（如城市生活垃圾清运、建筑施工噪声监管等需区分管理权限）；2.已进入行政复议、行政诉讼或仲裁程序的；3.同一事项已按规定程序办结，无新事实、新理由重复投诉的；4.反映内容模糊、无具体线索或属于咨询、建议类事项的（建议类事项可转相关科室研究参考）。第十一条分类标准根据投诉事项的性质、影响程度及处理难度，分为三类：1.一般投诉：事实清楚、情节简单、可快速核查的污染问题（如餐饮油烟、小型工厂噪声等），处理时限不超过15个工作日。2.复杂投诉：涉及多污染源、跨区域或需要技术鉴定的问题（如河流跨界污染、工业废气长期排放等），处理时限不超过30个工作日；情况特别复杂的，经领导小组批准可延长15个工作日，并向投诉人说明原因。3.重大投诉：引发群体上访、媒体关注或可能造成重大生态环境损害的问题（如突发环境事件、大规模扬尘污染导致居民健康受损等），实行“即接即办”，24小时内启动调查，7个工作日内形成初步处理意见，30个工作日内办结。---第四章处理流程与要求第十二条受理登记投诉受理科收到投诉后，应在1个工作日内完成信息登记，内容包括：-投诉人姓名、联系方式、地址；-被投诉对象名称、地址；-投诉时间、渠道；-污染类型（大气/水/噪声等）、具体描述及相关证据（照片、视频、监测数据等）；-分类等级（一般/复杂/重大）。第十三条分办交办1.一般投诉：由投诉受理科直接交办至对应区分局或业务科室，同步推送《环保投诉处理交办单》（含投诉内容、办理时限、反馈要求）。2.复杂投诉：经分管领导审核后，交办至主办单位（区分局或业务科室），并明确1-2个协办单位（如监测站、执法支队等）。3.重大投诉：提交领导小组审定后，成立专项工作组，由分管领导牵头督办，必要时联合公安、城管、水利等部门开展联合执法。第十四条调查办理1.现场核查：承办单位收到交办单后，应在3个工作日内（重大投诉24小时内）赴现场调查，通过询问当事人、调取监控、采样监测等方式核实情况，形成《现场检查笔录》《调查情况报告》。2.处理措施：-对查实的环境违法行为，依法依规作出行政处罚、责令整改等决定；-对未达标排放的企业，下达《限期整改通知书》并跟踪复查；-对无明确责任主体或历史遗留问题，协调属地政府或相关部门制定解决方案。3.沟通协调：办理过程中需与投诉人保持联系，及时反馈调查进展；对争议较大的事项，可邀请投诉人、被投诉方、社区代表等参与协商调解。第十五条结果反馈1.反馈时限：一般投诉办结后3个工作日内反馈，复杂投诉5个工作日内反馈，重大投诉实时反馈阶段性进展，办结后3个工作日内正式反馈。2.反馈方式：通过电话、短信、书面函件或网络平台等方式，向投诉人说明调查结果、处理依据及整改措施；匿名投诉可在官方平台公示处理结果。3.满意度评价：反馈时同步推送《环保投诉处理满意度测评表》（分为“满意”“基本满意”“不满意”），“不满意”事项需重新核查并限期补正。第十六条归档结案投诉处理完毕后，承办单位应在5个工作日内将相关材料（登记单、调查笔录、处理文书、反馈记录等）整理归档，由投诉受理科统一保存，保存期限不少于5年；重大投诉档案永久保存。---第五章监督考核与责任追究第十七条监督机制1.内部监督：投诉受理科定期对投诉处理情况进行抽查（每月不少于20%），重点核查办理时限、调查深度、反馈质量；每季度形成《环保投诉处理分析报告》，提交领导小组审议。2.社会监督：通过局官网、微信公众号等平台公示典型投诉处理结果（匿名化处理），接受公众监督；开通“投诉处理效能”热线，受理对推诿扯皮、敷衍塞责等行为的举报。3.第三方评估：每年委托专业机构对投诉处理工作进行评估，重点评价问题解决率、群众满意度、流程规范度等指标。第十八条考核指标将环保投诉处理工作纳入年度绩效考核，考核内容包括：-按时办结率（不低于95%）；-群众满意度（不低于85%）；-重复投诉率（不高于5%）；-重大投诉处置及时率（100%）。第十九条激励与问责1.对年度考核优秀的单位和个人，给予通报表扬并优先推荐评优评先；对在重大投诉处理中表现突出的集体和个人，按规定给予奖励。2.对存在以下情形的，视情节轻重给予批评教育、责令检查、通报批评；造成严重后果的，依法依规追究相关人员责任：-无正当理由超期未办结的；-调查不实、隐瞒真相或伪造材料的；-对投诉人打击报复的；-因处理不当引发重复投诉或群体事件的。---第六章信息化建设与能力提升第二十条平台优化升级“智慧环保”投诉管理系统，实现投诉接收、分办、办理、反馈全流程线上流转，同步对接“12345”平台、生态环境执法系统及监测数据系统，确保信息实时共享、进度可查可溯。第二十一条培训机制每季度组织1次投诉处理专题培训，内容包括环保法律法规解读、沟通技巧、应急处置等；每年开展“岗位练兵”活动，通过案例分析、模拟演练等方式提升工作